Gerenciando chamadas recebidas: nossas dicas

Chamadas recebidas: o que elas realmente são?

As chamadas inbound são comunicações iniciadas por clientes, parceiros ou clientes em potencial que buscam contato direto com a sua empresa.

O assunto dessas chamadas pode variar de simples consultas a complexas solicitações de assistência. Cada chamada inbound traz oportunidades e desafios exclusivos. Pode ser um cliente em potencial a ser retido, um problema urgente a ser resolvido ou simplesmente uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com seu público. É por isso que gerenciar as chamadas recebidas não se trata apenas de atender ao telefone, mas de entender as expectativas e as motivações do autor da chamada.

Chamadas recebidas: o que faz o cliente ligar para a empresa?

É essencial entender os motivos subjacentes que levam um cliente a pegar o telefone. Afinal, por trás de cada ligação há uma necessidade específica, uma pergunta ou uma intenção particular. Os motivos que levam um cliente a tomar essa iniciativa podem variar consideravelmente.

Coleta de informações

As chamadas podem surgir de uma busca por informações. Muitas vezes, os clientes estão buscando esclarecimentos sobre produtos, serviços ou procedimentos. Essa busca por entendimento reflete um interesse e é uma oportunidade valiosa para orientar o cliente em direção a uma experiência mais qualitativa com sua empresa.

Dificuldades encontradas e necessidade de assistência

Problemas ou preocupações são motivos frequentes de chamadas recebidas. Os clientes podem estar enfrentando dificuldades, ter perguntas específicas ou precisar de assistência imediata, à qual o atendimento ao cliente deve responder. As chamadas se tornam, então, canais cruciais para a resolução de problemas, aumentando a satisfação do cliente e construindo sua fidelidade a longo prazo.

Preciso de conselhos

As chamadas também podem ser motivadas pelo desejo de personalizar uma experiência. Às vezes, os clientes buscam contato humano para obter conselhos personalizados, recomendações ou até mesmo opiniões. Afinal de contas, entrar em contato com o atendimento ao cliente também significa entrar em contato com especialistas e influenciadores. Essas chamadas oferecem uma oportunidade única de aprofundar a conexão com os clientes e criar um relacionamento mais significativo. Do ponto de vista comercial, sua equipe de atendimento ao cliente pode rapidamente se tornar consultores e vendedores e recomendar produtos ou serviços que aumentem a cesta média de compras.

Interesses comerciais

Os clientes podem estar interessados em novos produtos, ofertas especiais ou até mesmo atualizações de serviços. As chamadas inbound tornam-se, então, oportunidades valiosas para converter o interesse em ação, orientar os clientes sobre as opções disponíveis e, por fim, fechar vendas.

Marque uma consulta

Em algumas situações, os clientes querem entrar em contato com uma empresa ou com seu serviço de atendimento ao cliente para marcar uma reunião. Isso é comum no setor bancário, por exemplo, para abrir uma nova conta. Em outros serviços, como a instalação de um sistema de alarme ou de uma fossa séptica, o agendamento é para um serviço doméstico. Para o cliente, esse contato inicial é crucial, pois representa não apenas uma necessidade imediata, mas também o início de um relacionamento duradouro com a empresa, o que ressalta a importância de uma experiência positiva do cliente desde a primeira troca.

As chamadas recebidas são uma mina de informações

Proximidade com os clientes e uso de seus dados

Os contact centers são o primeiro ponto de contato dos clientes que têm problemas com um produto. Essa proximidade privilegiada oferece uma oportunidade única de coletar informações diretamente relacionadas às preocupações e experiências dos clientes.

Cada chamada recebida se torna uma mina de informações valiosas. Esses dados podem ser explorados estrategicamente, transmitindo informações cruciais às equipes de marketing. Essa abordagem fornece uma visão exclusiva das necessidades, preocupações e tendências do mercado, permitindo que a estratégia da empresa seja rapidamente ajustada.

Gerenciamento de riscos e preparação

No entanto, essa posição de linha de frente não é isenta de riscos. Os centros de contato podem se tornar um alvo no caso de um problema. As equipes de produtos devem estar constantemente preparadas. A comunicação proativa entre os departamentos é essencial para antecipar possíveis situações de crise.

Transformando desafios em oportunidades

Estando bem preparados e informados, os contact centers podem lidar com confiança com o tratamento de chamadas inbound. Cada interação se torna uma oportunidade estratégica, uma fonte contínua de aprimoramento para toda a empresa.

Por exemplo, o gerenciamento de chamadas recebidas na Asos, a varejista on-line britânica de moda e cosméticos, é um exemplo perfeito de como a empresa transformou um desafio em uma oportunidade.

A Asos identificou uma preocupação recorrente com relação ao tamanho das roupas, especialmente calças e jeans. Os clientes geralmente pedem conselhos sobre como escolher o tamanho certo, o que pode ser um desafio logístico e operacional.

Em vez de simplesmente resolver cada consulta individualmente por telefone, a Asos está transformando esse desafio em uma oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente.

A empresa decidiu implementar um sistema inovador de recomendação de tamanho, com base no histórico de compras e no feedback dos clientes. Essa iniciativa não apenas simplifica o processo de compra para os clientes, mas também reduz o número de chamadas relacionadas a questões de tamanho, permitindo que os agentes do centro de contato se concentrem em questões mais complexas.

A Asos usa esses dados para prever as tendências da moda e ajustar seu estoque de acordo com elas.

Como você pode melhorar sua estratégia de chamadas inbound?

Para aprimorar a estratégia de chamadas de entrada, identificamos quatro pilares principais.

Nossas quatro dicas essenciais para elevar seu foco e orquestrar um tratamento mais eficaz das chamadas recebidas, com foco na satisfação do cliente, são as seguintes:

1. Melhorar seus serviços

Otimizar a experiência do cliente por meio do canal de voz é um desafio que exige ajustes no atendimento ao cliente. A implementação de melhorias significativas no tratamento de chamadas inbound torna-se uma alavanca fundamental para aumentar os níveis de serviço, fidelizar o cliente e posicionar sua empresa como uma peça-chave no fornecimento de uma experiência excepcional ao cliente. Os serviços aprimorados têm um impacto direto nos principais indicadores de desempenho do seu contact center, como o TMA e o tempo médio de espera.

Gerenciamento de transferência de chamadas

Apenas 25%* das transferências respeitam o tempo de espera, o que pode frustrar o cliente. Quando uma chamada é encaminhada para a pessoa ou o departamento errado, muitas vezes resultam em chamadas de retorno desnecessárias. O objetivo da Diabolocom é aumentar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e reduzir o tempo médio de espera, KPIs essenciais no tratamento de chamadas recebidas.

O redirecionamento preciso das chamadas para os recursos certos é essencial para uma experiência do cliente tranquila e perfeita.

Compromissos de retorno

Os compromissos de retorno de chamada só são honrados em 38%* dos casos, o que resulta na decepção das expectativas do cliente. Soluções práticas, como permitir que os consultores anotem os compromissos de retorno de chamada no arquivo do cliente e agendem esses retornos de chamada, podem reduzir significativamente esse fator de insatisfação.

Qualidade do descanso

A satisfação com as férias é de apenas 43%*, de acordo com avaliações de clientes anônimos. Embora o ônus recaia sobre os consultores, é essencial enfatizar a importância do treinamento contínuo.

2. Escolha de uma solução eficaz de contact center

Quando a continuidade dos seus negócios depende da confiabilidade do seu contact center, a escolha de uma solução eficaz torna-se imperativa. Um serviço de atendimento ao cliente inacessível pode paralisar seus consultores e dificultar o contato com os clientes, principalmente em momentos cruciais, como o lançamento de ofertas especiais ou períodos de vendas. Embora não exista risco zero, a escolha técnica correta pode minimizá-lo consideravelmente.

Para garantir que o seu contact center opere com a eficiência ideal, você deve escolher parceiros com uma infraestrutura de alta disponibilidade, incluindo conexões e servidores redundantes, bem como segurança aprimorada. Um plano de recuperação de desastres testado regularmente garantirá sua eficácia em situações de crise. A seleção de uma solução de contact center de qualidade torna-se um componente estratégico para garantir o bom funcionamento de suas operações, mesmo em períodos críticos.

Para enfrentar os desafios atuais e futuros, é essencial optar por uma solução em nuvem com recursos avançados, como resposta interativa de voz (URA), distribuição automática de chamadas (DAC) e inteligência artificial (IA). Esses elementos garantem um tratamento eficiente das chamadas automatizando os processos, facilitando as transferências para os recursos certos e proporcionando uma experiência personalizada ao cliente.

Com isso em mente, a Diabolocom se destaca como um dos principais fornecedores de uma solução completa de contact center na nuvem. A Diabolocom permite o atendimento de chamadas sem interrupções, trazendo um valor agregado real para sua empresa, independentemente de sua localização geográfica.

Resposta interativa de voz (URA): um gateway inteligente para suas chamadas recebidas

A URA proporciona uma primeira interação automatizada com os chamadores, distribuindo-as com eficiência para os departamentos apropriados. Graças a uma configuração inteligente, a URA pode reconhecer e entender as necessidades dos chamadores, simplificando a interação desde o primeiro contato.

Distribuição automática de chamadas (DAC): roteamento preciso das chamadas recebidas

O DAC otimiza a distribuição das chamadas recebidas entre os consultores, garantindo um gerenciamento equilibrado da carga de trabalho de acordo com as habilidades de cada consultor. Graças a um sistema DAC bem integrado, cada chamada é encaminhada para o consultor mais qualificado, garantindo que as dúvidas dos clientes sejam resolvidas de forma rápida e eficiente.

Inteligência Artificial (IA): um toque de inovação para o gerenciamento proativo de tíquetes

A IA está revolucionando o tratamento de chamadas, oferecendo processamento de linguagem natural, transcrição e personalização.

A IA da Diabolocom se destaca por sua capacidade de transcender os dados de chamadas recebidas. Graças à rápida transcrição de chamadas e mensagens de voz, ela revoluciona o tempo de processamento, oferecendo uma eficiência inigualável. Os resumos automáticos das chamadas facilitam a documentação precisa, enquanto a rápida atualização dos registros dos clientes, mesmo durante períodos movimentados, como vendas, feriados ou Black Friday, é um benefício excepcional. Dessa forma, o Diabolocom leva o gerenciamento de chamadas recebidas a uma nova dimensão, onde a velocidade e a relevância se unem para proporcionar uma experiência ideal ao cliente.

3. Escolha equipamentos de qualidade

Um fone de ouvido que range, um microfone com defeito, uma cadeira que range… esses detalhes aparentemente sem importância são mais do que apenas um incômodo para seus consultores. Na verdade, a má qualidade do equipamento pode ser percebida pelo cliente do outro lado do telefone, dificultando a compreensão da conversa com o agente. Essa situação não só gera estresse para a sua equipe, mas também prolonga o tempo de atendimento das chamadas, o que tem um impacto direto na produtividade e na satisfação do cliente.

Prestar atenção especial à qualidade das “pequenas equipes” pode fazer a diferença no ambiente do seu contact center.

Quando as “pequenas coisas” não funcionam perfeitamente, isso gera irritações que podem se acumular ao longo das horas, afetando a concentração, a capacidade de atenção do agente e, por fim, a satisfação do cliente. Investir em ferramentas de trabalho confiáveis pode criar um ambiente mais sereno para seus consultores e, por extensão, para seus clientes.

A qualidade ergonômica das ferramentas de trabalho é essencial para o bem-estar dos seus consultores. Escolha ferramentas “profissionais” que atendam às necessidades individuais antes de implantá-las em larga escala, contribuindo assim para uma experiência de trabalho mais confortável e eficiente.

4. Chamadas recebidas e autoatendimento: quando o cliente se torna autônomo

O investimento das empresas na diversificação dos canais de contato e de informações tem um impacto direto na redução da pressão sobre o canal de voz. Fornecer aos clientes os meios de encontrar determinadas informações por conta própria, seja por meio de um aplicativo dedicado ou em seu site, também resulta em uma redução das chamadas recebidas para o atendimento ao cliente para essas consultas.

No centro dessa transição estão as ferramentas de autoatendimento e o robô de voz, capazes de absorver uma parcela significativa das consultas telefônicas quando projetados adequadamente. Essas ferramentas oferecem uma alternativa eficaz em situações em que a intervenção de um consultor oferece pouco valor agregado. Os benefícios das ferramentas de autoatendimento abrangem uma ampla gama de necessidades:

• Consultas sobre contas: facilite o acesso dos clientes às informações financeiras e contábeis.
• Rastreamento de pedidos e entregas: ofereça aos clientes a possibilidade de rastrear o status de seus pedidos e entregas em tempo real.
• Horário de funcionamento dos pontos de venda: Forneça informações essenciais sobre o horário de funcionamento, oferecendo aos clientes uma solução rápida.
• Saldo de pontos de fidelidade: simplifique o gerenciamento de programas de fidelidade, permitindo que os clientes visualizem seus saldos de pontos.
• Procedimento de devolução: Facilite o processo de devolução fornecendo informações claras e detalhadas.

Troca de itens: simplifique os procedimentos de troca oferecendo aos clientes uma opção autônoma para gerenciar essas transações.

Concluindo, o atendimento de chamadas inbound é muito mais do que uma simples interação telefônica. É uma oportunidade estratégica para estabelecer conexões significativas com seus clientes, resolver problemas e fortalecer o relacionamento com seu público. A Diabolocom se destaca como um parceiro de confiança que oferece uma solução de contact center sob medida para o atendimento de chamadas inbound.

*Pesquisa realizada todos os anos pelo instituto de pesquisa BVA para o Serviço de Atendimento ao Cliente do Ano. A pesquisa de 2018 (10ª edição) foi realizada on-line de 5 a 11 de julho de 2018, com uma amostra de 1.000 pessoas representativas da população francesa com 18 anos ou mais. Essa amostra é estritamente comparável à das edições anteriores.