Black Friday e vendas: como você gerencia o pico de chamadas de atendimento ao cliente?

Escrito por Diabolocom

Central de Atendimento

Black Friday, Natal, promoções e Dia dos Namorados… Tantos eventos que pontuam o calendário e o ano comercial. Esses pontos altos, que se tornaram uma obrigação para as empresas de comércio eletrônico e varejo, agora estão firmemente enraizados nos hábitos dos consumidores em todo o mundo. 

Todos os anos, os consumidores esperam pela Black Friday, que ocorre na quarta sexta-feira de novembro, para obter as melhores ofertas, fazer suas compras de Natal ou simplesmente se presentear.

Embora seja uma época muito esperada para as empresas realizarem grandes vendas e encerrarem o ano em alta, também é um momento temido para os serviços de atendimento ao cliente, que se deparam com um grande pico de chamadas.

Neste artigo, descobrimos a melhor maneira de prever os picos de chamadas sazonais nos serviços de atendimento ao cliente.

Picos de atividade e pontos altos – o impacto no varejo e nas relações com os clientes

A Black Friday é um fenômeno comercial imperdível, caracterizado por um aumento significativo na atividade de consumidores impacientes que esperam até o final de novembro para fazer suas compras de Natal. Esse período de vendas em massa, inicialmente enraizado na cultura de consumo norte-americana, encontrou seu caminho nos hábitos dos compradores internacionais, que correm para aproveitar os descontos vantajosos.

Todos os anos, a Black Friday continua a bater recordes em todo o mundo. Durante o período de novembro, incluindo a Cyber Monday, as vendas on-line globais frequentemente ultrapassam dezenas de bilhões de dólares. Por exemplo, a Shopify, uma plataforma de comércio eletrônico, informou que seus comerciantes em todo o mundo venderam mais de US$ 2,9 bilhões durante a Black Friday/Cyber Monday em 2020.

Esses números atestam a transformação da Black Friday em um elemento crucial da atividade comercial, no mesmo nível dos períodos tradicionais de alto consumo, como vendas sazonais e feriados como o Dia dos Namorados. Para capitalizar esses picos de atividade, é imperativo que os varejistas implementem estratégias destinadas a melhorar a experiência do cliente.

Para os profissionais do setor, o sucesso financeiro está intrinsecamente ligado à sua capacidade de gerenciar esses influxos sazonais. Portanto, a preparação adequada é essencial para evitar a perda de vendas cruciais. O gerenciamento eficaz de um grande volume de consultas de clientes, especialmente em termos de serviço pós-venda e suporte ao cliente, torna-se um grande desafio. 

Como gerenciar os picos de chamadas durante os períodos sazonais de pico?

As palavras de ordem para gerenciar os picos de chamadas durante a Black Friday são preparação e antecipação. 

1 – Preparação:

Para preparar seu departamento de atendimento ao cliente para gerenciar com eficácia os picos de chamadas durante eventos como a Black Friday ou o Dia dos Namorados, é fundamental analisar os dados dos anos anteriores. Isso permite que você preveja o volume de chamadas e identifique os horários em que os picos são mais prováveis. Com essa análise, você pode planejar adequadamente seus recursos humanos e otimizar o roteamento de chamadas para evitar gargalos. Além disso, a preparação também deve levar em conta o horário de funcionamento estendido desses eventos, pois muitas empresas abrem até mais tarde e podem receber chamadas fora do horário normal. Portanto, é essencial ter um plano para lidar com chamadas fora do horário comercial, seja por meio de uma secretária eletrônica eficiente ou de consultores disponíveis para atender às necessidades dos clientes após o expediente.

2 – Antecipação :

Para antecipar as necessidades dos clientes e garantir uma resposta imediata às suas consultas durante esses períodos de grande movimento, é imprescindível a implantação de uma estratégia omnichannel. Essa estratégia envolve o uso de canais telefônicos e digitais para ser o ponto de contato preferencial entre a marca e seus clientes. Ao antecipar as perguntas frequentes e comunicar-se com clareza, é possível evitar a sobrecarga das linhas telefônicas e melhorar a experiência do cliente. Gerenciar a interação com o cliente pode ser um desafio, mas há soluções inovadoras disponíveis para complementar as plataformas omnicanal e gerenciar os picos de chamadas. Ao responder prontamente e com precisão às perguntas dos possíveis compradores, seu serviço de atendimento ao cliente pode eliminar dúvidas e solidificar a confiança do cliente, confirmando sua intenção de comprar. É importante reconhecer que é humanamente impossível responder a todas as solicitações durante um pico de transações, portanto, uma preparação cuidadosa e a adoção de tecnologias adequadas são necessárias para garantir uma experiência de qualidade ao cliente.

Picos de chamadas: quais ferramentas estão disponíveis para lidar com o volume de chamadas?

Para gerenciar os picos de chamadas e manter a satisfação do cliente, principalmente em épocas de grande movimento, como a Black Friday, é essencial implementar ferramentas eficazes, como a resposta interativa por voz (IVR) e o roteamento de chamadas (ACD).

1 – Unidade de Resposta Audivel (URA):

A implementação de uma URA inteligente é outra estratégia fundamental. Os clientes com picos de chamadas sazonais usarão o atendimento ao cliente para solicitações simples e bastante previsíveis de informações e problemas. Uma URA inteligente permite que os clientes interajam com um sistema automatizado capaz de compreender a linguagem natural, fornecendo uma solução imediata para suas dúvidas sem a necessidade de interagir com um agente. Isso pode reduzir a carga dos agentes em tempo real, que podem se concentrar em casos mais complexos.

2 – Roteamento de chamadas (ACD):

O uso de um sistema de roteamento de chamadas é fundamental para gerenciar o alto volume de chamadas recebidas. O roteamento de chamadas redireciona automaticamente as chamadas para o agente disponível mais adequado, reduzindo o tempo de espera e minimizando a frustração do cliente. O sistema ACD não é apenas uma ferramenta para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, distribuindo a carga de trabalho de forma justa, mas também fornece dados valiosos sobre as tendências das chamadas. Essas informações podem ser usadas para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente. Por exemplo, a solução ACD da Diabolocom foi projetada para garantir a distribuição adequada das chamadas recebidas, assegurando um gerenciamento tranquilo mesmo durante os períodos de pico de chamadas.

Integração das chamadas com o CRM para fazer melhor uso dos dados

A integração dos sistemas de telefonia com as soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um passo decisivo para otimizar o gerenciamento de dados e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente durante os períodos de pico de chamadas. Ao registrar automaticamente cada interação telefônica no CRM, os agentes têm instantaneamente todas as informações de que precisam sobre o autor da chamada, reduzindo consideravelmente o tempo de pesquisa e permitindo que eles se concentrem no problema do cliente.

Essa fusão de dados e CRM possibilita o rastreamento de todas as interações com o cliente em vários canais, como chamadas de voz e e-mails. Ao reunir essas informações, os agentes podem oferecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente.

Além disso, ele fornece uma visão geral do histórico de cada cliente, o que é crucial para a tomada de decisões fundamentadas em dados concretos.

Os benefícios práticos são imediatos: os consultores têm em um relance o histórico das interações e os dados de que precisam para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz. A coleta de dados torna-se um processo contínuo, independentemente do canal utilizado, exibido em uma única interface que facilita o acesso e a análise das informações.

A proatividade assume uma nova dimensão com a adoção de estratégias como o gerenciamento otimizado de filas, em que os clientes não ficam na fila, mas são chamados de volta quando chega a sua vez. Isso melhora significativamente a experiência do cliente durante os picos de chamadas sazonais. 

Implementação de um plano de crise

Para gerenciar melhor os picos de chamadas durante os períodos de pico de vendas, como a Black Friday, é essencial elaborar um plano de crise para se antecipar a qualquer coisa que possa acontecer. 

Agentes extras: em alguns casos, os picos de chamadas podem ser causados por outros problemas inesperados, como uma falha na plataforma no meio de uma venda, problemas de entrega etc. Nesses casos, se o pico de chamadas não for causado por um problema, você precisará elaborar um plano de crise. Nesses casos, se o pico de chamadas exceder o mais esperado, é essencial armar-se com uma equipe adicional presencial ou de homeoffice para absorver o volume de chamadas recebidas.

Adaptação do horário de trabalho: adaptar o horário de trabalho às necessidades crescentes dos picos sazonais planejando turnos rotativos. Comece mais cedo e termine mais tarde, com os agentes se revezando para fornecer a melhor resposta possível a todas as solicitações. Isso evitará a criação de um acúmulo de solicitações, irritando os autores das chamadas e sobrecarregando os consultores. 

Filas telefônicas: ao criar filas diferentes para solicitações diferentes, as chamadas podem ser melhor redistribuídas nos horários de pico. Os benefícios do uso de filas incluem menos chamadas perdidas e chamadas redirecionadas para os departamentos certos.

Black Friday e picos de chamadas: opções de lembrete

A implementação de uma opção de retorno de chamada durante os picos de chamadas, como a Black Friday, permite que os volumes de chamadas sejam gerenciados com eficiência. Esse recurso permite que os clientes optem por um retorno de chamada automático em vez de esperar na fila, melhorando sua experiência geral. Os clientes podem continuar com seus negócios sem ter que esperar ao telefone, evitando frustrações e perda de tempo.

O benefício para a central de atendimento é duplo: essa abordagem não apenas reduz a pressão sobre os agentes, distribuindo as chamadas recebidas de forma mais uniforme ao longo do tempo, mas também contribui para um melhor gerenciamento dos recursos humanos. Os agentes podem ligar de volta para os clientes durante os períodos de pico, permitindo a regulação dinâmica do fluxo de chamadas.

Essa abordagem proativa também beneficia a reputação da empresa: ela demonstra o compromisso de respeitar o tempo dos clientes e fornecer um serviço de atendimento ao cliente que não só seja responsivo, mas também respeite suas necessidades individuais. Em última análise, uma opção de retorno de chamada bem gerenciada pode transformar os desafios operacionais da Black Friday em oportunidades para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Aproveitamento da inteligência artificial para gerenciar picos de chamadas

A integração da inteligência artificial ao gerenciamento do relacionamento com o cliente assume uma nova dimensão quando se estende à transcrição de chamadas, categorização, análise de sentimentos e automação de resumo de chamadas, especialmente durante eventos de alto volume, como a Black Friday. 

Com recursos de transcrição automatizada, a IA converte conversas de áudio em texto em tempo real, dando aos agentes acesso instantâneo ao conteúdo das conversas. Essa transcrição baseada em texto permite uma melhor compreensão e um monitoramento mais eficaz das interações com os clientes. Durante os períodos de pico de chamadas, essa tecnologia permite que os supervisores monitorem várias chamadas simultaneamente com rapidez e precisão, garantindo que a qualidade e a conformidade sejam mantidas sem a necessidade de ouvir todas as chamadas.

Além disso, a IA é excelente na categorização de chamadas. Ela analisa o texto transcrito para identificar padrões recorrentes, classificar problemas e priorizar casos. Isso significa que, durante os períodos de maior movimento, os casos urgentes ou de alta prioridade podem ser tratados primeiro, e os recursos podem ser alocados onde forem mais necessários.

A análise de sentimentos está transformando o gerenciamento da experiência do cliente. Ao avaliar o tom, a escolha de palavras e a cadência da voz, a IA pode determinar o humor do cliente, o que pode informar os agentes sobre a melhor forma de conduzir a conversa ou até mesmo alertar os supervisores se for necessário intervir para acalmar uma situação tensa.

Por fim, a automação de resumos de chamadas graças à IA oferece uma economia de tempo considerável. Após cada chamada, um resumo conciso e relevante é gerado automaticamente, capturando os pontos principais e as ações necessárias. Isso permite que os agentes passem rapidamente para a próxima chamada sem gastar tempo valioso com documentação manual, o que é essencial para manter um fluxo de trabalho eficiente em dias movimentados como a Black Friday.

Hoje, a Diabolocom, por meio de suas funcionalidades avançadas e IA, faz mais do que apenas apoiar o gerenciamento de picos de chamadas; a Diabolocom está comprometida em melhorar fundamentalmente a eficiência operacional, a qualidade do serviço e a experiência do cliente, fornecendo soluções que transformam dados em ações concretas e estratégicas.

Para saber mais sobre o software de call center Diabolocom

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