Compreendendo as causas do churn de clientes
Antes de tentar reduzir o churn, é fundamental entender as causas profundas que o provocam…
As razões que levam um cliente a encerrar seu relacionamento com uma marca costumam ser variadas e não se limitam a uma simples insatisfação momentânea. Na verdade, o churn de clientes é frequentemente o resultado de uma acumulação de frustrações e problemas não resolvidos, que acabam criando uma verdadeira quebra de confiança.
Entre os fatores de churn de clientes mais comuns, destacam-se:
- Uma experiência do cliente negativa: sejam bugs recorrentes, um serviço de atendimento ao cliente inacessível ou processos de vendas confusos, esses elementos irritantes que comprometem a experiência do usuário são uma das principais causas de atrito.
- Produtos ou serviços que não atendem mais às necessidades: um cliente cujas necessidades evoluem e que não encontra uma resposta adequada na oferta da empresa provavelmente se desengajará. É por isso que é crucial adaptar continuamente sua oferta de acordo com as novas demandas do mercado.
- Falta de suporte e orientação: a maioria dos clientes espera das empresas não apenas um produto, mas também um suporte a longo prazo. Ao focar apenas na venda, sem se preocupar com o sucesso e a satisfação dos clientes, os riscos de churn aumentam.
- Falta de personalização: na era da hiper personalização, os clientes não aceitam mais um tratamento impessoal. Eles buscam uma relação única, que leve em conta seu perfil, preferências e histórico. Sem uma abordagem suficientemente personalizada, o risco de churn aumenta consideravelmente.
- A concorrência: uma insatisfação, mesmo que pequena, pode rapidamente levar o cliente a comparar outras ofertas. Se estas parecerem mais vantajosas, o churn de clientes se torna ainda mais provável. Por isso, manter uma vigilância constante da concorrência é essencial para evitar a perda de clientes.
Esses fatores, quando combinados, desenham um mapa complexo das causas de churn que é crucial entender para construir uma estratégia de retenção eficaz.
Como medir o churn de clientes de forma eficaz
Após identificar as causas, o próximo passo é implementar um sistema robusto para medir o churn de clientes e monitorar sua evolução ao longo do tempo. Afinal, para melhorar a retenção, é fundamental saber exatamente qual é o ponto de partida.
Definir indicadores adequados para o seu negócio
A taxa de churn é geralmente calculada dividindo o número de clientes perdidos pelo número total de clientes em um período específico (mensal ou anual).
A fórmula é a seguinte: (Número de clientes perdidos em um período / número de clientes no início do período) X 100.
Por exemplo, uma empresa que começou janeiro com 1.000 clientes e perdeu 50 até o final do mês terá uma taxa de churn de 5% para janeiro.
No entanto, este indicador básico pode ser refinado para refletir melhor as especificidades de cada tipo de negócio:
- Para uma empresa com modelo de assinatura, é interessante calcular o churn mensal, o que permite acompanhar de perto as mudanças na base de clientes.
- Para uma empresa com ciclos de vendas mais longos, a taxa anual de churn será mais adequada.
- Para um e-commerce, é relevante monitorar o churn logo após a primeira compra, um indicador importante para avaliar o índice de conversão de clientes regulares.
O objetivo é adaptar a forma de cálculo às características e objetivos do negócio, para obter um indicador realmente útil e acionável.
Monitorar também os sinais precoces de churn
A taxa de churn oferece uma visão macro da retenção em um dado momento. Mas, para antecipar perdas e implementar ações preventivas, é essencial também observar os sinais iniciais de atrito.
Algumas métricas podem alertar sobre os riscos de churn de clientes com antecedência:
- Taxa de engajamento: mede a frequência com que os clientes interagem com o produto ou serviço. Uma queda no engajamento é, muitas vezes, um sinal de desinteresse e risco de atrito.
- Net Promoter Score (NPS): avalia a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa. Uma queda no NPS indica um distanciamento que pode rapidamente levar à perda de clientes.
- Customer Effort Score (CES): mede a facilidade de obter uma resposta ou solução junto à empresa. Uma piora nesse índice é um alerta importante para um risco aumentado de churn.
- Notificações de fim de contrato ou renovação: permitem identificar clientes prestes a partir, o que possibilita o lançamento de campanhas de retenção.
Acompanhar esses indicadores, além da taxa de churn, permite agir de maneira preventiva e não apenas reativa em relação à perda de clientes.
Compartilhar os dados internamente
Uma última prática eficaz para medir o churn de clientes é garantir uma boa comunicação dos dados de retenção dentro da empresa.
O objetivo? Permitir que todas as equipes envolvidas (marketing, vendas, atendimento ao cliente, etc.) monitorem os KPIs de churn e contribuam para sua melhoria. Isso pode ser feito por meio de um painel compartilhado, com visualizações específicas para cada perfil e alertas configurados para os sinais iniciais (um recurso disponível em nossa solução Diabolocom).
Fazer da retenção um objetivo compartilhado é essencial para enfrentar o churn de clientes de forma completa e em várias frentes. E tudo começa com uma medição precisa e acessível para todos.
Descubra como gerenciar seu call center com wallboards.
Estratégias para reduzir o churn de clientes
Após medir e analisar o churn de clientes, é hora de agir!
A seguir, apresentamos algumas estratégias comprovadas para reduzir a taxa de atrito e fortalecer a relação com os clientes. Não é surpresa que essas estratégias sejam o reflexo dos fatores de churn discutidos no início do artigo.
Melhorar a experiência do cliente em todos os níveis
A primeira estratégia é eliminar os fatores que comprometem a experiência do cliente.
Isso pode envolver:
- Ações focadas no produto: correção de bugs, otimização dos tempos de carregamento, melhorias de ergonomia e design…
- Reformulação dos caminhos dos clientes: simplificação do processo de conversão, personalização de conteúdo, agilidade no atendimento ao cliente…
- Aprimoramento das habilidades das equipes: treinamento nas melhores práticas de experiência do cliente e responsabilização por metas de satisfação.
O desafio é identificar os principais pontos de fricção específicos do seu negócio e responder rapidamente com soluções eficazes.
Personalizar o relacionamento com IA
Para reduzir o churn, nada melhor do que uma relação super personalizada, que faça cada cliente se sentir único e valorizado.
As tecnologias de IA e aprendizado de máquina permitem uma personalização em larga escala, possibilitando:
- Monitorar o comportamento dos clientes em tempo real e adaptar mensagens e ofertas conforme suas preferências.
- Prever os riscos de churn por meio de modelos que analisam o percurso dos clientes para identificar sinais iniciais de desinteresse.
- Recomendar o conteúdo certo no momento ideal, com base nos interesses e no histórico de navegação.
Esses são apenas alguns exemplos das possibilidades oferecidas pela IA para personalizar a experiência e otimizar a retenção de clientes.
Para explorar mais sobre esse tema, confira nosso artigo: “Como melhorar a experiência do cliente com IA”.
Oferecer um atendimento ao cliente aprimorado
Diante de consumidores cada vez mais exigentes, a qualidade do atendimento ao cliente é decisiva para a fidelização.
Para se destacar, as empresas devem não só oferecer um atendimento multicanal fluido e ágil, mas também ir além, agregando um verdadeiro valor à relação.
A ideia é ultrapassar a simples função de atendimento e tornar-se um verdadeiro parceiro, comprometido em apoiar os clientes ao longo do tempo.
Algumas práticas inspiradoras incluem:
- Desenvolver a proatividade: entrar em contato de forma espontânea com clientes considerados em risco para responder a dúvidas antes que decidam se desengajar.
- Implementar programas de fidelidade para recompensar os clientes mais engajados, reforçando seu sentimento de pertencimento.
- Utilizar dados para contextualizar a relação ao máximo, fornecendo respostas hiper personalizadas.
- Apoiar o cliente no uso dos produtos e no sucesso da experiência, promovendo satisfação e engajamento.
Etapas para prevenir o churn de clientes
Para transformar a prevenção do churn em uma verdadeira vantagem competitiva, as empresas devem priorizar essa estratégia e desenvolver uma abordagem metódica.
Aqui estão as 4 etapas essenciais para estruturar essa iniciativa.
1. Identificar as causas do churn
A primeira etapa é analisar detalhadamente as razões que levam os clientes a partir, utilizando pesquisas qualitativas e/ou análises de dados.
O objetivo é identificar os principais pontos de fricção e compreender o que motiva os clientes a permanecer (ou não). Esse trabalho investigativo é essencial para definir as prioridades e orientar os planos de ação.
2. Mapear as jornadas dos clientes
Para identificar os momentos em que os clientes estão mais propensos ao churn, o mapeamento das jornadas e dos pontos de contato é fundamental.
Esse processo oferece uma visão de 360° da experiência do cliente, permitindo identificar pontos de fricção e oportunidades de agregar valor em cada etapa.
3. Definir planos de retenção personalizados
Após identificar os clientes em risco, é hora de criar cenários anti-churn personalizados.
Isso pode incluir a implementação de programas específicos de reengajamento, ofertas adaptadas às novas necessidades dos clientes, campanhas de reconquista, entre outras ações.
Confira nossas 10 estratégias eficazes de fidelização de clientes.
4. Avaliar e ajustar continuamente
Como as causas do churn estão em constante mudança, a retenção de clientes não é algo que se resolve uma única vez.
É, na verdade, um processo contínuo de melhoria, que envolve testar novas abordagens, aprimorar modelos preditivos e ajustar ofertas conforme necessário.
A luta contra o churn é um trabalho de longo prazo que deve envolver toda a empresa.
Conclusão
Prevenir o churn de clientes é um imperativo estratégico para todas as empresas que buscam crescimento.
Identificar as causas da perda de clientes, medir o churn de forma precisa, implementar estratégias personalizadas e envolver toda a empresa em uma dinâmica de melhoria contínua são, em resumo, as chaves para transformar a retenção em uma vantagem competitiva real.
É claro que as estratégias anti-churn não são universais e precisam ser adaptadas a cada setor e perfil de cliente.
Mas uma coisa é certa: na era da hiper personalização, as empresas que conseguirem reinventar o relacionamento com o cliente, tornando-o cada vez mais próximo e personalizado, serão as grandes vencedoras.
E isso é viabilizado, mais do que nunca, pela tecnologia — especialmente a IA, que abre oportunidades sem precedentes para reduzir o churn de forma direcionada e em grande escala.
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