Simplifique a experiência do cliente com um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC)
Aumente a satisfação do cliente gerenciando com eficiência o fluxo de chamadas recebidas com o sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) da Diabolocom.
Promova o tratamento rápido e eficiente das chamadas
Simplifique e otimize suas interações com os clientes com o sistema de roteamento de chamadas (DAC) da Diabolocom. Esse sistema de distribuição automática de chamadas direciona de forma inteligente as chamadas recebidas para o agente ou a equipe mais adequada com base nos critérios especificados, como conhecimento técnico, proficiência em idiomas e regras de distribuição predefinidas. O sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) da Diabolocom reduz significativamente o tempo médio de atendimento de chamadas e diminui o abandono de chamadas, garantindo uma experiência superior ao cliente desde a primeira chamada.
Priorize seus contatos estratégicos
Graças às informações fornecidas pelo seu IVR ou CRM, você pode avaliar instantaneamente o potencial das chamadas recebidas.
Reduza o tempo de espera e as transferências desnecessárias para seus clientes VIP, colocando-os diretamente em contato com a equipe dedicada com o nosso sistema de distribuição automática de chamadas!
Aumentar a produtividade de seus agentes
O sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) da Diabolocom aloca de forma inteligente as chamadas com base na disponibilidade e nas habilidades da equipe.
Encaminhe chamadas para agentes que estão inativos há muito tempo. Em caso de indisponibilidade, redirecione a chamada para o primeiro agente disponível graças ao gerenciamento fluido de filas.
Selecione os modos de roteamento mais adequados à sua empresa: seus administradores podem configurar os parâmetros do DAC de forma independente e intuitiva.
Isso permite que você aumente as taxas de ocupação dos agentes e gerencie com eficiência os volumes de chamadas!
Personalização infinita das regras de distribuição
Personalize o gerenciamento de chamadas com o sistema de distribuição automática de chamadas (DAC), classificando e atribuindo seus clientes ou clientes potenciais a filas adaptadas a critérios como: local, horário, idioma e status do chamador.
Estabelecer posições na fila com base no tempo de espera, na disponibilidade do agente e nos volumes de chamadas atuais e médios.
Em seguida, direcione a chamada para o agente mais qualificado, com base em habilidades, atividade e disponibilidade, ou ofereça-se para ligar de volta para o cliente.
Explore as diferentes personalizações que a distribuição automática de chamadas da Diabolocom tem a oferecer.
A solução aprimorada por IA
Aproveite todo o poder da Inteligência Artificial com o Diabolocom para aprimorar a comunicação entre agentes e clientes. O recurso de Monitoramento de Qualidade permite que você acompanhe o desempenho dos agentes e compreenda suas habilidades, possibilitando o direcionamento inteligente das chamadas para os agentes mais qualificados.
Integre o monitoramento da qualidade com o roteamento baseado em habilidades e a inteligência artificial para obter um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) mais eficiente. Isso garante que as chamadas sejam sempre atendidas pelo agente certo, aumentando a eficiência e impulsionando a satisfação do cliente. Simplifique seu gerenciamento de chamadas recebidas com a IA da Diabolocom.
Além disso, colete dados sobre todas as atividades da central de atendimento para identificar as estratégias que levam às maiores taxas de satisfação do cliente e de conversão.
A solução ACD da Diabolocom permite
de redução na taxa de abandono
de redução no tempo de espera
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"A solução ACD da Diabolocom permite-nos estabelecer um acompanhamento de caso próximo e direcionar a distribuição de chamadas para a agência certa e o agente certo."
Descubra a solução de ACD da Diabolocom
Explore as funções fornecidas pela solução ACD da Diabolocom para simplificar a experiência do cliente
Gerenciamento de filas e picos de carga
Configure suas filas e canais de acordo com seus critérios e prioridades. Atribua chamadas de acordo com as habilidades de cada agente para melhorar o roteamento automatizado.
Roteamento e interação personalizados
A integração com IVR, CRM e APIs permite o roteamento de chamadas específicas com base no histórico de comunicação com o cliente.
Roteamento inteligente de chamadas
O DAC da Diabolocom permite que você encaminhe uma chamada em fila para um agente com base em vários critérios de sua escolha, incluindo disponibilidade, status, volume de chamadas e tempo de resposta.
Gerenciamento de qualidade em tempo real
Aprimore a distribuição de chamadas, a atribuição de agentes e o enfileiramento com funções de supervisão e gerenciamento em tempo real. Reduzir o volume de chamadas abandonadas.
Ajustando a estratégia
Aprimore sua estratégia de roteamento de acordo com seus indicadores de desempenho, graças a relatórios e estatísticas.
Modifique as configurações do seu sistema (DAC) com apenas alguns cliques para melhorar a distribuição de chamadas e o gerenciamento de filas.
Recuperação automática
Para aumentar a satisfação do cliente, o sistema de distribuição automática de chamadas retorna automaticamente as chamadas de quem deseja sair da fila.
Obtenha o melhor dos dois mundos com a solução distribuidor automático de chamadas (ACD) e a Unidade de Resposta Audível (URA)
Aproveite os recursos gratuitos do ACD e da Unidade de resposta audível (URA)! Ele oferece uma solução inteligente de distribuição automática de chamadas que leva em consideração as necessidades de seus chamadores e os requisitos internos de seu call center.
Crie scripts com um clique segundo os quais as escolhas feitas pelos chamadores podem acionar uma regra de direcionamento. Por exemplo, os chamadores podem ser redirecionados automaticamente fora do horário de funcionamento. Aumente e mescle os critérios de distribuição de chamadas com a solução ACD para melhorar a taxa de atendimento e a satisfação do chamador.
Perguntas frequentes
O que é um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC)?
Um sistema de distribuição automática de chamadas, também conhecido como DAC, é um sistema funcional que encaminha automaticamente as chamadas para o agente, grupo de agentes ou departamento mais adequado para lidar com elas e processá-las o mais rápido possível.
Para automatizar a distribuição, o DAC se baseia em regras de roteamento de chamadas que o contact center define e estabelece de acordo com suas necessidades, recursos e prioridades.
Essas regras se baseiam em dados conhecidos, reconhecidos ou fornecidos diretamente por todos os softwares modernos de call center, por exemplo: o prefixo regional ou nacional dos números de chamada, a taxa de ocupação dos agentes, suas habilidades, seus horários de intervalo, a duração média da conversa etc.
Depois que essas regras são definidas, o mecanismo de roteamento – o coração de qualquer solução DAC – as executa automaticamente e as aplica aos fluxos de chamadas de forma transparente para os autores das chamadas.
Como funciona a distribuição automática de chamadas?
Uma distribuição automática de chamadas funciona da seguinte forma:
Etapa 1: identificação e qualificação de chamadas na URA. O sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) classifica e transforma um fluxo de chamadas de entrada genérico em subfluxos qualificados.
Etapa 2: Chamada em espera. Depois que a chamada é qualificada, o autor da chamada é colocado em espera.
Etapa 3: Distribuição de chamadas. O sistema DAC distribui as chamadas em espera de acordo com as regras de alocação definidas.
Qual é a principal função de uma solução de distribuição automática de chamadas (DAC)?
A principal função de uma solução de distribuição automática de chamadas (DAC) é rotear automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou serviço mais adequado, de acordo com critérios predefinidos.
Os sistemas de distribuição automática de chamadas são ferramentas 100% de software. Um DAC baseado em nuvem, como o da Diabolocom, elimina a necessidade de sua central de atendimento gerenciar servidores físicos e, mais importante, oferece infinitas possibilidades de criar facilmente cenários avançados de roteamento que minimizam o tempo de espera dos clientes e maximizam as taxas de ocupação dos agentes.
Embora as soluções DAC sejam usadas com mais frequência para chamadas de entrada, essa tecnologia também é usada em campanhas de chamadas para distribuir automaticamente os números discados por um discador avançado para os agentes disponíveis.
Qual é a diferença entre a URA e o ACD?
A unidade de resposta interativa de voz (IVR) é usada pelas centrais de atendimento para identificar e priorizar as chamadas recebidas.
Diferentemente da distribuição automática de chamadas (DAC), a URA interage com o cliente convidando-o a selecionar o motivo da chamada por meio de um menu de voz. Em seguida, ela usa as informações fornecidas pelo chamador para encaminhar cada chamada para a fila apropriada. Por exemplo, a chamada é encaminhada para o departamento de vendas se o cliente pressionar 1, ou para o departamento de atendimento ao cliente se ele pressionar 2.
Um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) não integra as escolhas do autor da chamada. Ele usa regras predefinidas para distribuir e encaminhar chamadas de acordo com o volume de chamadas, os agentes disponíveis e suas habilidades.
Ao combinar DAC e IVR, você pode criar caminhos de chamada que minimizem o tempo de espera dos clientes, levando em conta suas prioridades estratégicas. Por exemplo, você pode configurar cenários de saudação diferenciados com regras de redução de filas para seus clientes VIP ou encaminhar automaticamente parte do tráfego de entrada para uma central de atendimento de excesso durante os períodos de pico.
Quais são as vantagens de uma distribuição automática de chamadas?
Os benefícios de uma solução DAC :
Ajuste em tempo real: com apenas alguns cliques, um sistema DAC pode ser adaptado para otimizar a distribuição de fluxo, o roteamento de contatos, o gerenciamento de filas e o gerenciamento de picos de uso.
Trocas personalizadas: ao adicionar as funcionalidades dos sistemas IVR e DAC a uma solução de call center integrada ao software de CRM, os agentes passam a conhecer melhor seus clientes. As trocas de mensagens são, portanto, mais ricas, mais individualizadas e mais rápidas. Além disso, os clientes VIP ou de alto risco podem ser rapidamente identificados e encaminhados diretamente para o agente ou departamento correto.
Aumento da produtividade dos agentes: os agentes são conectados aos clientes de acordo com suas habilidades específicas, o que lhes permite lidar apenas com os casos para os quais são realmente competentes. Como resultado, os agentes se tornam altamente produtivos.
KPIs aprimorados: O sistema DAC permite estratégias aprimoradas de roteamento e gerenciamento de picos para reduzir o tempo de tratamento e enfileiramento de chamadas. Os clientes podem ser chamados de volta automaticamente, reduzindo ainda mais o tempo de espera. Em última análise, isso leva a taxas mais altas de resolução na primeira chamada e maior satisfação do cliente.
Redução de custos: o roteamento eficiente de chamadas garante o gerenciamento eficaz dos recursos humanos de acordo com os volumes de chamadas esperados e evita a perda de tempo conectando clientes a agentes.
Quais são os diferentes tipos de distribuição de chamadas?
Em uma central de atendimento, a distribuição de chamadas é fundamental para otimizar a eficiência e a satisfação do cliente. Há diferentes tipos de distribuição de chamadas:
- Distribuição uniforme: Cada agente recebe uma chamada por vez, independentemente do horário de chegada da chamada. Esse sistema garante uma carga de trabalho equilibrada entre todos os agentes.
- Roteamento baseado em habilidades: As chamadas são encaminhadas aos agentes de acordo com suas habilidades específicas, garantindo que o autor da chamada seja conectado ao agente mais qualificado para atender às suas necessidades.
- Distribuição de prioridades: Certas chamadas são priorizadas de acordo com critérios específicos, como o valor do cliente ou a urgência da solicitação. Essas chamadas são encaminhadas primeiro para os agentes disponíveis.
- Distribuição em cascata: Se um agente específico ou um grupo de agentes não atender, a chamada será automaticamente redirecionada para outro grupo de agentes.
- Distribuição baseada na ocupação: As chamadas são direcionadas aos agentes com a menor carga de trabalho ou com os menores tempos de espera, para equilibrar a utilização dos recursos.
- Distribuição com base no tempo de espera: As chamadas são encaminhadas aos agentes de acordo com o tempo de espera dos chamadores, com o objetivo de minimizar esse tempo de espera.
- Distribuição geográfica: As chamadas são distribuídas de acordo com a localização geográfica do autor da chamada, geralmente usada por empresas com várias centrais de atendimento em diferentes regiões ou países.
- Distribuição aleatória: As chamadas são distribuídas aleatoriamente entre os agentes disponíveis. Isso pode ser usado para fins de teste ou em situações em que outros métodos não são aplicáveis.
Essas estratégias podem ser combinadas ou modificadas de acordo com as necessidades específicas do call center para otimizar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.
