Software de contact center: uma interface exclusiva baseada em nuvem para a melhor experiência do cliente

O software de contact center é uma solução desenhada para tratar e gerenciar as interações com os clientes em todos os canais de comunicação: chamadas, mensagens de texto, e-mails, redes sociais, mensagens instantâneas. Ou seja, em vez de usar um software para cada canal, seus consultores trabalham com uma única interface na qual podem centralizar qualquer comunicação com o mesmo cliente, independentemente do canal. Essa visão geral omnichannel e o histórico de comunicação fornecem a seus agentes todas as informações de que precisam para lidar com as consultas de seus clientes e clientes em potencial.

Ao contrário do software para call center, cujas funções se aplicam apenas ao canal de voz, uma solução de omnichannel contact center fornece um conjunto de funções que se aplicam a todos os canais de comunicação. Essas funções ajudam a priorizar as consultas e encaminhá-las automaticamente para o agente certo, rastrear a atividade do contact center em tempo real e melhorar a taxa de ocupação do agente. Essas estatísticas ajudam seus gerentes e supervisores a tomar decisões de gerenciamento bem-sucedidas, ou seja, alocar temporariamente agentes adicionais para e-mails se houver um grande volume de consultas nesse canal.

Além dos aspectos funcionais e de gestão, um software nativo de omnichannel contact center como o da Diabolocom é a única maneira de atender a todas as demandas: quem entra em contato com uma empresa hoje em dia deseja ter diferentes opções de contato e obter respostas rápidas, relevantes e consistentes, independentemente do canal ou do agente atendendo as consultas.

O melhor software de contact center é aquele que, além de atender às suas necessidades atuais, também cresce com você conforme suas necessidades mudam. Não importa o seu ponto de partida (início de um contact center ou substituição de uma ferramenta atual), você pode evitar decepções escolhendo:

• Um software de contact center baseado em nuvem: uma solução de software como serviço (SaaS) fornece todas as funções do software por meio de conexão com a Internet sem os custos de infraestrutura e manutenção associados a soluções no local. Outra vantagem é que uma solução em nuvem independe da localização: você pode alterar a localização do seu contact center/equipe sem afetar a ferramenta de trabalho dos seus agentes.
• Um software nativamente omnichannel: se você deseja apenas começar com chamadas e e-mails, nada o impede de fornecer outros canais posteriormente para atender às necessidades do cliente. Com o software de omnichannel contact center da Diabolocom, basta ativar e pagar pelos canais que você precisa. Seus agentes trabalham em uma única interface com uma visão geral da comunicação em cada canal e todas as funções necessárias para interagir com sucesso no canal apropriado.
• Um software aberto: seus agentes usam informações e dados de outros softwares para fornecer o melhor serviço em todos os canais. O software de contact center que se integra nativamente às suas ferramentas de trabalho (CRM, ferramenta de emissão de tíquetes, ERP etc.) elimina a necessidade de desenvolver interfaces específicas e acelera um ambiente de trabalho que se concentra no uso e no valor dos dados dos seus clientes.

O software de contact center que tem essas três características fornece a flexibilidade e a escalabilidade de que sua empresa precisa (em termos de diversidade de canais, volume de comunicação e números de agentes) para criar um omnichannel contact center que possa lidar com mudanças na tecnologia e nas preferências de comunicação dos seus clientes.

Criar um contact center tornou-se muito mais fácil desde o surgimento do Contact Center Software baseado em nuvem. Essas soluções SaaS reduzem significativamente o custo do equipamento e as habilidades técnicas necessárias para configurar um omnichannel contact center de alto padrão. Naturalmente, você deve equipar seus agentes com computadores e fones de ouvido de alta qualidade e fornecer a eles um local de trabalho onde eles possam fazer seu trabalho em um ambiente apropriado para que seu projeto seja recompensado rapidamente.

De resto, se optar por uma solução avançada como a Diabolocom, terá de imediato todas as funcionalidades de que necessita para organizar as suas equipes e procedimentos de tratamento de consultas em todos os canais que decida disponibilizar aos seus clientes. Considerando que você costumava contratar técnicos especializados para implementar todos os processos de direcionamento, suas equipes agora têm total liberdade para criar scripts que atendam às necessidades específicas do seu negócio.

Os benefícios de um software de contact center intuitivo como a Diabolocom são instantâneos para seus agentes: ter uma visão geral omnichannel da comunicação evita que eles fiquem indo e vindo entre diferentes softwares; eles sempre sabem o status da fila e quais consultas tratar como prioridade. Isso significa que eles podem se concentrar mais nas consultas dos clientes, pois as tarefas repetidas/sem valor agregado são automatizadas e as consultas mais comuns/simples são direcionadas para ferramentas de autoatendimento, online ou de canal de voz.

Qual é o diferencial da Diabolocom se você está iniciando seu próprio contact center? A posição de operadora de telecomunicações e Internet que fornece seu software de contact center com um alto padrão de disponibilidade em qualquer lugar do mundo e equipes que podem apoiar você em todo o seu projeto.

Criar um contact center tornou-se muito mais fácil desde o surgimento do Contact Center Software baseado em nuvem. Essas soluções SaaS reduzem significativamente o custo do equipamento e as habilidades técnicas necessárias para configurar um omnichannel contact center de alto padrão. Naturalmente, você deve equipar seus agentes com computadores e fones de ouvido de alta qualidade e fornecer a eles um local de trabalho onde eles possam fazer seu trabalho em um ambiente apropriado para que seu projeto seja recompensado rapidamente.

De resto, se optar por uma solução avançada como a Diabolocom, terá de imediato todas as funcionalidades de que necessita para organizar as suas equipes e procedimentos de tratamento de consultas em todos os canais que decida disponibilizar aos seus clientes. Considerando que você costumava contratar técnicos especializados para implementar todos os processos de direcionamento, suas equipes agora têm total liberdade para criar scripts que atendam às necessidades específicas do seu negócio.

Os benefícios de um software de contact center intuitivo como a Diabolocom são instantâneos para seus agentes: ter uma visão geral omnichannel da comunicação evita que eles fiquem indo e vindo entre diferentes softwares; eles sempre sabem o status da fila e quais consultas tratar como prioridade. Isso significa que eles podem se concentrar mais nas consultas dos clientes, pois as tarefas repetidas/sem valor agregado são automatizadas e as consultas mais comuns/simples são direcionadas para ferramentas de autoatendimento, online ou de canal de voz.

Qual é o diferencial da Diabolocom se você está iniciando seu próprio contact center? A posição de operadora de telecomunicações e Internet que fornece seu software de contact center com um alto padrão de disponibilidade em qualquer lugar do mundo e equipes que podem apoiar você em todo o seu projeto.

Você precisa considerar os 4 aspectos a seguir ao iniciar um contact center:

• Infraestrutura e localização: embora agora você possa criar facilmente contact centers totalmente virtuais com agentes trabalhando de casa, por exemplo, a maioria dos contact centers possui uma base física. Esta configuração centralizada foi originalmente devido à necessidade de infraestrutura técnica cara. Ela incentiva o trabalho em equipe e ajuda os agentes a desenvolver novas habilidades. Com uma solução de contact center na nuvem, você pode esquecer o aspecto da infraestrutura. No entanto, um local em um pool de mão de obra específico depende cada vez mais do pool de mão de obra com os perfis e habilidades que você precisa.
• Os agentes: a força vital de qualquer contact center. Não importa para que serve o seu contact center (serviço de atenção ao cliente, prospecção de vendas, cobrança de dívidas, linha de apoio, etc.), você fará com que seus agentes queiram se esforçar e ser leais a você, fornecendo-lhes boas condições de trabalho, ferramentas que tornam a vida cotidiana mais fácil, bom suporte e perspectivas de carreira.
• Tecnologia: é simples: sem tecnologia, ou melhor, sem software de contact center, não há contact center. E alguns são melhores que outros! Escolha um software na nuvem nativamente omnichannel com todas as funções necessárias para estruturar o tráfego do seu contact center e permitir que seus agentes atendam às consultas dos clientes em todos os canais de comunicação.
• Monitoramento e geração de relatórios: você não pode gerenciar com eficiência a atividade de um contact center sem supervisão ou ferramentas de análise. Além disso, como você tem metas de desempenho e satisfação do cliente a cumprir, não pode fazer isso sem ferramentas de relatórios. Os dashboards da Diabolocom fornecem aos seus supervisores e gerentes estatísticas de atividades e indicadores-chave em tempo real para que eles possam tomar boas decisões de gerenciamento, identificar suas áreas de treinamento e suporte de agentes e melhorar constantemente o padrão de serviço e desempenho em seu contact center.