Com os clientes existentes gastando cerca de 67% a mais do que os novos, aproveitar a fidelidade tem o poder de produzir resultados comerciais impressionantes. Clientes leais agem como embaixadores da marca espalhando sentimentos positivos sobre seus negócios para amigos e familiares, mas por que algumas marcas conseguem construir um bando alegre de seguidores leais que repetidamente voltam para mais, enquanto outros simplesmente não conseguem conquistar o compromisso do cliente?
Acreditamos que é tudo uma questão de conexão emocional – como a experiência geral com a marca faz uma pessoa se sentir. Parece óbvio – faça as pessoas se sentirem bem e elas voltarão para mais. Quando se estabelece uma ligação emocional com uma organização, os seus clientes mostram-se comprometidos, escolhendo repetidamente essa marca em detrimento da concorrência e divulgando a sua experiência positiva. A pesquisa confirma consistentemente que as empresas que trabalham duro para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, ganhe nas pesquisas de fidelidade. O varejista que repetidamente é o número um do mundo em fidelidade do cliente? Amazon. Mesmo sem qualquer presença física na rua ou interação real cara a cara com os clientes, a Amazon garantiu com sucesso a fidelidade do cliente por meio de uma experiência inabalável do cliente líder de mercado.
No mundo do e-commerce, o contact center desempenha um papel fundamental na percepção que os clientes têm da marca.
Tão importante é o contact center para a Amazon que todos os anos, o fundador e CEO Jeff Bezos supostamente pede à gerência sênior que participe de dois dias de treinamento de contact center para que eles possam realmente conhecer e entender as necessidades dos clientes enquanto experimentam os desafios enfrentados pela equipe. Ao fazer isso, a gerência pode usar essas informações para aprimorar a experiência do cliente em um nível emocional.
Na ausência de interação face a face, muitas vezes o principal contacto que os clientes têm com uma marca é através do contact center, pelo que é importante que a experiência seja boa! O contato pode ser via chat ao vivo, e- mail ou voz, mas cada interação tem o poder de construir uma conexão emocional que pode fidelizar o cliente. O elemento emocional do contato não pode ser subestimado. Os clientes são muito mais propensos a voltar novamente se sentirem que uma marca realmente se importa com eles. Lealdade não se trata apenas de clientes que gostam de seus produtos ou serviços, mas faz parte de um processo geral de construção de um relacionamento duradouro por meio da emoção e da confiança. Incorpore o fator de bem-estar à experiência do cliente e você verá a fidelidade (e a receita!) crescer.
Na Diabolocom, somos tão apaixonados pelo poder das conexões emocionais nos negócios que até escrevemos um livro sobre isso – Da experiência emocional à inteligência relacional!
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