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Chamadas por dia
Taxa de coleta
Atendimento
Ao modernizar seu centro de contato com a Diabolocom, o laboratório francês Biogaran está reforçando sua conformidade regulatória, automatizando tarefas demoradas e melhorando a qualidade do serviço. O resultado: mais de 600 chamadas atendidas por dia, continuidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e agentes livres de restrições técnicas.
Um provedor de serviços de saúde que coloca o relacionamento com o cliente no centro de sua estratégia
Desde 2020, a Biogaran estruturou suas relações com os clientes em torno da solução de nuvem omnichannel da Diabolocom. Como um dos principais players do mercado de medicamentos genéricos, a empresa está colocando o contact center no centro de sua estratégia, com um duplo objetivo: garantir a conformidade regulatória e oferecer um serviço de alta qualidade aos profissionais de saúde e pacientes.
O centro de contato da Biogaran reúne duas atividades principais:
- O Centro de Relacionamento com o Cliente (SAC), responsável pela recepção de pedidos, administração de vendas e suporte farmacêutico.
- Um serviço de farmacovigilância disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para coletar relatórios de reações adversas.
Essas missões sensíveis têm um impacto direto nas vendas, na imagem da marca e na conformidade da empresa. No entanto, essa ferramenta estratégica estava sofrendo de problemas críticos de funcionamento.
Antes, tínhamos uma solução instalada em nossos próprios servidores, que era ainda mais cara porque era altamente instável e levava muito tempo para ser reiniciada em caso de falha. O tempo de inatividade frequente tinha um efeito prejudicial em nossa atividade de vendas, na qualidade de nossas relações com os clientes e em nossas obrigações regulamentares.
Diante desses desafios, a Biogaran realizou uma revisão completa de seu sistema com três prioridades em mente:
- Garantir a disponibilidade ideal do sistema, independentemente das circunstâncias.
- Ganho de agilidade no gerenciamento de fluxos de entrada e saída.
- Melhore o desempenho operacional e controle os custos.
A Diabolocom foi capaz de atender a todos os requisitos técnicos e comerciais da Biogaran: infraestrutura de nuvem segura e redundante, certificação HDS para hospedagem de dados de saúde e interconexão perfeita com ferramentas comerciais, incluindo o Salesforce.
Mas foi sobretudo a interface de usuário intuitiva e os painéis visuais que conquistaram nossos consultores, aumentando sua autonomia e eficiência no dia a dia.
O que conquistou as equipes, além dos aspectos técnicos, foi a facilidade de uso, os painéis altamente visuais e as estatísticas detalhadas.
A Biogaran também enfatiza o relacionamento próximo com as equipes da Diabolocom, que são vistas como verdadeiros parceiros de longo prazo. Esse suporte regular, fornecido sempre que necessário, é um ativo essencial em sua colaboração.
E então nos sentimos próximos da Diabolocom. A abordagem deles, a maneira como ouviram, a forma como apresentaram a ferramenta e responderam às nossas perguntas combinavam com nosso DNA. Essa proximidade também foi um fator em nossa decisão.
Integração de CRM adaptada a cada necessidade
A Biogaran utiliza vários CRMs de acordo com suas atividades, incluindo uma ferramenta específica, o Selligent. A Diabolocom desenvolveu um conector sob medida para uma integração perfeita com esse ambiente, sem interromper os processos de negócios.
Mesmo tendo um CRM um pouco ‘exótico’, a Diabolocom não teve problemas com a integração. Quanto à aceitação pelos usuários, foi quase instantânea.
No lado do SAC, a integração nativa com o Salesforce oferece feedback automático dos registros dos clientes, rastreabilidade total das interações e sincronização de dados em tempo real. Os agentes podem trabalhar de forma mais rápida, confiável e confortável.
IA para produtividade do agente
Desde maio de 2024, a Biogaran vem usando as funcionalidades de IA generativa da Diabolocom. Cada chamada é transcrita automaticamente, injetada no registro do cliente do Salesforce e resumida. Isso elimina a redigitação manual, reduz o tempo gasto em tarefas pós-chamada e libera tempo para o consultor ouvir ativamente.
Todas as transcrições da ferramenta Diabolocom AI são exibidas no arquivo do cliente do Salesforce CRM. A partir dessa transcrição, que é muito bem feita e de alta qualidade, podemos gerar um resumo diretamente no arquivo do cliente, que pode ser usado diretamente pelos agentes. Isso é fantástico para eles: economiza uma quantidade incrível de tempo.
Assim, a IA se torna um verdadeiro copiloto para os agentes, fornecendo assistência contextual, um histórico enriquecido e uma qualidade de monitoramento aprimorada.
Benefícios tangíveis para as equipes
Com mais de 600 chamadas atendidas por dia e picos de 1.000 chamadas, o contact center da Biogaran conta com uma infraestrutura robusta e funcionalidades avançadas:
- Servidor de voz interativo para qualificar e direcionar chamadas com antecedência.
- Carregamento automático de arquivos de clientes.
- Filas inteligentes para priorizar as solicitações de acordo com sua natureza.
- Roteamento terceirizado 24 horas por dia, 7 dias por semana para farmacovigilância.
- Supervisão em tempo real e relatórios detalhados para os gerentes.
Hoje, não nos perguntamos mais todas as manhãs se o sistema estará disponível e operacional. Com a Diabolocom, ele simplesmente está. A produtividade e a qualidade do serviço estão na ordem do dia, com uma taxa de coleta superior a 95%.
Mesmo em tempos de crise, como durante a pandemia de Covid-19, a continuidade do serviço foi garantida. Graças à arquitetura de nuvem da Diabolocom, a transição para o teletrabalho foi concluída em apenas alguns dias, apesar do volume recorde de chamadas.
Uma visão de 360° do cliente, compartilhada por toda a empresa
Os dados gerados pela solução da Diabolocom, e aprimorados pela IA, agora estão sendo usados além do centro de contato. As equipes de marketing, cadeia de suprimentos e, em breve, as equipes de vendas estão explorando esses insights para melhorar suas ações e coordenar esforços em torno da satisfação do cliente.
Ao cruzar dados de chamadas, e-mails e interações de CRM, podemos criar uma compreensão mais rica e relevante de nossos clientes, que pode ser compartilhada por todas as nossas equipes.
Temos uma visão de 360° do cliente, tanto global quanto individualmente.
Conclusão: uma parceria tecnológica duradoura
Ao contar com a tecnologia da Diabolocom, a Biogaran está transformando seu atendimento ao cliente em uma verdadeira alavanca de desempenho e diferenciação. A integração nativa com o CRM, a automação inteligente de tarefas, a IA conversacional e uma infraestrutura de nuvem soberana garantem estabilidade, conformidade e excelência operacional.
Uma parceria tecnológica baseada em atenção, proximidade e inovação, atendendo a um relacionamento cada vez mais fluido, personalizado e de alto desempenho com o cliente.
