Integração com o Microsoft Teams para chamadas mais avançadas

O Microsoft Teams é uma ferramenta para colaboração remota em trabalhos e projetos. A plataforma é uma revolucionária solução de comunicação e gerenciamento de tarefas que, além de ser capaz de reunir sua equipe, permite que você contate clientes. O Microsoft Teams tem dois tipos de canal: Padrão e Privado.

No canal Padrão, os chats estão disponíveis e podem ser visualizados por todos os membros de sua rede. No canal Privado, suas conversas permanecem dentro do público designado específico. Você pode criar canais para projetos específicos, departamentos ou outros fatores, como eventos especiais. É possível realizar reuniões, comunicar-se com membros da equipe e compartilhar e editar arquivos dentro de cada canal.

Sim! O Microsoft Teams tem suporte para fluxos de trabalho de interação com o cliente e pode ser o veículo de conexões internas e externas com clientes em todos os canais, incluindo chat, vídeo, reuniões e chamadas do Teams. Há ainda recursos adicionais de voz na nuvem, como atendedor automático e filas de ligações em espera para ajudar.

O que é um atendedor automático?

O recurso atendedor automático é uma ferramenta útil para call centers que buscam incorporar o Microsoft Teams. A finalidade do atendedor automático é encaminhar um chamador ou cliente para o departamento certo. Os atendedores automáticos podem ser configurados para direcionar os clientes para pessoas ou departamentos específicos dentro da sua organização. Também existe a opção de configurar o atendedor automático para direcionar os chamadores para uma fila de ligações em espera, onde eles podem aguardar o próximo agente disponível, ou para um sistema de correio de voz.

Os scripts do atendedor automático podem ser criados usando um arquivo de conversão de texto em fala ou, alternativamente, fazendo o upload de um arquivo de áudio gravado. Qualquer chamador pode emitir comandos de voz detectados pela tecnologia de reconhecimento de fala ou usar o teclado do telefone para inserir manualmente um valor numérico.

Os atendedores automáticos podem ser ajustados com base em regiões e fusos horários. Isso é incrivelmente útil para call centers que operam negócios em vários idiomas. Sua empresa pode configurar quantos atendedores automáticos forem necessários.

O que é uma fila de ligações em espera?

Uma fila de ligações em espera é como uma sala de espera digital para os clientes. Se você não tiver tantos agentes ou representantes de serviço de atenção ao cliente disponíveis, pode precisar de ajuda para alocar chamadores. Os chamadores podem ser colocados em espera enquanto as chamadas são direcionadas para agentes disponíveis, com base na posição da chamada na fila. As filas de ligações em espera frequentemente são usadas em call centers que recebem diariamente um alto volume de tráfego.

Você pode ajudar seus agentes no Microsoft Teams especificando a disponibilidade deles, por exemplo, uma configuração que permite ao agente recusar o recebimento de chamadas na fila. Também é possível configurar para que as chamadas sejam encaminhadas com base na disponibilidade dos agentes no Teams, isto é, se o status de um agente for “Ocioso” ou “Ocupado”, você pode configurar o Teams para que eles não recebam chamadas fila.

Existem três modelos diferentes para a interação da sua solução de contact center com o Microsoft Teams: o modelo Connect, o modelo Extend e o modelo Power.

Modelo Connect: este modelo usa SBCs certificados pela Microsoft e o recurso de Direcionamento direto para mesclar soluções de contact center com a infraestrutura do sistema de telefonia do Teams. Isso resulta em insights aprimorados de direcionamento, configuração e sistema. Outros destaques do modelo Connect incluem a possibilidade de ver quando os agentes estão disponíveis no Teams com base no status deles, transferir e agrupar chamadas, APIs de comunicação na nuvem, APIs do Graph no Teams e mais.

Modelo Extend: este modelo realiza a integração ao Teams usando a plataforma de cliente do Teams, APIs do Graphs para Teams e APIs de comunicação na nuvem. O modelo utiliza o sistema de telefonia do Teams para atender às necessidades de chamadas do seu contact center e atua como uma operadora de telefonia além do Microsoft 365. Com este modelo, seus agentes podem usar o Teams para colaboração interna e externa. Eles poderão rastrear e consultar notas com dados de múltiplos sistemas antes de contatar um cliente potencial.

Alguns recursos interessantes do modelo Extend incluem aplicativos baseados no Teams para ampliar a experiência do seu agente, chat e outras ferramentas de colaboração, análise, gerenciamento de fluxo de trabalho e usar o Teams como ponto de extremidade principal para chamadas.

Modelo Power: este modelo é o método de integração mais versátil da Microsoft e ainda está em desenvolvimento. Ele permite que call centers criem os próprios aplicativos de voz com base no Azure usando o suporte básico da infraestrutura de chamadas e da plataforma de cliente do Teams. Quando este modelo estiver completo, os contact centers terão uma experiência unificada, em um único aplicativo e em uma única tela.

A Diabolocom sincroniza perfeitamente o status do Teams em seu contact center.

Há a Microsoft Digital Contact Center Platform, da plataforma Nuance AI, Teams e Dynamics 365. Esta plataforma oferece às contact centers as ferramentas de que elas precisam para contatar clientes diretamente usando voz, vídeo e outros meios.

A Digital Contact Center Platform tem uma avançada IA para aprimorar experiências de autoatendimento, suporte ao vivo ao cliente, colaboração entre agentes no Teams, automação do fluxo de trabalho, telefonia avançada e mais.

Sim. O Microsoft Teams pode ser usado como um sistema de telefonia corporativo. Graças ao Direcionamento direto, o Teams pode substituir sistemas de telefonia do tipo Troca de ramais privados (PBX). Os sistemas de telefonia PBX são limitados porque tendem a ser baseados em locais físicos, enquanto o sistema de telefonia do Teams é capaz de operar pela nuvem.

O que significa Direcionamento direto?

O Direcionamento direto refere-se à conexão de Rede pública de telefonia comutada (PSTN) com o Microsoft Teams. Com o direcionamento direto, os usuários do Teams podem fazer e receber chamadas telefônicas externas em qualquer tipo de dispositivo que tenha o aplicativo Teams.

Existe outra forma de conexão além do direcionamento direto?

Sim. Se você preferir outra opção que não o direcionamento direto, pode optar pelos Planos de chamadas Microsoft. Este método entrega todas as chamadas internas e externas usando a Microsoft como operadora PSTN, com base nos planos de preços da Microsoft. A Microsoft oferece planos para chamadas locais e internacionais. Este método é bastante adotado por organizações menores com menos contact centers.