Por que usar um software de telemarketing?
O software de teleprospecção (também conhecido como software de telemarketing ou software de telefonia) é uma solução tecnológica para gerenciar campanhas de chamadas de saída e automatizar determinadas tarefas para aumentar a produtividade dos agentes.
Se tivéssemos que dar apenas um motivo para comprar um software de telemarketing, seria este: ele economiza tempo! O software de telemarketing permite que os agentes se concentrem em sua tarefa principal: interagir com os clientes potenciais.
Essa não é a única vantagem. Com o software de telemarketing, você também pode:
- Supervisione suas equipes, usando módulos de relatórios para rastrear indicadores de desempenho e identificar maneiras de melhorar suas práticas de vendas.
- Aumente sua capacidade de alcance. Ao automatizar o processo de discagem, o software de telemarketing permite que você entre em contato com um número maior de contatos.
Integração de listas de contatos
Há várias maneiras de integrar suas listas de contatos ao seu software de telemarketing.
Cada método tem objetivos e abordagens diferentes:
- Importação manual de arquivos de contatos. Essa opção permite que você adicione seus arquivos de contatos diretamente ao software de telemarketing, sem nenhuma integração técnica, com apenas alguns cliques. Esse método tem a vantagem da simplicidade, mas pode carecer de flexibilidade.
- Consulta a um arquivo de contatos: esse método é o inverso do anterior. É o software de telemarketing que processa o arquivo de contatos de terceiros e importa os contatos à medida que o arquivo é atualizado. Esse método de sincronização exige a implementação de integrações (API) entre seu software de telemarketing e seu(s) arquivo(s).
- Injeção de leads à medida que você avança: os contatos são adicionados ao seu software de telemarketing à medida que você avança, de acordo com fluxos de trabalho definidos. Por exemplo, um contato que preenche um formulário em seu site é automaticamente adicionado à sua campanha de telemarketing. Esse método, baseado na automação, é o mais flexível e responsivo. No entanto, ele exige algum desenvolvimento técnico inicial (configuração de fluxos de trabalho).
Escolha um software de telemarketing que ofereça o(s) método(s) de injeção de contatos mais adequado(s) aos seus objetivos. A Diabolocom oferece diferentes métodos de injeção de contatos, proporcionando às suas equipes o máximo de flexibilidade.
Métodos de discagem telefônica
O segundo critério para a escolha do software de telemarketing diz respeito à forma como as chamadas são discadas. Você precisa escolher o que melhor se adapta às suas necessidades e aos seus métodos de trabalho. Há três modos principais de discagem: prévia, progressiva e preditiva.
Modo de visualização (“preview”) :
O modo de visualização é ideal para campanhas de telemarketing qualitativas, como campanhas de retorno de chamadas após compromissos ou campanhas de retenção.
Em termos práticos, assim que um agente está disponível, o software apresenta a ele uma folha com todas as informações úteis sobre o próximo contato a ser chamado. Isso permite que o agente leia os detalhes do cliente antes de iniciar a chamada com apenas um clique.
Modo progressivo :
O modo progressivo tem a vantagem de combinar qualidade e produtividade. Em termos práticos, como ele funciona? Quando o software de telemarketing detecta que um agente está disponível, ele aciona a próxima chamada e, ao mesmo tempo, abre o registro do contato na interface do agente.
O software (por meio do discador ou do chamador automático) aciona a discagem por si só, ao contrário do que ocorre no modo de visualização.
Essa abordagem reduz ao mínimo o tempo de inatividade entre as chamadas, mas a contrapartida lógica é que os agentes têm menos tempo para se preparar para a próxima chamada.
Há uma opção para aumentar ainda mais a produtividade da equipe: o modo progressivo com detecção de secretária eletrônica (AMD). Em termos práticos, o software faz uma pré-chamada e vai direto para o próximo número se encontrar uma secretária eletrônica. Somente as chamadas identificadas como atendidas por uma pessoa (e não por uma secretária eletrônica) são encaminhadas para os agentes.
Modo preditivo :
O modo preditivo é o modo preferido para campanhas de telemarketing que envolvem arquivos de vários milhares de contatos.
Como no caso do modo progressivo, é o software de telemarketing que aciona automaticamente as chamadas. No entanto, as chamadas são acionadas quando o software prevê que os agentes estarão disponíveis nos próximos segundos.
A discagem preditiva é baseada em um algoritmo que leva em conta dados como o número de consultores disponíveis ou em conversação, a duração média da chamada, o tempo médio de atendimento da chamada etc.
A principal limitação do modelo preditivo é que o software pode acionar uma chamada antes que um consultor esteja de fato disponível. Daí a importância de configurar adequadamente as regras e condições de discagem…
Certifique-se de escolher um software de telemarketing que ofereça o modo de contagem mais adequado às suas necessidades! A Diabolocom oferece todos os 3 modos.
Definição de estratégias de chamadas
A taxa de alcançabilidade é um dos principais indicadores observados pelos supervisores que gerenciam campanhas de chamadas outbound, seja para atividades de cobrança, prospecção, prospecção ou telemarketing.
Para melhorar a acessibilidade, recomenda-se a aplicação de estratégias de chamada e retorno de chamada com base em critérios específicos para obter melhores resultados. Por exemplo, embora possa fazer sentido entrar em contato com aposentados pelo telefone fixo durante o dia, essa abordagem não é adequada para pessoas empregadas.
Apesar dessas regras, se não conseguir falar com o contato na primeira tentativa, também é possível programar regras de retorno de chamada para diversificar os dias e horários das chamadas.
Dica: para aumentar a eficácia de suas campanhas de chamadas, pode ser útil adicionar campanhas de SMS. Após duas ou três tentativas malsucedidas, um SMS pode ser enviado ao contato para informá-lo sobre suas tentativas de comunicação e sua intenção de tentar novamente em uma data posterior.
Gerenciamento de scripts de chamadas
Quando se trata de telemarketing ou de chamadas de telemarketing, os primeiros segundos são cruciais. Portanto, é importante fornecer aos agentes todas as informações necessárias para personalizar e otimizar as chamadas. É aí que entram os roteiros de chamadas.
O script de chamada é uma estrutura criada para ajudar os agentes a estruturar suas conversas telefônicas com clientes potenciais. Ele fornece palavras-chave, uma estrutura padrão a ser seguida, com vários graus de flexibilidade, respostas a objeções comuns etc.
O software de telemarketing deve facilitar o uso e o gerenciamento de scripts de chamadas. Isso significa :
- Bom gerenciamento e atualização dos dados do cliente, o que ajudará o agente a personalizar as chamadas da forma mais eficaz possível.
- A capacidade do software de apresentar roteiros de chamadas no momento certo e no formato certo, dependendo da natureza das chamadas e dos objetivos da campanha.
Automatização de fluxos de trabalho pós-chamada
O contato telefônico inicial nem sempre é suficiente para transformar um cliente potencial em cliente. São necessárias ações pós-chamada.
O bom gerenciamento das ações pós-chamada envolve :
- As informações obtidas durante a primeira chamada são inseridas no software de CRM, que pode ser usado para gerenciar ações pós-chamada.
- A implementação de ações pós-chamada diretamente no software de telemarketing por meio da configuração de fluxos de trabalho (por exemplo, o envio automático de SMS e e-mails em D+2, o agendamento de um retorno de chamada automático após X dias etc.).
Recomendamos que você escolha um software de telemarketing capaz de gerenciar ações pós-chamada e de se integrar facilmente ao seu software de CRM. O que nos leva ao próximo critério:
Vinculação com o software de CRM
Durante muito tempo, o software de telemarketing e o software de CRM operaram isolados um do outro. Na melhor das hipóteses, os envolvidos no relacionamento com o cliente tinham acesso aos dois sistemas, mas separadamente, o que obrigava os usuários a fazer uma ginástica tediosa para obter uma visão geral do cliente.
Na pior das hipóteses, os sistemas eram usados por diferentes departamentos – geralmente o departamento de vendas de um lado e o departamento de atendimento ao cliente do outro – sem nenhum ponto de junção e sem a possibilidade de obter uma visão realmente completa do cliente.
Queríamos remediar essa situação. O Diabolocom facilita a conexão essencial com o CRM. Essa interconexão oferece às empresas uma visão global de seus negócios e de seus clientes. Ela facilita o fluxo de informações entre os dois sistemas:
- As informações coletadas sobre seus clientes potenciais durante as conversas telefônicas são sincronizadas no software de CRM, resultando na criação de novos arquivos de clientes potenciais. Dessa forma, você pode acompanhar facilmente todas as trocas com seus clientes potenciais.
- As informações de CRM disponíveis sobre seus clientes podem, por sua vez, ser sincronizadas em seu software de telemarketing para dar contexto aos representantes de vendas que precisam conversar pessoalmente com seus clientes existentes.
Recomendamos essa abordagem, que consiste em usar um pacote de software de CRM e um de telemarketing que possam ser facilmente interconectados, por meio de API ou conectores nativos.
Essa integração otimizará o gerenciamento do relacionamento com o cliente, o ciclo de vida do cliente e a atividade do centro de contato.
Monitoramento de desempenho
Um software de telemarketing como o Diabolocom lhe dá acesso a relatórios e análises específicos que permitem analisar detalhadamente o desempenho de sua atividade de telemarketing, bem como o comportamento e o perfil dos clientes potenciais que compõem suas listas.
É um fato bem conhecido que só é possível melhorar o que se pode medir.
Ao escolher seu software de telemarketing, reserve um tempo para estudar:
- Uma grande variedade de funções de relatório:
- Quais indicadores podem ser monitorados (número de chamadas feitas, número de chamadas atendidas, duração média das chamadas, chamadas convertidas etc.)?
- Quais modos de exibição estão disponíveis?
- Quais opções de compartilhamento estão disponíveis?
- A capacidade de personalizar relatórios, permitindo que você produza painéis de controle adaptados aos seus objetivos.
Agora você conhece os principais pontos a serem considerados se quiser fazer a escolha certa.
A simplicidade do software e do suporte ao cliente
É impossível não mencionar esses dois critérios. Nós os agrupamos porque são critérios genéricos que se aplicam a todos os tipos de software.
Recomendamos enfaticamente que você leve em consideração :
- A simplicidade do software: Favoreça um software que seja fácil de instalar, configurar e usar. Essa é a melhor maneira de otimizar a taxa e a qualidade da adoção da ferramenta.
- Atendimento ao cliente: Interesse-se pela qualidade do suporte oferecido pelo editor. Recomendamos que você escolha plataformas que ofereçam um alto nível de suporte ao cliente. Isso é essencial para garantir a manutenção corretiva e evolutiva de sua solução.
Gostaria de implementar uma solução de teleprospecção para agilizar o gerenciamento de suas campanhas de prospecção e melhorar o desempenho de suas vendas? Vamos conversar sobre isso juntos!
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