Um grupo internacional com experiência em seguros de saúde…
A Henner, um grupo internacional independente fundado em 1947, desenvolve soluções inovadoras de seguros pessoais para indivíduos, profissionais e empresas, beneficiando 2,1 milhões de segurados. Como corretora, consultora e gestora, a Henner é líder francesa no mercado de seguros de saúde em grupo e conta com 1.650 funcionários (em Paris e nas regiões da Europa, Ásia, África e América do Norte). Em 2022, espera-se que seu faturamento atinja 220,5 milhões de euros.
Presente em todos os segmentos de seguros pessoais e especialista em participação acionária de funcionários, o Henner Group aconselha e dá suporte a 54.000 empresas de todos os portes na elaboração e no gerenciamento de seus programas de proteção social, tanto na França quanto no exterior.
Para que seus clientes tenham acesso à assistência médica onde quer que estejam, o Grupo construiu a maior rede mundial de parceiros de assistência médica (1,8 milhão de profissionais de saúde em 185 países). O Grupo também oferece uma gama de serviços destinados a desenvolver iniciativas de prevenção e qualidade de vida nas empresas.
… para garantir a disponibilidade ideal do serviço ao cliente
O principal desafio de Henner, como especialista em seguro saúde, é oferecer a melhor qualidade de serviço e garantir uma experiência ideal para o cliente, a fim de atender às solicitações dos clientes e segurados o mais rápido possível.
Para isso, a Henner faz todo o possível para garantir a disponibilidade máxima do atendimento ao cliente:
- O serviço está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente do país ou do cliente;
- A Henner tem o compromisso de responder às solicitações de hospitalização urgente em menos de duas horas, em qualquer lugar do mundo.
Como resultado, a solução de telefonia escolhida para os serviços ao cliente deve permitir que todas as chamadas internacionais dos clientes do Grupo sejam encaminhadas de forma confiável e segura para equipes competentes e disponíveis em escritórios em todo o mundo.
Henner escolhe a Diabolocom por sua tripla experiência…
"A Diabolocom foi selecionada graças à sua experiência tripla: fornecedora de soluções CCaaS, integradora e operadora de telecomunicações em 8 dos 9 países em que a Henner está presente"
Além disso, os compromissos de serviço (SLA e taxa de disponibilidade), graças a uma arquitetura redundante, foram um fator de diferenciação.
Em termos funcionais, a solução atende a todos os requisitos formulados pelas equipes de negócios. Tecnicamente, a plataforma é capaz de se integrar ao ecossistema de TI existente, com interoperabilidade comprovada com a infraestrutura anterior e integração bem-sucedida com o CRM.
Por fim, os aspectos ergonômicos das interfaces e a facilidade de uso convenceram as equipes da Henner de que o produto seria fácil de adotar.
… para atender às necessidades internas de racionalização, agilidade e autonomia
Racionalização
As equipes responsáveis pelo relacionamento com os clientes estão espalhadas por 9 unidades da Henner em todo o mundo. O objetivo do grupo era racionalizar as redes de telecomunicações, libertando-se das infraestruturas locais e beneficiando-se de um único ponto de contato para a portabilidade e o fornecimento de números de telefone. A Diabolocom é a resposta para esse problema: como operadora de telecomunicações, a Diabolocom fornece e porta números de telefone, a custos competitivos, em qualquer lugar do mundo.
Agilidade
A solução anterior não era suficientemente escalonável para gerenciar a complexidade da administração e do roteamento de várias linhas telefônicas, nem para fazer uso total dos dados de gerenciamento em tempo real e dos relatórios associados. A Diabolocom, desenvolvedora de seu próprio software de Contact Center, oferece a seus clientes uma solução escalável que pode ser adaptada a restrições específicas do setor, como as do setor de seguros de saúde.
Autonomia
"A implementação da solução de call center da Diabolocom faz parte da estratégia de transformação de TI da Henner e também atende à necessidade de autonomia exigida pelas equipes de negócios para gerenciar suas atividades"
Essa iniciativa também tem como objetivo facilitar a implementação e a administração de novos cenários de telefonia, especialmente a URA.
O software Diabolocom atende às expectativas das equipes…
Um dos desafios era permitir que os gerentes da Central de Relacionamento com o Cliente ganhassem mais autonomia. A implementação de “mandatórios”, como a hospedagem da solução em uma infraestrutura certificada pela HDS, a qualificação pós-chamada pelos agentes, a telefonia WEBRTC e outros, permite que os gerentes controlem e monitorem a atividade de suas equipes de forma simples e em tempo real. Vincent explica:
“Os usuários elogiaram unanimemente a qualidade da voz oferecida pela Diabolocom, bem como o acesso instantâneo aos KPIs.”
Desde a implementação da solução Diabolocom e o feedback positivo que se seguiu, uma significativa evolução interna ocorreu na Henner: a administração funcional agora é confiada a uma equipe MOA dedicada (KPIs, Relatórios). Isso levou a uma redução significativa na carga de trabalho associada à manutenção da plataforma em condições operacionais e à administração técnica.
… e atende aos requisitos do setor de seguros
A solução da Diabolocom atende a todos os requisitos da Henner, uma das líderes mundiais em seguros pessoais:
- Uma interface segura,
- Certificação HDS (Health Data Hosting), que garante qualidade excepcional de serviço para o gerenciamento de dados pessoais confidenciais,
- Design ergonômico para ajudar os usuários a se familiarizarem rapidamente,
- Autonomia no gerenciamento e controle de linhas telefônicas para gerentes,
- Uma alta taxa de disponibilidade,
- E suporte da equipe de CSM da Diabolocom na configuração e implementação da solução.
Como resultado, a Diabolocom está provando ser um parceiro confiável para o Henner Group, proporcionando às equipes de atendimento ao cliente um ambiente de trabalho confortável. No setor de seguros, onde a disponibilidade e a flexibilidade são cruciais para atender às necessidades dos clientes, a Diabolocom desempenha um papel essencial.
