Como a AI pode melhorar a experiência do cliente? Transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes

Escrito por Diabolocom

Inteligência Artificial
Como a Inteligência Artificial pode ser usada para melhorar a experiência do cliente?

Os avanços na inteligência artificial (AI) estão redefinindo continuamente a experiência do cliente para os profissionais de relacionamento com o cliente. Mergulhando no vasto mar de dados, a AI oferece às empresas uma oportunidade sem precedentes de entender e antecipar as necessidades dos clientes, otimizando o tempo dos agentes e automatizando tarefas tediosas. Desde o momento do contato, passando pela interação, até o final da chamada, a AI aplicada ao relacionamento com o cliente é baseada em modelos com inúmeras vantagens.

Os benefícios da AI antes da interação com o cliente

Pode-se pensar que a AI só é útil a partir do momento em que o cliente faz contato com o representante, mas isso está longe da realidade, graças aos avanços da inteligência artificial no relacionamento com o cliente. A AI tem seu lugar em cada estágio da jornada do cliente.

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente com a AI começa muito antes do contato inicial, quando os clientes são segmentados com base nos dados coletados no CRM da empresa. 

A AI agora possibilita antecipar uma interação para responder da melhor maneira possível quando ela ocorrer, ou evitá-la com estratégias preventivas para melhorar a satisfação do cliente.

AI para uma melhor segmentação de dados 

A AI melhora a experiência do cliente ao otimizar vários aspectos do fluxo de trabalho de processamento. Nos estágios iniciais, ela permite a segmentação avançada por meio da análise de dados de CRM, identificando padrões e tendências que podem escapar ao olho humano. Isso facilita a criação de segmentos de clientes com base no comportamento, nas preferências e nos históricos de compra. Em vez de depender da segmentação tradicional, que pode ser complexa e demorada, a AI desenvolve segmentos dinâmicos que se adaptam aos comportamentos e às preferências flutuantes dos clientes, além de ter a capacidade de detectar padrões ou tendências emergentes, possibilitando a segmentação de segmentos de mercado anteriormente inexplorados. 

Como a AI pode identificar melhor os tipos de clientes?

Ao examinar meticulosamente os dados à sua disposição, a inteligência artificial (AI) pode extrapolar as tendências de consumo distintas de um cliente. Essa análise valiosa permite que ela ajuste vários elementos: a postura assumida, o conteúdo da fala ou até mesmo a escolha cuidadosa de um interlocutor específico. Ao fornecer um exame aprofundado dos hábitos do consumidor, a inteligência artificial tornou-se a ferramenta preditiva preferida, capaz de antecipar com precisão a possível insatisfação do cliente e trabalhar para melhorar a experiência do cliente.

A inteligência artificial aplicada ao relacionamento com o cliente oferece às empresas uma oportunidade valiosa de adotar uma abordagem de relacionamento com o cliente que seja tanto inicial quanto proativa. Dessa forma, a rotatividade de compras é efetivamente evitada. Por exemplo, a solução de AI da Diabolocom reduz a taxa de rotatividade em 12%

A inteligência artificial é a pedra angular da próxima etapa essencial da otimização da jornada do cliente: a personalização precisa e criteriosa das ofertas.

Como a AI pode personalizar as ofertas?

Com as informações disponíveis para a AI, são criadas ofertas sob medida para que cada cliente receba recomendações adaptadas às suas necessidades. Esse processo meticuloso visa melhorar a experiência do cliente, tornando-a não apenas memorável, mas também satisfatória. Nessa dinâmica, uma oferta feita sob medida e perfeitamente adaptada prova ser uma alavanca poderosa para aumentar a conversão. Cada proposta, longe de ser aleatória, transforma-se em uma oportunidade de ouro, maximizando as chances de compra imediata pelo cliente.

Como a AI pode ajudá-lo a entrar em contato com os clientes no momento certo?

A inteligência artificial (AI), combinada com as soluções da Diabolocom, cumpre as regras rígidas estabelecidas pelas autoridades regionais para a prospecção telefônica. Ela usa a análise preditiva para identificar o melhor momento para entrar em contato com um cliente, analisando suas respostas a solicitações anteriores. Essa abordagem, baseada no histórico, nas preferências e no momento ideal do cliente, permite que a conversa seja iniciada de forma positiva e legítima. Como resultado, o cliente é mais receptivo, a experiência do usuário é aprimorada e as chances de uma comunicação bem-sucedida entre a empresa e o cliente aumentam.

A inteligência artificial da Dibaolocom garante que os clientes sejam contatados no momento certo

Inteligência artificial para uma melhor compreensão dos clientes

Evitar a rotatividade

A inteligência artificial (AI) é uma ferramenta poderosa para reduzir a rotatividade, graças a uma compreensão profunda dos clientes. Ao analisar grandes quantidades de dados de clientes, a AI identifica padrões de comportamento e sinais precoces de rotatividade. Essas informações, sutis e complexas de serem detectadas manualmente, permitem que as empresas antecipem a insatisfação do cliente antes que ele decida ir embora. Por exemplo, mudanças na frequência de uso do produto ou interações negativas repetidas com o atendimento ao cliente podem ser indícios significativos. Com essas informações valiosas, as empresas podem tomar medidas proativas, como ajustar ofertas, oferecer descontos direcionados ou melhorar o atendimento ao cliente, para reter clientes insatisfeitos e, assim, minimizar a rotatividade. Em resumo, graças à inteligência artificial, as empresas podem criar relacionamentos mais fortes e personalizados com seus clientes, resultando em maior fidelidade.

A oferta certa no momento certo

Ao analisar cuidadosamente o histórico e o comportamento do consumidor, a inteligência artificial (AI) demonstra sua capacidade de prever com precisão as necessidades. Ela analisa e interpreta dados intuitivamente, detectando motivos de compra, frequência de transações e até mesmo períodos de intensa atividade ou latência. A partir dessa riqueza de informações, a AI extrai pistas cruciais sobre as preferências e expectativas dos clientes, permitindo a formulação de ofertas personalizadas. Os clientes são então apresentados a ofertas que não são apenas atraentes, mas, acima de tudo, perfeitamente alinhadas com suas necessidades e desejos implícitos ou explícitos, reforçando sua percepção de valor e relevância. Essa abordagem refinada aumenta significativamente as chances de conversão, pois os clientes são mais propensos a responder positivamente a ofertas que se encaixam em suas necessidades e aspirações pessoais. Em última análise, a AI prova ser um aliado indispensável na criação de ofertas personalizadas que são irresistíveis para os consumidores.

 Graças às informações fornecidas pela AI, o teleconsultor ajusta sua postura, transformando-se em um prescritor informado e valioso. Munido de conhecimento relevante sobre as necessidades do cliente, derivado de uma análise cuidadosa de suas tendências e hábitos, o consultor da central de atendimento pode fornecer recomendações que repercutam no cliente, consolidando o relacionamento e a confiança entre as duas partes.

Tratamento sob medida para uma melhor experiência do cliente com AI

Graças à inteligência artificial (AI), é possível uma abordagem mais personalizada ao cliente, adotando a melhor postura durante cada interação com o cliente. A AI analisa com eficiência as chamadas dos clientes usando tecnologias avançadas, como o reconhecimento de padrões de chamadas. Essas tecnologias nos permitem identificar com rapidez e precisão o motivo da chamada do cliente. Ao converter a fala em texto e reconhecer padrões de chamadas, a AI para o relacionamento com o cliente oferece uma compreensão profunda da interação, fornecendo informações cruciais que orientam os consultores da central de atendimento sobre a melhor forma de atender às necessidades específicas de cada cliente. 

Identificação de padrões de chamadas por cenário

A inteligência artificial (AI) está provando ser uma ferramenta inestimável para o tratamento eficiente das chamadas dos clientes, graças à sua capacidade de analisar com precisão os dados recebidos do IVR ou do Voicebot. Assim que uma chamada é recebida, a AI é ativada para examinar e interpretar as informações transmitidas, baseando-se em uma análise profunda do cenário para determinar de forma clarividente o motivo da chamada. Essa técnica envolve o exame de padrões de diálogo e a comparação da entrada de voz com um banco de dados de cenários conhecidos e pré-estabelecidos para identificar padrões e tendências. Esse processo ágil reduz drasticamente o tempo necessário para resolver os problemas ou as solicitações dos clientes. Ao reconhecer prontamente a natureza de cada chamada, a inteligência artificial permite que os consultores forneçam respostas direcionadas e relevantes sem demora, evitando atrasos e mal-entendidos que poderiam prejudicar a satisfação do cliente.

Adicionando as habilidades certas para um melhor roteamento da ligação (SBR)

A integração da inteligência artificial (AI) ao processo de roteamento de chamadas é essencial para garantir que os clientes sejam encaminhados com eficiência para o agente ou serviço mais adequado às suas necessidades específicas. Esse sistema, denominado Skills-Based Routing (SBR), otimiza a distribuição das chamadas recebidas. Ao identificar rapidamente a natureza da solicitação do cliente, a inteligência artificial, graças ao SBR, encaminha a chamada para a pessoa com as habilidades e o conhecimento necessários para lidar com o problema ou a questão apresentada. Isso não apenas minimiza o tempo de espera do cliente, mas também elimina a necessidade de ligar novamente e navegar entre diferentes números ou serviços. A SBR, apoiada pela AI, aumenta drasticamente a eficiência e a fluidez do atendimento ao cliente, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

Embora a AI tenha muitas vantagens antes de uma conversa telefônica com um cliente, ela também é muito útil durante a interação com o cliente. 

Encaminhamento de chamadas de clientes com base nas habilidades do agente

AI para aprimorar a experiência do cliente durante a interação

A AI abre oportunidades sem precedentes para as empresas aprofundarem seu entendimento e responderem proativamente às necessidades específicas dos clientes. Para isso, a AI maximiza a eficiência dos consultores durante a troca ativa com os clientes e assume tarefas rotineiras e monótonas de forma ágil. Sua integração aos processos de troca oferece vários benefícios tangíveis e substanciais, otimizando a experiência do cliente.

Transcrição de chamadas 

Os modernos sistemas de reconhecimento de fala desempenham um papel fundamental na transcrição instantânea de chamadas, convertendo comunicações de voz em texto escrito. Ao analisar as palavras e frases transcritas, a inteligência artificial identifica as motivações, preocupações ou solicitações expressas pelo cliente durante a chamada. Essa análise fina e estruturada permite que a inteligência artificial compreenda exatamente o problema ou a pergunta específica que o cliente deseja abordar. 

Essa funcionalidade de transcrição é benéfica tanto para o consultor quanto para o cliente. O consultor é mais eficiente e gasta menos tempo na chamada, enquanto o cliente não precisa mais se repetir.

Reconhecimento de padrões de chamadas e compreensão contextual

A inteligência artificial (AI) entende o contexto das interações com o cliente, aprende com cada conversa anterior e mede a satisfação. Por meio de uma análise profunda da voz e da linguagem, a AI é capaz de decifrar as nuances mais sutis. Ao examinar as palavras-chave e as expressões usadas, ela determina o humor e a intenção do autor da chamada, fornecendo pistas cruciais sobre o contexto geral da chamada. Além disso, a inteligência artificial pode acessar e analisar dados históricos de interações anteriores com o autor da chamada, fornecendo um quadro completo e uma compreensão profunda do contexto específico. Essa capacidade de identificar o contexto permite que os consultores de call center ou os sistemas de atendimento automatizado adaptem a comunicação e as respostas de forma eficaz e adequada às necessidades e expectativas do cliente. Atualmente, a Diabolocom usa a inteligência artificial para reduzir o tempo de recepção de clientes em 51%.

AI multitarefa: um processo de escalonamento em tempo real

Vamos imaginar que seu agente encontre um cliente particularmente insatisfeito. No momento em que ele atende a chamada e realiza o processamento pós-chamada para finalmente passar a questão para seu supervisor, vários minutos preciosos já terão se passado. Os avanços na inteligência artificial aplicados ao relacionamento com o cliente possibilitam a criação de sistemas de alarme especiais exatamente para esses casos. Graças à inteligência artificial, mesmo enquanto o agente está se comunicando, o supervisor recebe uma notificação para iniciar um processo de gerenciamento de crise, por exemplo. Essas funções são úteis em áreas como saúde, meio ambiente e segurança nacional. 

Análise em tempo real do desempenho do agente

Enquanto seu agente lida com as objeções de um cliente, a inteligência artificial permite medir o desempenho da chamada, também conhecido como monitoramento de qualidade. Isso fornece informações precisas sobre cada agente a qualquer hora do dia, para que você possa detectar, por exemplo, quando a produtividade está baixa e implementar mecanismos para motivar ou redistribuir diferentes chamadas.

A Inteligência Artificial está constantemente ampliando as fronteiras da experiência do cliente. Ao explorar dados anteriormente inacessíveis, ela oferece oportunidades sem precedentes para personalizar e aprimorar cada interação. Para as empresas, isso significa clientes mais satisfeitos, maior fidelidade e, por fim, crescimento sustentável. Para saber mais sobre nossa solução de AI, solicite uma demonstração.

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