Porque adquirir um novo cliente custa muito mais do que reter um, a fidelização de clientes está no centro das estratégias de muitas empresas. Além disso, um aumento na taxa de retenção de clientes pode aumentar os lucros da empresa em 25% a 95%, segundo um estudo de 2020 da Retail Insiders.

No entanto, poucas organizações possuem uma estratégia de retenção de clientes claramente definida e executada de maneira eficaz. Como transformar a fidelização de clientes em seu novo diferencial?

Neste artigo, oferecemos uma visão completa das melhores estratégias de fidelização de clientes. Você descobrirá o que é realmente a retenção de clientes, por que ela é tão importante e, principalmente, como implementar ações concretas para manter seus clientes a longo prazo.

O que é fidelização de clientes e churn?

Antes de mergulharmos nas estratégias de fidelização de clientes, é essencial entender bem esse conceito.

A fidelização de clientes é a capacidade de uma empresa de manter seus clientes existentes a longo prazo. É o oposto exato do churn, também chamado de taxa de atrito ou taxa de cancelamento, que corresponde à porcentagem de clientes que encerram seu relacionamento comercial com uma marca em um determinado período.

Para calcular sua taxa de fidelização, basta dividir o número de clientes no final de um período pelo número de clientes no início desse mesmo período. Por exemplo, se você tinha 1000 clientes em janeiro e 900 deles ainda estão com você em dezembro, sua taxa de fidelização anual é de 90%. Por outro lado, os 100 clientes perdidos representam uma taxa de churn de 10%.

Mas, além dos números, a fidelização de clientes é, antes de tudo, um indicador da saúde e da qualidade do seu relacionamento com os consumidores. Um cliente que permanece é um cliente satisfeito, que encontrou valor em sua oferta e confia em você. Por outro lado, uma alta taxa de churn é frequentemente um sintoma de problemas mais profundos: má experiência do usuário, atendimento ao cliente deficiente ou ofertas pouco competitivas.

Por isso, a fidelização de clientes merece toda a sua atenção. Ela reflete sua capacidade de criar relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes, algo essencial para o crescimento a longo prazo.

O que é uma estratégia de fidelização de clientes?

Uma estratégia de fidelização de clientes refere-se ao conjunto de ações implementadas por uma empresa para manter seus clientes existentes e incentivá-los a continuar, e até mesmo intensificar, seu relacionamento comercial.

Uma estratégia bem-sucedida de retenção de clientes não se limita a um simples programa de fidelidade ou a algumas ações de suporte ao cliente. É uma abordagem global e proativa que coloca o cliente no centro de todas as decisões e interações da empresa. Uma estratégia de fidelização deve ser centrada no cliente (customer-centric).

O objetivo é simples: criar uma experiência tão qualitativa e personalizada que o cliente não tenha razão para procurar em outro lugar.

10 exemplos de ações para uma estratégia eficaz de fidelização de clientes

  1. Adotar uma solução de relacionamento com o cliente omnichannel

Os clientes se tornaram verdadeiros camaleões: alternam de um canal para outro de acordo com seus desejos e horários. Um dia fazem um pedido online, no dia seguinte ligam para o atendimento ao cliente e, depois, vão à loja para um conselho personalizado.

Para as marcas, o desafio é considerável: oferecer uma experiência fluida e coerente independentemente do ponto de contato e do canal utilizado.

É aqui que entram as soluções de relacionamento com o cliente omnichannel, como a Diabolocom. Graças a essas plataformas, você pode ter uma visão de 360° de cada cliente e centralizar a gestão das interações. A Diabolocom gerencia todos os canais de interação, seja telefone, e-mails, mensagens instantâneas ou redes sociais.

Diga adeus aos dados isolados e aos clientes que precisam repetir sua história a cada interlocutor. Suas ofertas, promoções e conselhos se adaptam em tempo real ao perfil e à jornada de cada cliente.

  1. Personalizar os programas de fidelidade

Vamos admitir, às vezes estamos um pouco desiludidos com os programas de fidelidade: cartões de pontos, brindes genéricos, descontos modestos. É difícil sentir-se realmente único e valorizado. No entanto, a retenção de clientes continua sendo crucial para garantir suas vendas. Então, como encantar novamente seus clientes mais valiosos?

A resposta está na personalização. Seus clientes querem sentir-se reconhecidos e valorizados. Para isso, você deve oferecer recompensas e experiências que ressoem com seus gostos, valores e estilo de vida.

Para alcançar esse grau de personalização, é necessário compreender bem seus clientes. Dados e análises entram em cena aqui. Ao examinar o histórico de compras, as páginas visitadas, os cliques e o histórico de relacionamento, você detecta as preferências e os momentos propícios para uma atenção especial.

A personalização, baseada em um conhecimento profundo do cliente, é o caminho para criar programas de fidelidade inovadores e melhorar sua taxa de retenção.

  1. Excelência no atendimento ao cliente

Muitas vezes, o atendimento ao cliente é visto como um mal necessário: um centro de custos que apenas apaga incêndios e gerencia reclamações. No entanto, o atendimento ao cliente está na linha de frente do relacionamento com os consumidores. A qualidade desse serviço depende diretamente da sua capacidade de fidelizar.

Uma estratégia de fidelização eficaz não pode negligenciar o atendimento ao cliente.

Cada interação com um cliente é uma oportunidade para demonstrar capacidade de resposta, empatia e profissionalismo. O objetivo dos consultores de atendimento é transformar cada dificuldade em uma oportunidade de fortalecer a confiança do cliente.

A excelência no atendimento não se obtém sem esforço. Requer ferramentas eficazes, processos bem definidos e, acima de tudo, colaboradores comprometidos. Por isso, é importante recrutar pessoas com um verdadeiro senso de serviço, oferecer treinamento regular e recompensá-las adequadamente por seus esforços. A satisfação dos funcionários impacta diretamente a satisfação dos clientes (princípio da simetria das atenções).

  1. Coletar proativamente o feedback dos clientes

Coletar proativamente o feedback dos clientes

Para reter clientes, nada melhor do que ouvi-los! A escuta deve estar no centro da sua estratégia. O feedback dos clientes é uma mina de ouro para identificar pontos de melhoria e prevenir insatisfações.

Entretanto, é necessário buscar esse feedback de forma proativa e regular. Questionários de satisfação ocasionais não são mais suficientes.

Multiplique os pontos de contato: pesquisas pós-compra, formulários no site, avaliações online e menções nas redes sociais, sem esquecer os verbatims coletados pelos consultores diariamente.

A Diabolocom integra um módulo de análise de sentimentos baseado em IA que permite analisar com precisão os verbatims coletados durante conversas telefônicas ou por escrito.

  1. Antecipar as necessidades dos clientes

A arte da fidelização também envolve surpreender positivamente o cliente, atendendo às suas necessidades antes mesmo de serem expressas. Para isso, é necessário instaurar uma verdadeira cultura de antecipação.

Isso começa com um conhecimento detalhado dos clientes, suas jornadas, hábitos e aspirações. A análise do comportamento de compra pode ajudar a detectar oportunidades de oferecer produtos complementares ou conselhos úteis no momento certo.

  1. Oferecer benefícios exclusivos aos clientes VIP

Oferecer benefícios exclusivos aos clientes VIP

Todos os clientes são importantes, mas alguns são mais importantes do que outros. São os clientes VIP, que compram com mais frequência e geram uma parte significativa do faturamento. Para evitar que procurem a concorrência, ofereça-lhes um tratamento privilegiado.

O status VIP deve traduzir-se em benefícios concretos que os outros clientes não têm. Isso pode incluir descontos excepcionais, brindes de alta qualidade ou convites para eventos exclusivos.

  1. Inovar continuamente produtos e serviços

Para que um cliente permaneça fiel, ele precisa sentir que sua oferta evolui constantemente para atender às suas novas necessidades. A inovação é chave para manter o interesse dos clientes. Isso pode incluir melhorias em produtos existentes, o lançamento de novos serviços ou a oferta de novas funcionalidades.

  1. Simplificar os processos de renovação

É tentador focar na aquisição de novos clientes, mas o momento da renovação é decisivo. Para incentivar a continuidade, facilite a vida dos clientes, especialmente nas empresas baseadas em assinaturas ou contratos.

Reavalie seus processos de renovação com uma ótica de simplicidade. Aposte em jornadas digitais, intuitivas e personalizadas.

  1. Explorar a análise preditiva dos dados dos clientes

Na era dos dados, as marcas têm um verdadeiro tesouro: o comportamento dos clientes. Ao cruzar diferentes fontes de dados, como CRM e web analytics, é possível criar um retrato detalhado de cada cliente e identificar as melhores ações.

Com a Diabolocom, é possível exportar dados das interações para seu software de Business Intelligence e utilizar análises preditivas para surpreender e encantar seus clientes.

  1. Criar uma comunidade engajada em torno da marca

Fidelizar é bom, mas transformar clientes em embaixadores é ainda melhor. Para isso, crie uma comunidade engajada em torno da sua marca, unida por valores e experiências compartilhadas.

Desenvolva um senso de pertencimento entre seus clientes, organizando eventos exclusivos ou envolvendo-os na co-criação de produtos.

Conclusão

A fidelização de clientes é estratégica para as empresas. Reter seus clientes significa garantir faturamento e criar uma base sólida para o crescimento. Para isso, é necessário combinar excelência no serviço, personalização, engajamento emocional e inovação. Com essas 10 estratégias, você poderá reinventar seu relacionamento com os clientes e criar uma conexão duradoura. Está pronto(a) para transformar sua estratégia de fidelização em sua arma secreta?

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Escrito por Diabolocom |

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