On premise VS Cloud: Qual é a melhor solução para o seu contact center?

O que é uma solução de contact center baseada em nuvem?

Diferentemente das soluções tradicionais on premise, que exigem a instalação de hardware e software nas instalações da empresa, as soluções em nuvem são hospedadas na Internet. Elas dependem de recursos de computação hospedados em servidores remotos gerenciados pelo fabricante do software.

Uma das principais vantagens das soluções em nuvem é sua acessibilidade. Os agentes podem se conectar ao sistema de qualquer lugar: tudo o que eles precisam é de uma conexão com a Internet. Isso possibilita a criação de uma organização descentralizada de contact center baseada em trabalho remoto ou homeshoring.

Outra vantagem importante é a escalabilidade. Com uma solução em nuvem, os recursos podem ser ajustados em tempo real de acordo com as variações no volume de chamadas. Isso significa que as empresas podem gerenciar com eficiência os picos de atividade sem comprometer a qualidade do serviço.

Em termos financeiros, as soluções em nuvem oferecem maior controle de custos graças ao seu modelo de preços pay-as-you-go. Não há necessidade de investir muito em infraestrutura, pois os gastos são alinhados com as necessidades reais da empresa. No mundo do software, a nuvem é tanto um método de distribuição quanto um modelo de negócios.

Por último, mas não menos importante, as soluções em nuvem promovem a interoperabilidade com outras ferramentas de negócios por meio de conectores ou APIs. Uma solução de contact center baseada na nuvem se integra muito mais facilmente a outras ferramentas de uma empresa do que uma solução local.

Para ir além, descubra 3 motivos para usar o software de call center na nuvem.

O que é uma solução de contact center on premise?

Uma solução on prem significa que toda a infraestrutura tecnológica necessária para operar o contact center é colocada diretamente nas instalações da empresa, em seus próprios servidores. Isso também é conhecido como auto-hospedagem.

Uma das principais vantagens de uma solução no local é o controle. A empresa mantém o controle total do seu sistema, desde a configuração inicial até a manutenção diária. Isso significa que ela pode adaptá-lo precisamente às suas necessidades e processos de negócios.

Esse maior controle geralmente é acompanhado de grande segurança dos dados. Com uma solução no local, as informações confidenciais permanecem dentro do perímetro da empresa, o que pode ser um pré-requisito para algumas organizações, especialmente aquelas sujeitas a regulamentações rigorosas.

Mas essa autonomia tem um custo. As soluções locais geralmente exigem um investimento inicial substancial para a compra e a instalação do equipamento. Além disso, há os custos recorrentes de manutenção, atualizações e gerenciamento de bugs/falhas, que permanecem sob a responsabilidade da empresa.

Outro desafio para as soluções locais é a escalabilidade. A atualização da infraestrutura para atender ao aumento do volume de chamadas costuma ser complexa e cara, pois geralmente exige a aquisição de novos equipamentos.

Os contact centers locais também podem apresentar dificuldades em termos de trabalho remoto. Os agentes devem estar fisicamente presentes nas instalações da empresa para acessar a ferramenta. 

Soluções de contact center no local vs. na nuvem: quais são as diferenças?

As soluções de contact center na nuvem são hospedadas na Internet e acessíveis a partir de um navegador da Web, ao contrário das soluções de contact center no local, que exigem a instalação de software nos computadores da empresa. Mas essa não é a única diferença. Esta tabela resume as principais diferenças.

Instalação

A implementação de um contact center on premise geralmente é um processo longo e complexo. Primeiro, os requisitos devem ser definidos com precisão e, em seguida, o hardware e o software necessários devem ser selecionados, adquiridos e instalados. Em seguida, todo o sistema deve ser configurado e integrado aos sistemas da empresa. 

Tudo isso mobiliza recursos internos significativos, especialmente as equipes de TI. A configuração de um contact center no local geralmente leva vários meses.

Em comparação, a configuração de uma solução em nuvem é muito mais rápida e simples. Como a infraestrutura já está instalada com o fornecedor (o fabricante), a implantação consiste principalmente em configurar a solução de acordo com as necessidades específicas da empresa e, em seguida, treinar as equipes para usá-la. Não é necessária nenhuma instalação de hardware.

Uma solução de contact center na nuvem pode estar em funcionamento em questão de horas ou dias, no máximo.

Custos variáveis e fixos

Em termos de custos, as diferenças entre o local e a nuvem são muito significativas.

A implantação de um contact center no local exige um investimento inicial substancial em servidores, estações de trabalho de agentes, software e assim por diante.

Além desses custos de aquisição, há os custos recorrentes de manutenção e atualização da infraestrutura, bem como a energia e os recursos humanos necessários para sua administração. 

Como esses custos são em grande parte fixos, eles pesam muito no orçamento da empresa, independentemente do nível de uso real do contact center. 

O modelo de negócios na nuvem, por outro lado, é baseado em uma assinatura com um custo recorrente previsível. As empresas pagam com base no pagamento por uso, de acordo com o número de agentes conectados e as funcionalidades utilizadas.

Os custos de infraestrutura são compartilhados entre os clientes e arcados pelo fabricante da solução, oferecendo muito mais flexibilidade para o cliente corporativo. As empresas podem ajustar suas assinaturas de acordo com seu nível de atividade. 

A distribuição entre os custos fixos e variáveis é, portanto, muito diferente, dependendo da escolha de uma solução na nuvem ou no local: 

• Solução de contact center on prem: os custos são em grande parte fixos.
• Solução de contact center na nuvem: os custos variáveis são muito mais altos.

Integração com outras ferramentas de negócios

A integração do contact center com outras ferramentas corporativas (CRM, ERP, ferramentas de helpdesk, etc.) é essencial para proporcionar uma experiência fluida e consistente ao cliente em todos os canais. 

Com uma solução local, essas integrações precisam ser desenvolvidas de forma personalizada por equipes internas de TI ou por prestadores de serviços especializados. O processo costuma ser longo e complexo, especialmente quando os vários sistemas não foram projetados desde o início para se comunicarem entre si. 

Além disso, cada atualização de uma ou outra ferramenta pode potencialmente “quebrar” a integração e exigir novos desenvolvimentos.

Em contrapartida, os provedores de soluções em nuvem oferecem vários conectores nativos para os aplicativos mais comuns do mercado, bem como APIs abertas que facilitam o desenvolvimento de integrações específicas.

Como resultado, uma solução de contact center na nuvem é muito mais fácil de interagir com ferramentas de terceiros. A nuvem facilita a interoperabilidade e a circulação de dados entre as ferramentas do sistema de informações.

Confiabilidade da solução

Outra diferença importante entre o local e a nuvem é a disponibilidade do software e, portanto, a confiabilidade.

Como todos nós sabemos, garantir a continuidade do serviço do contact center é um grande desafio. Cada minuto de tempo de inatividade pode significar oportunidades perdidas e menor satisfação do cliente. 

Com uma solução on premise, mais uma vez a empresa é responsável pela disponibilidade e pelo desempenho de sua infraestrutura. Isso significa configurar sistemas de backup, proteger dados, monitorar equipamentos 24 horas por dia, 7 dias por semana e poder intervir rapidamente em caso de pane. 

Ao escolher uma solução em nuvem, a empresa transfere grande parte dessa responsabilidade para seu fornecedor, ou seja, o fabricante do software.

Os principais fornecedores de nuvem contam com data centers altamente seguros, projetados para garantir a máxima disponibilidade do serviço. Eles se comprometem contratualmente com altos níveis de serviço (SLAs), geralmente superiores a 99,9%, e assumem a responsabilidade pela manutenção, atualizações e gerenciamento de incidentes. 

Isso permite que a empresa, o cliente, se beneficie de uma infraestrutura confiável, sem ter que arcar com os custos e a complexidade. 

Flexibilidade (adaptabilidade e escalabilidade)

A flexibilidade refere-se à capacidade da solução de contact center de se adaptar às necessidades e atividades comerciais em constante mudança. Aqui, também, as diferenças entre as soluções on prem e na nuvem são significativas.

Com uma solução on premise, a flexibilidade geralmente é limitada pela capacidade da infraestrutura física. Aumentar a capacidade para lidar com um pico repentino de atividade exige a aquisição e a instalação de novos servidores, um processo demorado e caro. Da mesma forma, a implementação de novas funcionalidades (um virtual agent, um novo canal, etc.) pode exigir uma atualização complexa do sistema.

Nessa área, as soluções em nuvem são muito melhores, e os recursos podem ser ajustados mais facilmente à demanda. É relativamente simples, por exemplo, adicionar novos agentes. Não são necessárias alterações na infraestrutura.

Novos recursos e patches de software são implementados contínua e automaticamente pelo fabricante do software. 

Quando você deve optar por uma solução de contact center na nuvem (vs. no local)?

A escolha entre uma solução de contact center on prem ou na nuvem depende de vários fatores: tamanho da empresa, setor de negócios, objetivos de crescimento, restrições regulatórias e assim por diante. 

No entanto, uma coisa é certa: as soluções em nuvem estão se tornando cada vez mais o novo padrão de mercado.

Analisamos todas as vantagens da nuvem: velocidade de implementação, flexibilidade, escalabilidade, interoperabilidade, melhor controle de custos… Essas vantagens atendem aos desafios atuais do contact center.

Com uma solução em nuvem, as empresas podem configurar rapidamente um contact center de alto desempenho sem precisar investir muito em infraestrutura tecnológica. 

Elas podem evoluir o sistema de forma ágil de acordo com suas necessidades, por exemplo, adicionando novos canais de comunicação ou implantando novas funcionalidades. Confiar o gerenciamento da infraestrutura ao editor de software permite que as empresas se concentrem em seus negócios principais e na qualidade das relações com os clientes, sem precisar se preocupar com aspectos técnicos. 

Embora ainda possa haver raras situações em que a opção “on premise” seja viável, principalmente para algumas empresas de grande porte com volumes de interação muito altos ou restrições regulatórias específicas, a escolha on prem implica vários compromissos. Você precisa estar ciente disso.

Optar por uma solução on premise geralmente significa :

• Abrir mão da flexibilidade e da rápida escalabilidade oferecidas pela nuvem
• Altos custos de infraestrutura e manutenção
• Aceitar prazos de entrega mais longos para a implementação de novas funcionalidades
• Limitar as possibilidades de os agentes trabalharem remotamente
• Assumir a responsabilidade pela segurança e disponibilidade do sistema

A tendência atual do mercado está claramente voltada para a mutualização de todas as ferramentas na nuvem, inclusive para grandes empresas e setores regulamentados. As soluções modernas de nuvem agora oferecem níveis de segurança, conformidade e personalização que atendem aos requisitos mais rigorosos, ao mesmo tempo em que mantêm as vantagens inerentes ao modelo de nuvem.

Quando você deve migrar de uma solução local para uma solução de contact center na nuvem?

A migração de uma solução de contact center local para a nuvem é uma decisão estratégica que está se tornando cada vez mais importante para as empresas que buscam melhorar sua agilidade, flexibilidade e eficiência. Mas quando é o momento certo para migrar e como fazer isso?

Há vários sinais de que está na hora de migrar para a nuvem:

• Quando a infraestrutura local chega ao fim de sua vida útil, e é necessário um grande investimento para renová-la.
• Quando uma empresa deseja modernizar seu contact center para oferecer uma experiência omnichannel ao cliente, mas seu sistema atual não é suficientemente flexível.
• Quando a empresa precisa atualizar rapidamente seu contact center (abrindo novos canais, integrando IA, etc.), mas o tempo e o custo envolvidos no desenvolvimento interno são muito grandes.
• Quando a empresa deseja permitir que seus agentes trabalhem remotamente, mas a infraestrutura local não permite isso.

Conclusão: No local vs. na nuvem, quem é o vencedor?

De tudo o que foi dito acima, a resposta é inequívoca: as soluções de contact center na nuvem oferecem vantagens decisivas em relação às soluções tradicionais non prem. É assim que a história continua: a velocidade de implementação, a flexibilidade, a escalabilidade e o modelo de negócios baseado em assinatura das soluções em nuvem fazem delas a escolha certa para a maioria das empresas atualmente.

A nuvem está se tornando o novo padrão para soluções de contact center.

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Graças à sua ampla funcionalidade e aos recursos avançados de integração, nossa plataforma permite que empresas de todos os portes modernizem seus contact centers, melhorem a eficiência operacional e ganhem agilidade, ao mesmo tempo em que controlam os custos.

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