Chamadas recebidas: por que você deve atender em menos de um minuto e como?

Escrito por Diabolocom

Central de Atendimento

Qual é o tempo de resposta aceitável do cliente? Em 2008, o Ministério da Justiça determinou que, depois do consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não poderia passar de um minuto, após diversas reclamações de demora no atendimento.

Sejamos claros: quando o consumidor fala em um minuto – no máximo – está se referindo ao tempo entre discar o número e ser colocado em contato com um agente. Portanto, não com uma Resposta de Voz interativa (RVI) e muito menos com um correio de voz… Isso eleva o nível!

60 segundos que fazem a diferença, ou não…

Se 55% dos clientes continuam a usar o telefone para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, é porque acham que é a maneira mais rápida e “natural” de obter a informação ou resposta de que precisam, falando com um ser humano . Coloque-se no lugar deles: eles não fazem isso por diversão. Eles o fazem por necessidade e muitas vezes apreendendo cenários desagradáveis ​​que já vivenciaram, com seu departamento de atendimento ao cliente ou outro:

  • discar um número onde ninguém atende ou que está ocupado (sim, parece incrível, mas ainda acontece!);
  • sendo forçado a navegar por infinitos menu URA;
  • ter que “esperar” online por um tempo indeterminado, o que sempre parece muito longo;
  • sendo informado, depois de esperar vários minutos, “Desculpe, todos os nossos conselheiros estão ocupados agora. Obrigado por renovar sua ligação”;
  • e, em seguida, tropeçar em alguém que é incapaz de fornecer informações ou resolver seu problema.

Se você conseguir evitar esse inconveniente para seus clientes, eles terão muito menos vontade de esperar. Sim, o tempo de espera é uma noção subjetiva (bem, até certo ponto…). Acima de tudo, eliminando esses irritantes do caminho, você pode pontuar pontos-chave para sua empresa/marca . Você pode provar aos seus clientes a consideração que tem por eles e, com isso, aumentar sua estima. Sua reputação é aprimorada e a satisfação deles também. Para fazer a diferença, não basta atender 80% ou mesmo 100% das ligações em menos de 60 segundos, é preciso ter certeza de que está no topo do jogo! Mais fácil falar do que fazer? Não se você acertar. Nós vamos te explicar.

Você já tem a arma mágica! Use-o!

Sim, você tem a arma mágica na ponta dos dedos para pegar o telefone e conectar seus clientes ao agente certo em menos de 60 segundos: você tem dados. E entre esses dados, uma informação preciosa: os telefones de seus clientes.

Você não pode imaginar o quanto você pode fazer apenas com essas informações:

  • identificador de chamadas imediato;
  • encaminhar a chamada diretamente para este ou aquele consultor com base em seu status, idioma, tipo de produto que possui ou qualquer outro critério em um de seus bancos de dados;
  • transferir automaticamente o arquivo do cliente para a estação de trabalho do agente que atende a chamada para que ele tenha todas as informações necessárias;
  • ligue de volta se o seu sistema de gerenciamento de chamadas disser que ele tentou entrar em contato com você 2 ou mais vezes na última hora ou meia hora.

Todos os itens acima aceleram o relacionamento e reduzem a sensação de expectativa. Obviamente, tudo isso pressupõe que você tenha agentes suficientes para absorver o fluxo de entrada. Mas se você tiver um sistema de gerenciamento de chamadas recebidas digno desse nome, a análise de seus dados de atividades anteriores deve permitir que você faça previsões de carga cada vez mais confiáveis ​​e, portanto, ajuste seus níveis de pessoal de acordo.

Mas isso não é tudo! Você também pode usar o identificador de chamadas para minimizar o impacto “psicológico” da ferramenta extraordinária que a RVI pode e deve ser. É perfeitamente possível, por exemplo:

  • oferecer a pessoa reconhecida para encaminhá-los diretamente para o serviço selecionado durante sua(s) última(s) chamada(s);
  • oferecer para chamar a pessoa de volta no início da viagem URA em um determinado intervalo de tempo se o tempo de espera total estimado for superior a x minutos;
  • crie grupos de clientes prioritários (por exemplo, aqueles com um voo programado em menos de 48 horas se você for uma companhia aérea; aqueles que foram hospitalizados no último mês se você for uma companhia de seguros de saúde).

Os chamadores pertencentes a este grupo serão reconhecidos por seu número e automaticamente engajados em um cenário de URA específico.

Isso te dá algumas ideias? Vamos conversar a respeito disso!

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