A importância do banco de dados de clientes para personalizar o relacionamento com os clientes
A personalização do relacionamento com o cliente e, além disso, da experiência do cliente, é um importante fator de diferenciação para as empresas atualmente. O nível de personalização da experiência do cliente tem um impacto direto no desempenho da empresa e na imagem da marca.
Usar o banco de dados de clientes para personalizar a experiência do cliente
Um estudo mostrou que a probabilidade de uma compra aumentou em 60% quando o cliente teve uma experiência personalizada (Fonte: Senders). E esse não é o primeiro nem o último estudo. Há inúmeros estudos que demonstram a ligação direta entre personalização e desempenho.
Uma empresa que deseja desenvolver seus negócios deve, portanto, procurar personalizar as interações e a jornada do cliente.
Mas como podemos personalizar as relações com os clientes se não fizermos melhor uso dos dados dos clientes? São os dados dos clientes que possibilitam a personalização. Eles são a matéria-prima. É por esse motivo que o banco de dados de clientes agora representa o ativo intangível mais valioso para as empresas e que as organizações estão investindo maciçamente em projetos de dados.
O banco de dados de clientes permite que a empresa compreenda melhor, antecipe e responda às necessidades específicas de cada cliente.
Um banco de dados de clientes bem mantido e rico em informações possibilita a oferta de uma experiência personalizada. Ao analisar os dados sobre o comportamento de compra, as preferências e as interações anteriores, as empresas podem propor ofertas que correspondam às expectativas individuais de seus clientes.
O banco de dados de clientes, um cruzamento de informações sobre seus clientes potenciais e clientes
Os bancos de dados de clientes contêm diferentes tipos de dados que podem ser usados para personalizar o relacionamento e a experiência do cliente.
Aqui estão os principais:
- Dados de contato: e-mail, número de telefone, endereço postal, etc. Essas são as informações básicas necessárias para se comunicar com seus clientes, sejam eles profissionais ou particulares.
- Dados demográficos, como idade, gênero, nível de escolaridade e renda. Essas informações são muito úteis para a segmentação de clientes e para a adaptação de mensagens e ofertas de marketing.
- Dados geográficos, detalhando a localização dos clientes, sua cidade, sua região, seu país etc. Esses dados possibilitam direcionar ofertas de acordo com características regionais específicas e ajustar as campanhas de marketing à cultura local.
- Dados comportamentais, que geralmente são os mais volumosos. Eles incluem todas as informações sobre como os clientes se comportam nos vários pontos de contato, especialmente no site (páginas visualizadas, cliques etc.). Ao integrar essas informações ao banco de dados do cliente, é possível personalizar ainda mais as interações e as ofertas.
- Dados transacionais, que detalham os produtos comprados pelos clientes, os valores gastos e a frequência das transações. Isso é muito útil para prever necessidades futuras.
- Dados psicográficos, que incluem os valores, as opiniões, os interesses e as preferências compartilhados por seus clientes. Isso permite que você saiba mais sobre as motivações e expectativas de seus clientes.
- Dados de consentimento, que detalham as permissões dadas pelos clientes para o processamento de seus dados pessoais e o recebimento de solicitações de marketing.
O banco de dados de clientes agrega esses diferentes tipos de informações. Quanto mais extenso for o banco de dados de clientes, maior será a capacidade de personalizar o relacionamento com o cliente.
Portanto, ter um banco de dados de clientes rico e atualizado é um recurso fundamental para o gerenciamento do contact center.
O papel do banco de dados de clientes no gerenciamento de centros de contato
A qualidade do gerenciamento do contact center depende, em parte, do uso eficaz do banco de dados de clientes.
A propósito, o banco de dados de clientes geralmente é armazenado no CRM, e é por isso que às vezes é chamado de “banco de dados de CRM“.
O banco de dados de clientes (ou banco de dados de CRM) permite que os agentes personalizem as trocas com clientes potenciais e clientes, seja como parte de campanhas de chamadas de saída, gerenciamento de chamadas de entrada ou interações por meio de outros canais de diálogo (e-mail, chatbot etc.).
Aqui estão as três principais vantagens de usar um banco de dados de clientes no gerenciamento do contact center:
1 – Personalização das interações
O uso de um banco de dados de clientes oferece aos agentes e consultores do contact center acesso rápido a informações detalhadas sobre os clientes com os quais eles lidam: informações demográficas, histórico de relacionamento, histórico de compras, preferências de comunicação etc.
Esse conhecimento permite que os consultores personalizem suas discussões e respondam de forma mais eficaz e adequada às solicitações dos clientes.
Por exemplo, se um cliente ligar com um problema sobre um produto, o consultor poderá ver imediatamente os detalhes das compras anteriores do cliente e adaptar sua comunicação de acordo. O banco de dados de clientes é o pré-requisito para trocas personalizadas com os clientes.
2 – Melhorar a satisfação do cliente
Um banco de dados de clientes bem gerenciado permite que os agentes ofereçam uma experiência consistente e contínua ao cliente, fornecendo conselhos, respostas e informações personalizadas aos clientes.
A personalização das trocas leva a interações de melhor qualidade e a um melhor tratamento das solicitações dos clientes. O resultado é uma maior satisfação do cliente. Essa abordagem possibilita oferecer uma experiência personalizada e de alto nível para os clientes mais importantes. Ao integrar diferentes ferramentas de comunicação e bancos de dados, os agentes podem acessar instantaneamente informações detalhadas sobre as preferências e o histórico de interações dos clientes VIP, o que lhes permite oferecer um serviço personalizado e eficiente.
3 – Otimização da produtividade do agente
O uso correto do banco de dados de clientes oferece benefícios não apenas para os clientes, mas também para a empresa. O banco de dados de clientes possibilita uma resposta mais rápida e eficiente às solicitações dos clientes.
Ter acesso instantâneo a informações completas e atualizadas sobre o cliente permite que os agentes resolvam problemas e consultas de forma mais produtiva. Ter um banco de dados de clientes aumenta a taxa de resolução no primeiro contato. Não há necessidade de fazer malabarismos entre diferentes ferramentas de negócios – em um piscar de olhos, os agentes têm todas as informações de que precisam sem precisar mudar de uma tela para outra.
Vejamos o exemplo de um cliente que entra em contato com um centro de suporte técnico para resolver um problema com seu dispositivo eletrônico. Se o agente tiver acesso a um banco de dados completo de clientes, ele poderá consultar rapidamente o histórico de compras do cliente, os problemas relatados anteriormente e as soluções fornecidas na ocasião. Com essas informações, o agente pode identificar que o cliente já encontrou um problema semelhante que foi resolvido por uma atualização de software específica. O agente então orienta o cliente sobre a atualização e consegue resolver o problema na primeira chamada.
Portanto, um banco de dados de clientes bem gerenciado é uma alavanca essencial para otimizar o desempenho operacional da central de contatos.
4- Aumento das vendas por meio da exploração de dados:
A interconexão das ferramentas de negócios proporciona à empresa uma visão mais clara do comportamento do cliente. Por exemplo, se um produto adicionado à cesta de compras não estiver mais disponível, a marca poderá oferecer um item semelhante, aumentando assim as vendas. A ManoMano, por exemplo, usa essa funcionalidade.
Por outro lado, o uso estratégico de dados reduz a rotatividade e fortalece a fidelidade do cliente. As interações ao longo do relacionamento com a marca, como cumprimentos de aniversário ou prêmios de fidelidade, enriquecem a experiência do cliente.
Integração do banco de dados de clientes e do centro de contato
Ter um banco de dados de clientes rico em informações não é suficiente. Usar um software de gerenciamento de contact center não é suficiente. O que você precisa é ter sucesso na interconexão dos dois sistemas.
Um dos desafios para as empresas é integrar com sucesso o banco de dados de clientes com a plataforma usada para gerenciar o relacionamento com os clientes.
Graças a essa integração:
- O banco de dados de CRM alimenta a plataforma de gerenciamento do contact center. Por exemplo, quando um cliente liga para o atendimento ao cliente, o arquivo de CRM do cliente é exibido na tela do agente que está atendendo à chamada, fornecendo a ele todas as chaves para entender o cliente: informações de perfil, histórico de compras, interações anteriores com o suporte etc.
- Os dados coletados pelos agentes durante as interações com o cliente são, por sua vez, adicionados aos arquivos do cliente no CRM e no banco de dados do cliente.
Portanto, trata-se de uma integração bidirecional. Isso é conhecido como integração bidirecional. O banco de dados de clientes ajuda os agentes a lidar com as interações com os clientes de forma mais eficaz. Os agentes, por sua vez, ajudam a enriquecer o banco de dados de clientes com informações coletadas durante suas trocas com clientes potenciais e clientes.
O banco de dados de clientes não é um repositório estático de informações. Ele é um sistema vivo que se alimenta continuamente das interações entre agentes e clientes.
Diabolocom: uma solução inovadora para Contact Centers
O software de contact center desenvolvido pela Diabolocom foi projetado para facilitar a integração com o banco de dados dos clientes. Oferecemos integrações avançadas com as principais soluções de CRM do mercado, como Salesforce, Microsoft Dynamics e Oracle Service Cloud.
Essas integrações nativas facilitam a :
- Fluxo de dados entre o CRM e o Diabolocom. Os dados do CRM fluem para o Diabolocom. Para cada chamada recebida, o arquivo do autor da chamada é exibido na tela do agente, permitindo que o agente visualize os dados do cliente e o histórico de relacionamento. Nosso cliente Carrefour Voyages usou essa funcionalidade para melhorar o gerenciamento das chamadas recebidas após a crise da Covid. Por outro lado, os dados das chamadas enriquecem o CRM. As informações coletadas durante as chamadas alimentam os registros que compõem o banco de dados do cliente.
- Interoperabilidade de sistemas. A tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) permite que as chamadas sejam gerenciadas diretamente no CRM. Assim, os agentes podem gerenciar trocas e campanhas de chamadas em uma única plataforma. Isso facilita a vida dos agentes e gera ganhos substanciais de produtividade. Nosso cliente Solocal aumentou a produtividade de seus agentes em 20% graças à integração nativa do Diabolocom com o Salesforce CRM. Como parte de sua estratégia de prevenção e retenção de clientes, a Solocal usa essa integração para identificar clientes em risco que precisam ser chamados de volta, personalizar as chamadas, direcionar as chamadas recebidas para os agentes certos e automatizar o processamento pós-chamada.
- A criação de fluxos de trabalho inteligentes. A integração dos dois sistemas possibilita a integração de suas estratégias de contato em cenários de relacionamento entre canais. Por exemplo, é possível configurar uma chamada de saída para ser acionada quando um cliente clica em uma de suas campanhas de e-mail ou preenche um formulário de contato em seu site. Os dados do seu CRM podem ser usados para classificar, priorizar e acionar estrategicamente as chamadas.
Desenvolvemos uma tecnologia que facilita ao máximo a integração do Diabolocom com seu software de CRM. De fato, o Diabolocom pode se interconectar com todas as soluções modernas de banco de dados de clientes e CRM por meio de integração nativa ou via API.
Agora, com a IA da Diabolocom, o processamento de bancos de dados de clientes em massa ficou ainda mais simples. A solução permite que os dados sejam enriquecidos e explorados de forma mais eficaz, e que as relações com os clientes sejam personalizadas, enquanto a segurança dos dados é preservada.
Gostaria de fazer melhor uso do seu banco de dados de clientes como parte da sua estratégia de gerenciamento do relacionamento com o cliente? Gostaria de saber mais sobre a integração do seu banco de dados de clientes ao seu contact center? Entre em contato com nossas equipes, que terão prazer em ajudar.
