Homeshoring e teletrabalho: quais são as diferenças?

Diferenciação entre homeshoring e teletrabalho

Embora esses termos às vezes sejam usados de forma intercambiável, na verdade eles abrangem realidades diferentes, cada uma com suas próprias especificidades, vantagens e desvantagens.

O que é teletrabalho?

O teletrabalho permite que os funcionários realizem suas tarefas profissionais fora das instalações da empresa, geralmente em casa. 

Esse tipo de acordo de trabalho faz parte de uma relação de emprego tradicional, na qual o funcionário permanece vinculado ao empregador por meio de um contrato de trabalho. O teletrabalho oferece aos funcionários maior flexibilidade, reduz o tempo de deslocamento e, muitas vezes, permite um melhor gerenciamento do equilíbrio entre vida pessoal e profissional. 

O que é homeshoring?

O homeshoring, por outro lado, representa uma forma de terceirização do trabalho em que as pessoas, trabalhando como freelancers, prestam serviços a uma ou mais empresas a partir de suas casas. 

Diferentemente do teletrabalho, o homeshoring se baseia em uma relação de prestação de serviços e não em um contrato de trabalho. 

A diferença fundamental entre essas duas formas de trabalho está no status legal do trabalhador: um teletrabalhador é um empregado, um home agent é um autônomo.

Enquanto o teletrabalho é atraente por sua capacidade de oferecer um melhor equilíbrio entre a vida pessoal e a vida profissional sem sair da estrutura salarial, o homeshoring atrai aqueles que querem ter o controle de sua própria agenda e da escolha das tarefas.

O teletrabalho e o homeshoring têm uma coisa em comum: ambos envolvem trabalhar remotamente. 

Trabalhar remotamente, um assunto não tão recente

A ideia de trabalhar remotamente, embora destacada pela pandemia mundial de COVID-19, não é um conceito novo. 

Em 2009, um relatório do centro de análises estratégicas Frances (“rapport du Centre d’analyse stratégique”) já antecipava o potencial do teletrabalho, prevendo que até 50% da população trabalhadora francesa poderia adotar essa forma de trabalho até 2015, principalmente devido à crescente terciarização da economia. Essa previsão, embora otimista na época, destacou uma clara evolução nas expectativas dos trabalhadores e as possibilidades oferecidas pelos avanços tecnológicos.

No entanto, é preciso dizer que, antes de 2020, o teletrabalho ainda era relativamente limitado na França, com apenas uma minoria de funcionários experimentando-o regularmente. A cultura presencial continuava predominante, sustentada por normas organizacionais e um estilo de gerenciamento tradicional que valorizava a proximidade física como garantia de produtividade e colaboração.

A crise de saúde de 2020 agiu como um catalisador, forçando empresas e funcionários a adotar o teletrabalho em grande escala. Essa mudança, longe de ser temporária, revelou a viabilidade e os benefícios do teletrabalho. 

Essa transição foi facilitada pelo desenvolvimento e adoção de tecnologias de comunicação e colaboração que permitem que as equipes permaneçam conectadas e produtivas, independentemente de sua localização física.

A experiência do teletrabalho, embora gratificante, também destacou desafios específicos, como a necessidade de manter uma separação clara entre a vida profissional e a vida privada e as questões relacionadas à segurança cibernética.

Longe de ser uma reação efêmera a uma crise de saúde, o teletrabalho é, na verdade, parte de uma tendência subjacente de maior flexibilidade e redefinição dos espaços de trabalho. 

Home Agents: uma nova visão da profissão de consultor

O aumento do homeshoring e do teletrabalho provocou uma transformação significativa no setor de contact center, com o surgimento da figura do “Home Agent”.

Os Home Agents são consultores de clientes que trabalham remotamente, geralmente de casa, como autônomos. Portanto, os Home Agents fazem parte do movimento de homeshoring.

Esse novo modelo difere radicalmente da estrutura tradicional de call center, em que os consultores são agrupados em um mesmo espaço físico. A mudança para o status de autônomo oferece aos Home Agents maior flexibilidade em termos de horário de trabalho e escolha de tarefas, ao mesmo tempo em que lhes dá maior autonomia no gerenciamento de sua atividade profissional.

Essa autonomia é acompanhada de maior responsabilidade, pois os Home Agents não só precisam manter um alto nível de desempenho e satisfação do cliente, mas também gerenciar os aspectos administrativos e logísticos de seus negócios. 

Para as empresas, o uso de Home Agents lhes dá acesso a um conjunto diversificado de talentos, sem as restrições geográficas tradicionalmente associadas à formação de equipes internas. Essa flexibilidade também se traduz em uma maior capacidade de gerenciar picos de atividade e oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade.

Além disso, o modelo Home Agent faz parte de uma tendência mais ampla de personalizar e humanizar o atendimento ao cliente. Ao trabalhar em casa, em um ambiente com o qual estão familiarizados, os consultores geralmente têm mais condições de oferecer uma experiência calorosa e autêntica ao cliente. Essa proximidade virtual, paradoxal, mas real, pode ajudar a fortalecer a fidelidade do cliente e melhorar a imagem da marca de uma empresa.

A transição bem-sucedida para o homeshoring exige a adoção de novas ferramentas.

Homeshoring, teletrabalho e ferramentas: 5 dicas para contact centers

São necessárias várias ferramentas e tecnologias para desenvolver a prática do teletrabalho ou do homeshoring em um contact center. Aqui estão cinco dicas de como usar ferramentas para incentivar o desenvolvimento do teletrabalho e do homeshoring em sua central de contatos.

1. Trabalhe remotamente com as ferramentas certas

A adaptação ao trabalho remoto envolve poucas mudanças substanciais para as equipes de vendas e atendimento ao cliente, desde que elas tenham as ferramentas certas. 

O uso de uma solução de gerenciamento de chamadas baseada na nuvem, integrada às ferramentas comerciais usuais, significa que as equipes podem começar a trabalhar rapidamente. Tudo o que você precisa é de uma conexão confiável com a Internet e um dispositivo de comunicação adequado (telefone fixo, telefone celular, softphone ou WebRTC) para receber chamadas durante o teletrabalho.

Com essas ferramentas, as equipes podem continuar a gerenciar suas chamadas como se estivessem no escritório, com a principal diferença de que mudam o espaço de trabalho para casa.

2. Gerencie seus picos de chamadas com automação

O gerenciamento dos picos de chamadas, principalmente quando os consultores estão ausentes por motivos de saúde, pode ser otimizado pela automação. Solicitações específicas, como verificações de status de pedidos ou solicitações de informações gerais, podem ser tratadas automaticamente sem a intervenção direta de um consultor.

A automação, usando soluções de autoatendimento e de conversão de texto em fala, em particular, oferece aos clientes acesso rápido às informações de que precisam, ajudando a tornar o atendimento ao cliente mais eficiente. A ideia é reservar a intervenção de consultores para chamadas que exijam interação humana.

3. O WebRTC facilita a mudança para a assistência por vídeo

Conversar à distância é um sonho que se tornou realidade quase ao mesmo tempo em que o telefone. Mas foi somente com o uso generalizado de smartphones e, acima de tudo, com a proliferação de aplicativos gratuitos de bate-papo por vídeo e videoconferência (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime, para citar apenas alguns dos mais conhecidos) que esse sonho se tornou realidade e a prática passou a fazer parte de nossa vida cotidiana.

Por outro lado, sua penetração no campo das relações com os clientes, no sentido mais amplo, continua limitada, mesmo nos casos em que seu valor agregado é óbvio. 

Não faria muito sentido sistematizar o vídeo em um contexto “clássico” de atendimento ao cliente B2C. Além disso, os consumidores não querem necessariamente serem vistos em sua vida privada quando ligam simplesmente para perguntar onde está sua encomenda ou para marcar uma consulta… Por outro lado, tanto no B2B quanto no B2C, oferecer essa opção para simplificar os procedimentos ou ajudá-los mais rapidamente provavelmente será aceito e, desde que a qualidade do serviço esteja à altura e atenda às expectativas, será uma experiência satisfatória, ajudando a fidelizar o cliente.

Com o protocolo WebRTC (Web Real-Time Communication), você não precisa mais fazer download de um aplicativo para usar a videoconferência! Agora você pode se comunicar visualmente e por voz, sem nenhuma restrição.

Integrada às versões mais recentes dos principais navegadores de Internet/móveis, a tecnologia WebRTC permite alternar para vídeo sem encerrar a chamada telefônica. Os dois fluxos – voz e vídeo – são simultâneos, mas independentes. Por isso, a Diabolocom optou por esse protocolo.

Assistência por vídeo: para que serve?

Desde que seja extremamente simples para o cliente, o uso da assistência por vídeo é particularmente relevante em todas as situações em que é mais rápido e eficaz mostrar do que descrever oralmente, especialmente nos seguintes casos:

• Solução remota de problemas: quando um cliente precisa de solução remota de problemas, pedir que ele descreva o problema pessoalmente nem sempre é a melhor solução. Nesses casos, o uso de assistência por vídeo faz todo o sentido. Ela permite que o consultor compreenda a natureza e as possíveis causas da falha com mais rapidez e facilidade.
• Estabelecer um (pré-)diagnóstico: seguindo o caso de uso anterior, quando o problema não pode ser resolvido remotamente, o link de voz e vídeo oferece aos técnicos/especialistas a oportunidade de realizar um diagnóstico/pré-diagnóstico mais preciso antes de acionar uma intervenção no local. Esse trabalho de pré-qualificação usando assistência por vídeo ajuda a identificar os técnicos e a equipe de manutenção mais adequados para realizar o trabalho. O resultado: uma taxa de resolução mais alta na primeira visita.
• Confirmação da identidade de um cliente: Vejamos o exemplo da abertura de uma conta bancária. O banco pode usar vídeo para ajudar os clientes com as formalidades. O uso de vídeo é tranquilizador para os clientes, que podem fazer todas as perguntas que quiserem pessoalmente. O consultor pode verificar o documento de identidade do cliente ao vivo para concluir a solicitação.

A videoconferência teve um boom semelhante ao do teletrabalho durante a pandemia.

4. Aumente a eficiência de seus agentes com a integração do CRM

O autoatendimento não foi suficiente? A chamada agora é redirecionada para suas equipes. Sempre com o objetivo de ser mais produtivo, forneça automaticamente aos seus consultores todas as informações necessárias para atender à chamada.

Graças à integração nativa do seu software de gerenciamento de interações com o cliente com o seu CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics ou outras ferramentas de negócios), seus agentes têm acesso a todos os dados do cliente em um piscar de olhos: feedback de formulário, histórico de trocas anteriores, script de chamada, pagamento com cartão bancário certificado pelo PCI-DSS, escolha feita na URA etc. Eles lidam com as chamadas de forma produtiva e proativa, o que promove a satisfação do cliente. 

5. Ofereça aos seus clientes uma qualidade de voz premium

Agora você sabe como garantir a continuidade de suas atividades, mesmo em teletrabalho. Seria uma pena estragar tudo por causa de interrupções recorrentes em suas comunicações!

Pode parecer trivial, mas nem sempre é o caso: quando você faz chamadas, o mais importante é ter trocas claras e ininterruptas. É por isso que um fabricante de software que também é uma operadora de telecomunicações, como é o caso da Diabolocom, é uma garantia real de confiabilidade.

O Diabolocom, software de call center para equipes de vendas e centros de contato, aborda todos esses pontos:

• Uma solução de contact center na nuvem que é totalmente adequada ao teletrabalho;
• Fácil integração do CRM e ferramentas de negócios;
• Qualidade de chamada premium garantida por nossa infraestrutura de operadora de telecomunicações;
• Facilidade de uso e rápida implementação graças às interfaces intuitivas.

A Teleperformance, líder mundial em gestão terceirizada da experiência do cliente multicanal, recorreu à Diabolocom para equipar centenas de agentes em regime de teletrabalho. A solução da Diabolocom é utilizada por todos os consultores que atendem as chamadas para o 0800 130 000, número este que responde às perguntas sobre o coronavírus.

Seja qual for o seu ponto de vista sobre o assunto, é melhor antecipar o retorno de situações excepcionais como a que ocorreu durante a crise da Covid e optar por ferramentas de nuvem que facilitem o trabalho remoto. Esse é o caso de nosso software de call center:

Nossa solução de contact center 100% na nuvem permite que seus agentes trabalhem em casa:

• Gerenciamento de chamadas inbound com autoserviço para antecipar os picos de atividade no final do ano;
• Crie campanhas de chamadas outbound para acelerar seus negócios e manter contato com seus clientes;
• Tecnologia WebRTC para eliminar a necessidade de telefones ou softphones;
• Assistência por vídeo para ajudar seus clientes sem precisar se deslocar.

Air Liquide, Domiserve – La Banque Postale, Azureva, Mantrac-Caterpillar e centenas de outros clientes foram apoiados por nossos gerentes de projeto na transição de suas equipes para o teletrabalho.