Agentes de atendimento ao cliente
Países
das chamadas resolvidas em menos de 1 minuto
A Wonderbox construiu sua reputação com uma promessa poderosa: ajudar as pessoas a criar momentos inesquecíveis—seja um jantar gourmet, uma viagem cheia de aventuras ou um dia relaxante no spa. A empresa expandiu suas operações para mais de 14 países, entregando mais de 25 milhões de experiências incríveis. Esse compromisso com a excelência no serviço rendeu à Wonderbox o prêmio de “Atendimento ao Cliente do Ano 2024”.
Mas como a Wonderbox alcança esse nível de excelência enquanto gerencia milhões de interações anualmente em 14 países e 11 idiomas? A resposta está na parceria com a Diabolocom, que transformou tanto a experiência dos clientes quanto a dos funcionários.
Atendimento ao cliente: O coração do crescimento da Wonderbox
Fundada em 2004, a Wonderbox rapidamente se estabeleceu como a líder europeia no segmento de kits de experiências. Operando em 14 países, a empresa oferece experiências únicas, desde saltos de paraquedas até jantares gourmet e estadias em hotéis boutique.
Em um mercado altamente competitivo, onde emoções e surpresas são os motores do sucesso, um atendimento ao cliente excepcional é um fator de diferenciação crucial. A Wonderbox entende isso e fez das relações com o cliente uma prioridade estratégica.
“A maioria dos nossos clientes prefere nos contatar por telefone, sendo que as interações por voz representam entre 60% e 80% de todas as solicitações,” explica Nathalie Laumet, Diretora de Atendimento ao Cliente da Wonderbox.
Para atender a essas expectativas, a Wonderbox mantém uma equipe interna de mais de 200 agentes de atendimento ao cliente distribuídos por várias localidades na Europa. A missão deles é proporcionar a cada cliente uma experiência personalizada que esteja alinhada com a promessa da marca. Essa dedicação à qualidade não passou despercebida, rendendo à Wonderbox o prêmio francês de “Atendimento ao Cliente do Ano” em 2020 e novamente em 2024.
Enfrentando o desafio do crescimento rápido
No entanto, o caminho para a excelência não foi isento de desafios. Quando Nathalie Laumet assumiu o cargo de Diretora de Atendimento ao Cliente em 2015, ela encontrou um sistema de telefonia obsoleto, incapaz de atender às demandas de uma empresa internacional em rápida expansão.
“Tínhamos problemas técnicos sérios—instabilidade, chamadas interrompidas, quedas constantes,” relembra Nathalie. “Chegamos a um ponto em que 30% das chamadas precisavam ser refeitas devido à má qualidade. Foi um verdadeiro pesadelo.”
Reconhecendo a necessidade de uma nova abordagem, a Wonderbox buscou uma solução que pudesse sustentar seus objetivos ambiciosos. Os requisitos eram claros:
- Qualidade de áudio cristalina e estabilidade inquestionável
- Uma interface intuitiva com recursos avançados para simplificar as tarefas dos agentes
- Atendimento personalizado com base em uma visão completa de 360° do cliente
- Colaboração fluida entre as equipes internas
- Escalabilidade e suporte multilíngue para facilitar a expansão internacional
Após um rigoroso processo de seleção, a Diabolocom se destacou como a escolha ideal.
Escolhemos a Diabolocom porque ela atendia a todos os nossos requisitos. Foi uma verdadeira mudança de jogo.
Uma parceria transformadora com a plataforma CCaaS da Diabolocom
Para alcançar seus objetivos, a Wonderbox precisava de uma plataforma robusta e adaptável às suas necessidades—e a Diabolocom entregou exatamente isso.
É fácil de usar, projetar, modificar e personalizar. A equipe da Diabolocom é incrivelmente ágil e entende perfeitamente nossas necessidades.
Escalando sem perder o toque humano:
- URA Inteligente (Resposta Audível Interativa): Direciona as chamadas de forma precisa ao agente adequado, qualificando as solicitações dos clientes com antecedência.
- Integração CTI com Salesforce: Exibe automaticamente as informações dos clientes para interações personalizadas, além de permitir opções de autoatendimento e fornecer um histórico completo das interações.
- Scripts Dinâmicos de Chamadas: Se adaptam em tempo real com base no perfil do cliente e no motivo do contato.
- Ferramentas de Supervisão em Tempo Real: Permitem que os gestores monitorem o desempenho e façam ajustes rápidos.
Essas ferramentas melhoraram significativamente tanto a eficiência quanto a qualidade do atendimento, com 90% das chamadas sendo resolvidas em menos de um minuto.
Além disso, o processo de implementação foi impecável, deixando uma impressão duradoura.
A integração entre Diabolocom e Salesforce foi incrivelmente rápida e tranquila. Foi como apertar um botão e tudo estava pronto.
Parceria e tecnologia: O diferencial da Diabolocom
O que diferencia a Diabolocom não é apenas sua tecnologia, mas também seu compromisso com a parceria. Outro ponto forte da Diabolocom está em seu controle total sobre toda a cadeia de produção—desde o desenvolvimento da solução até sua integração fluida nos ecossistemas empresariais e o acompanhamento de seu uso pelas equipes operacionais. A equipe da Diabolocom apoia ativamente a Wonderbox na adoção da plataforma e na gestão das mudanças organizacionais, oferecendo orientações personalizadas em cada etapa.
Seja a equipe do projeto ou os gerentes de conta, a Diabolocom está sempre presente quando precisamos.
Essa parceria também se mostrou essencial para atender às necessidades específicas dos mercados internacionais da Wonderbox.
“Solicitamos à Diabolocom que adicionasse novos idiomas ao sistema para nossas subsidiárias no exterior,” comenta Laumet.
Eles entregaram rapidamente e com grande flexibilidade, nos permitindo avançar com confiança em nossa expansão global.
Criando experiências inesquecíveis em grande escala
Ao escolher a Diabolocom, a Wonderbox resolveu desafios operacionais críticos e estabeleceu um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente. Com maior eficiência, 90% das chamadas agora sendo atendidas em menos de um minuto, e ferramentas que capacitam os agentes a oferecer experiências personalizadas, a Wonderbox conseguiu expandir suas operações de forma integrada em 14 países e 11 idiomas.
Essa parceria não apenas apoiou seu crescimento global, mas também garantiu que cada interação com o cliente refletisse o toque humano e a qualidade que definem a marca.
