Chamadas e 600 e-mails por dia
Estabelecimentos na França e no exterior
Transição para o home office (Covid)
Desde 1968, a Azureva é uma referência no setor de hospedagem em vilas turísticas, tanto na França quanto no exterior, com uma rede de 37 estabelecimentos.
Para sustentar seu crescimento e atender às expectativas dos clientes em todos os canais, a Azureva decidiu aprimorar seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente integrando a solução de contact center da Diabolocom ao seu CRM interno.
Essa integração bem-sucedida marcou uma virada na forma como a Azureva gerencia as interações com os clientes, permitindo a transição de uma abordagem reativa e segmentada para uma estratégia proativa, omnichannel e personalizada.
As ambições da Azureva para reinventar o relacionamento com seus clientes
De um serviço de reservas a uma abordagem proativa
Historicamente, o serviço de atendimento ao cliente da Azureva estava focado principalmente no gerenciamento de reservas. O objetivo era atender de forma eficiente às solicitações recebidas, informando a disponibilidade ou não das estadias desejadas. Era um modelo relativamente estático, em que os atendentes desempenhavam um papel bastante passivo.
Com a evolução das expectativas dos clientes e o aumento da concorrência, a Azureva decidiu transformar sua abordagem, investindo em maior proatividade e personalização.
Conforme explica Jean-Marie Gamez, responsável pelo atendimento ao cliente:
“Hoje, queremos ir um pouco mais longe. Estamos desenvolvendo campanhas de chamadas ativas para entrar em contato com nossos clientes, oferecendo estadias baseadas nas reservas anteriores ou nas campanhas de marketing que estamos lançando.”
O objetivo é estabelecer um novo tipo de relacionamento com os clientes, antecipar suas necessidades e agregar valor em cada interação.
A necessidade de uma solução omnichannel e flexível
Essa mudança estratégica também trouxe maior complexidade ao gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Os atendentes da Azureva gerenciam, em média, 1.200 chamadas e 600 e-mails por dia. Esses volumes significativos exigiam a implementação de uma solução capaz de unificar a gestão de diferentes canais.
Para enfrentar esse desafio, a Azureva procurava uma solução que fosse não apenas omnichannel, mas também extremamente flexível e aberta.
Estávamos procurando uma solução que pudesse gerenciar o relacionamento com o cliente em múltiplos canais e, ao mesmo tempo, que nos permitisse ser autônomos na configuração.
A Azureva queria uma solução suficientemente adaptável para moldá-la às suas necessidades específicas. Essa foi a principal razão por trás da escolha da Diabolocom.
Azureva e Diabolocom: uma parceria de sucesso a serviço do relacionamento com os clientes
Uma integração personalizada com o CRM interno
O grande diferencial da Diabolocom é sua capacidade de se adaptar aos sistemas de informação de seus clientes. Foi exatamente isso que conquistou a Azureva, cujo CRM interno, desenvolvido in-house, não poderia ser substituído do dia para a noite.
A Diabolocom oferece várias soluções de integração. Optamos por integrar a página web do nosso sistema de gestão de relacionamento com clientes diretamente na plataforma Diabolocom.
“Mas fomos além. Como nosso CRM é muito abrangente e gerencia diversos processos dentro da empresa, existe o risco de nos perdermos em meio a tantas informações. Graças à Diabolocom, conseguimos implementar uma página intermediária que permite acessar apenas as informações essenciais para gerenciar as chamadas dos clientes,” explica Jean-Marie Gamez.
Essa integração em duas etapas permite que os agentes tenham acesso a todas as funcionalidades de telefonia da Diabolocom diretamente no ambiente de trabalho habitual, enquanto visualizam um painel sintético e simplificado com os dados essenciais dos clientes. Isso resultou em um ganho significativo de clareza e eficiência operacional.
Agentes mais eficientes e proativos
Com a Diabolocom, o dia a dia dos agentes da Azureva se tornou muito mais simples.
Não há mais a necessidade de navegar por várias ferramentas e telas para encontrar informações sobre os clientes. Agora, todos os dados essenciais estão disponíveis de forma instantânea diretamente na interface da Diabolocom: ficha do cliente, histórico de estadias e interações, entre outros.
Essa simplificação permite que os agentes economizem um tempo valioso no atendimento às solicitações.
Além disso, a unificação dos dados oferece uma visão mais completa do cliente, o que possibilita personalizar ainda mais as interações. Por exemplo, se um cliente liga para alterar uma reserva, o agente pode identificar imediatamente se é um cliente novo ou recorrente, consultar suas estadias anteriores e preferências, e propor uma alternativa perfeitamente adaptada às suas necessidades.
A solução também permitiu que a equipe da Azureva adotasse uma postura mais proativa, lançando campanhas de chamadas ativas direcionadas a clientes específicos para oferecer estadias personalizadas. Essa abordagem proativa transforma o relacionamento com os clientes em um verdadeiro motor de crescimento.
Gestão simplificada para supervisores
Com a Diabolocom, os supervisores da Azureva também viram suas tarefas simplificadas.
A solução oferece uma visão panorâmica em tempo real das atividades do atendimento ao cliente, incluindo indicadores-chave como número de chamadas em espera, tempo médio de atendimento e taxa de resposta.
O acesso a esses dados valiosos permite ajustes dinâmicos na gestão, garantindo um serviço otimizado o tempo todo.
Um relacionamento com os clientes mantido mesmo em tempos de crise
Uma transição para o home office em 24 horas
O ano de 2020 foi marcado pela crise sanitária e pelos sucessivos períodos de confinamento, que obrigaram muitas empresas a repensar sua organização de trabalho de um dia para o outro. Um desafio que a Azureva conseguiu enfrentar com agilidade.
“O impacto no atendimento ao cliente foi praticamente imperceptível. Em menos de 24 horas, conseguimos pedir a todos os nossos colaboradores que trabalhassem diretamente de casa. Os agentes precisaram apenas alterar o número de telefone para o qual as chamadas seriam redirecionadas, informando seu número fixo ou o celular fornecido pela empresa. A partir desse momento, puderam trabalhar como se estivessem no escritório,” conta orgulhosamente Jean-Marie Gamez.
Esse feito se deve principalmente à arquitetura totalmente em nuvem da solução Diabolocom. Por ser acessível de qualquer lugar com uma simples conexão à internet, a plataforma permitiu que os agentes mantivessem seu ambiente habitual de trabalho, seja em casa ou em trânsito. Essa flexibilidade garantiu a continuidade das operações sem qualquer interrupção.
Continuidade operacional garantida
Para os clientes da Azureva, essa transição acelerada para o trabalho remoto foi totalmente imperceptível. Como os agentes dispunham exatamente das mesmas ferramentas e processos utilizados no escritório, puderam continuar atendendo às solicitações com a mesma eficiência e qualidade de serviço.
A crise sanitária também foi uma oportunidade para a equipe da Azureva demonstrar sua capacidade de adaptação e resiliência.
Saímos dessa experiência mais fortes, porque percebemos que éramos capazes de nos reorganizar e nos reinventar para garantir a continuidade das nossas operações.
Em retrospectiva, essa experiência não apenas comprovou a robustez do modelo de relacionamento com os clientes da Azureva, como também abriu novas perspectivas em termos de flexibilidade e agilidade organizacional.
Azureva e Diabolocom: uma parceria voltada para o futuro
Uma parceria de longo prazo
Além do desempenho da solução, Jean-Marie Gamez valoriza especialmente a qualidade do relacionamento com a equipe da Diabolocom.
Temos a sorte de trabalhar com uma equipe que escuta seus clientes. Uma equipe que está comprometida em melhorar seu produto, o que nos permite participar do desenvolvimento da Diabolocom e garantir que a solução atenda às expectativas da Azureva.
Essa proximidade se traduz em interações regulares para identificar pontos de melhoria e desenvolver novas funcionalidades. Longe de ser uma solução estática, a plataforma é constantemente enriquecida para atender cada vez melhor às necessidades práticas. Essa abordagem de co-criação consolida a parceria entre Azureva e Diabolocom dentro de uma visão de longo prazo.
Novos projetos para aprimorar a experiência do cliente
Aproveitando essa relação de confiança, a Azureva está preparando diversos novos projetos para ir ainda mais longe na otimização de seu relacionamento com os clientes.
No curto prazo, o objetivo é implementar um sistema de pagamento seguro por telefone, integrado diretamente à Diabolocom.
Conclusão
Ao optar por unificar seu relacionamento com os clientes utilizando a Diabolocom, a Azureva colocou de forma definitiva o conhecimento e a satisfação do cliente no centro de sua estratégia.
Graças a essa integração bem-sucedida, o especialista em estadias em vilas turísticas agora dispõe de uma solução ágil, eficiente e escalável para gerenciar suas interações multicanais.
Os benefícios são inúmeros: maior conhecimento do cliente, capacidade de antecipar demandas e respondê-las de forma personalizada, melhor gerenciamento operacional… Tudo isso permitiu à Azureva dar um grande passo no relacionamento com seus clientes, transformando um simples serviço de reservas em um verdadeiro gerador de valor.
