ManoMano é a maior marketplace da Europa no setor DIY e Casa & Jardim, atuando em 6 mercados: França, Bélgica, Espanha, Itália, Alemanha e Reino Unido. Para ir ao encontro das expectativas cada vez maiores dos seus consumidores, ManoMano buscou o auxílio de Diabolocom para a implantação de uma nova solução de telefonia, com o intuito de aprimorar o seu relacionamento com os clientes.
Objetivos de Negócios
- Prever as necessidades dos clientes e os pontos de atrito.
- Proporcionar um serviço de alta qualidade aos clientes e comerciantes similares, mantendo uma escalabilidade e níveis de qualidade de serviço superiores aos padrões do mercado.
- KPIs: um índice de atendimento de chamada em menos de um minuto de 80% e um CSAT (índice de satisfação do cliente) de aproximadamente 90%.
Desafio
ManoMano desejou repensar a sua estratégia de relacionamento com o cliente através da proatividade. O objetivo da scale-up francesa consistia em prever as necessidades do cliente e reduzir quaisquer situações difíceis com os clientes (tais como os atrasos nas entregas). Isto significava possuir ferramentas altamente eficazes, especialmente em termos de telefonia. Então, as especificações para a nova solução de telefonia se concentraram em três principais áreas:
- roteamento upstream;
- distribuição das chamadas;
- qualidade da chamada emitida.
Solução
Tendo em mente um projeto exigente em termos de relacionamento com os clientes, ManoMano buscou a solução de voz líder no mercado: Diabolocom. Após uma fase inicial de demonstração, fases intensivas de teste foram realizadas, com 6 semanas de PoC (Proof of Concept) na Espanha.
"Este foi um período crucial que nos permitiu confirmar as qualidades de Diabolocom que havíamos identificado previamente."
Resultado
ManoMano atualizou o seu serviço de atendimento ao cliente, equipando-se com Diabolocom, a solução de voz líder no mercado Europeu. A scale-up francesa apreciou a disponibilidade e a flexibilidade das equipes de Diabolocom e da solução propriamente dita, assim como a sua implementação rápida e sem falhas. O projeto resultou em:
- uma implementação controlada de ponta a ponta a nível internacional, permitindo proporcionar a melhor experiência aos usuários: “Uma migração deste tipo, envolvendo fluxos de entrada e de saída, nunca é isenta de riscos. Contudo, a transição foi realizada com sucesso de A a Z…”, confirmou Marc Bussienne;
- uma nova capacidade de resposta nunca antes vista. Durante a interrupção do acesso à internet de um dos centros ManoMano, os funcionários conseguiram transmitir o fluxo de chamadas a um outro centro de forma rápida e transparente para os consumidores;
- o roteamento das chamadas melhorou de forma significativa;
- melhor controle da gestão das chamadas em espera, com um processo em “cascata” mais eficiente;
- gerenciamento de elevados volumes de chamada com relação à capacidade de processamento.
"A reconstrução do nosso relacionamento com o cliente está sendo muito positiva e nos traz excelentes oportunidades de colaboração futuras com a Diabolocom."
Por que Diabolocom?
- Agilidade e facilidade de configuração.
- Uma empresa que dispensa quaisquer apresentações.
- ManoMano encontrou na Diabolocom uma parceira de confiança e que compartilha os mesmos valores.
