Como integrar a emoção nas relações com os clientes?

A importância da emoção nas relações com os clientes

As marcas estão conscientes do impasse em que se encontram devido aos esquemas de comunicação tradicionais, caracterizados pela sua rigidez e prescritividade. Mesmo a personalização em grande escala está a lutar para mudar esta realidade. O registo conversacional, imbuído de emoção, está emergindo como o caminho a seguir.

Tudo o que recordamos e os comportamentos que adoptamos estão intrinsecamente ligados às emoções que experimentámos. Estas emoções moldam as nossas memórias. Quando uma experiência surpreende, diverte, satisfaz ou mesmo preocupa, uma emoção fica gravada na sua mente. Esta memória tornar-se-á um guia para decisões futuras, influenciando o seu comportamento quando confrontado com situações semelhantes.

Para as marcas, o desafio consiste em criar memórias duradouras com os clientes, um fator-chave num ambiente competitivo em que as ofertas abundam.

Algumas marcas, como Michel et Augustin, BlaBlaCar e Zappos, já se destacam nesta abordagem emocional. No entanto, muitas outras só agora começam a compreender que, apesar de optimizado, o percurso de compra deixa pouco espaço para momentos memoráveis. Muitos deles apenas consideram as necessidades ou problemas dos clientes, negligenciando as emoções positivas.

De facto, as relações com os clientes centram-se muitas vezes na gestão de clientes insatisfeitos, negligenciando emoções positivas como a diversão, a surpresa, o bem-estar e o sentimento de ser valorizado. Esta abordagem preconcebida limita a eficácia dos serviços ao cliente. No entanto, ao adotar uma abordagem emocional construtiva, as marcas podem diferenciar-se criando relações mais significativas.

Mostrar aos clientes que eles são importantes é a forma de construir uma lealdade a longo prazo. As marcas têm a oportunidade de se comportar com os seus clientes como o fariam com os amigos, tomando a iniciativa de os contactar sem qualquer razão específica, simplesmente para falar e manter uma relação genuína. Esta abordagem, que é comum no sector do luxo com os Sales Associates mas rara noutros sectores, tem muitas vantagens. Está na hora de as marcas repensarem as suas relações com os clientes e investirem na emoção para construir relações sólidas e duradouras.

Identificar e compreender as emoções dos clientes

Métodos de identificação das emoções nas relações com os clientes

Quando se trata de construir relações de sucesso com os clientes, a compreensão das emoções desempenha um papel fundamental. É essencial escolher as palavras mais precisas para estudar as emoções dos seus clientes. As perguntas fechadas de escolha múltipla podem fornecer dados precisos sobre as emoções sentidas por um cliente quando interage com uma marca. Ligar a sua experiência às emoções, quer gerando emoções positivas nos clientes, quer estudando as emoções negativas, ajuda a humanizar a relação.

Barómetros

Um método de identificação das emoções é através de barómetros.

Um barómetro nas relações com os clientes é uma ferramenta para medir e analisar as reacções emocionais dos clientes. Proporcionam uma abordagem sistemática para quantificar as reacções emocionais, frequentemente no contexto das actividades de interação com os clientes.

Questionários

A opção por questionários estruturados, como as perguntas de escolha múltipla, permite recolher dados precisos e quantificáveis sobre as emoções suscitadas pelas interacções com uma marca.

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são uma ferramenta essencial neste processo, fornecendo um quadro estruturado para avaliar em pormenor os sentimentos e as reacções emocionais dos clientes.

A chave para o sucesso das relações com os clientes reside na capacidade de compreender e gerir as emoções, tanto as da equipa como as dos seus clientes. Podem ser utilizadas técnicas como a utilização da inteligência artificial para analisar as atitudes emocionais, permitindo uma melhor antecipação das reacções emocionais dos clientes.

Ao explorar as subtilezas emocionais e os motivos não óbvios, a IA fornece informações aprofundadas que vão para além da declaração.

O impacto das emoções na experiência do cliente

Criar uma relação de sucesso com o cliente vai para além da mera satisfação. As emoções têm um impacto poderoso na fidelização dos clientes. Ao compreender e manobrar as emoções, uma empresa pode melhorar a experiência emocional do cliente, gerando emoções positivas nos seus clientes. Humanizar a relação com o cliente através de uma análise detalhada das emoções ajuda a criar uma ligação mais profunda com os clientes.

Para criar uma relação com o cliente baseada nas emoções, os consultores têm de atuar como alquimistas, transmutando as emoções negativas em positivas.

Esta competência pode ser desenvolvida através de uma formação adequada, que abranja a gestão das emoções pessoais, as técnicas de conversação e a descodificação das emoções e dos comportamentos.

As diferentes estratégias de gestão das emoções no serviço ao cliente

Para além da simples satisfação das necessidades do cliente, são as competências interpessoais do atendentee a sua capacidade de gerir as emoções, tanto as suas como as do cliente, que fazem a diferença.

Exemplos de técnicas para lidar eficazmente com as emoções negativas

A gestão das emoções negativas num centro de contacto exige estratégias adequadas. Os consultores precisam de receber formação para reconhecer os comportamentos dos clientes, por exemplo, identificando os 10 comportamentos típicos de clientes insatisfeitos do KPAM. Aqui está uma lista de 3 comportamentos típicos de clientes insatisfeitos que pode encontrar.

O Negociador

O negociador é uma pessoa cuja principal motivação é material e financeira. Procura otimizar todos os aspectos financeiros de uma transação, não hesitando em discutir todos os pormenores, apelando à prudência e ao rigor orçamental. Se está a lidar com um negociador :

• Estabelecer uma comunicação clara e transparente sobre os custos e as tarifas desde o início.
• Preparar argumentos sólidos para justificar os custos e explicar o valor dos serviços ou produtos.
• Salientar os benefícios financeiros a longo prazo para o cliente, a fim de sublinhar o valor a longo prazo.

O finginte

Um finginte é alguém que, nas suas comunicações, parece exagerar ou distorcer a realidade do que lhe aconteceu. Pode embelezar os factos ou dramatizar uma situação a fim de obter uma reação ou resposta específica. Quando se é abordado por um finginte:

• Ouça com atenção e mostre empatia pelas suas preocupações, mesmo que pareçam exageradas.
• Faça perguntas abertas para obter pormenores mais específicos sobre a sua experiência.
• Utilizar uma linguagem positiva para criar um ambiente de confiança e incentivar uma comunicação honesta.

O contador de histórias

Um contador de histórias é alguém que partilha a sua história em pormenor, muitas vezes concentrando-se em detalhes aparentemente insignificantes que são de grande importância para ele. Enfrentar o contador de histórias :

• Faça perguntas aprofundadas para demonstrar um verdadeiro empenhamento na sua história.
• Personalizar a comunicação, utilizando pormenores específicos que tenham partilhado para reforçar a ligação.
• Manifestar interesse e entusiasmo pela sua história, demonstrando compreender a importância que ele atribui aos pormenores.

Quando surgem tensões, os métodos de comunicação calmantes, como a utilização de palavras tranquilizadoras, são essenciais. Estas técnicas, combinadas com uma compreensão pormenorizada das emoções do cliente, constituem um arsenal para desanuviar situações delicadas.

O impacto de uma boa gestão emocional na experiência global do cliente

A gestão emocional desempenha um papel fundamental na experiência global do cliente, e o seu impacto positivo reflete-se frequentemente numa redução significativa da taxa de rotatividade.

De fato, de acordo com um estudo da Bain & Company publicado em 2018 sobre o envolvimento das emoções nos programas de fidelização, uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 55%.

Os consultores, actuando como alquimistas emocionais, podem transformar experiências negativas em experiências positivas. Esta transformação cria uma ligação emocional duradoura entre os clientes e a marca. As empresas podem melhorar não só a satisfação imediata do cliente, mas também a lealdade a longo prazo.

5 provas do impacto emocional nas relações com os clientes

Patrice Laubignat, especialista em marketing emocional, explica o papel das emoções nas relações com os clientes.

Relação rima com emoção 

As marcas precisam de compreender que a emoção está no centro de qualquer relação bem sucedida com o cliente. Os dados actuais indicam que os consumidores procuram interacções emocionais, salientando a importância de ir além dos padrões de comunicação tradicionais.

De acordo com um estudo da Capgemini sobre os principais factores de fidelização dos consumidores, 82% dos consumidores com um forte compromisso emocional escolherão sempre produtos de uma marca à qual são fiéis quando tomam uma decisão de compra.

A voz transmite necessariamente emoções 

As marcas devem tirar partido da voz, seja através de conversas cativantes ou de experiências surpreendentes.

Durante uma ligação  ao serviço ao cliente, os agentes podem detetar sinais emocionais como frustração, entusiasmo ou satisfação. Em resposta, podem adaptar o seu tom e linguagem para corresponder à emoção sentida, criando uma experiência mais empática. Se um cliente parecer frustrado, o agente pode expressar compreensão e oferecer soluções de uma forma tranquilizadora.

Além disso, os agentes podem ajustar as suas respostas de acordo com o contexto emocional. Por exemplo, se detectarem uma experiência positiva partilhada pelo cliente, podem reforçar essa emoção expressando alegria ou partilhando felicitações. Da mesma forma, em caso de insatisfação, os agentes podem mostrar empatia e tentar resolver o problema de uma forma que acalme as emoções negativas.

As marcas jogam com as emoções das pessoas

As empresas precisam expandir a sua visão das relações com os clientes, deixando de se limitar à gestão das reclamações e passando a criar emoções positivas. Análises aprofundadas mostram que as marcas que investem em experiências emocionais registam um aumento significativo da satisfação dos clientes, gerando um word-of-mouth positivo.

Marcas pioneiras como a Apple, a Disney e a Starbucks registaram um aumento de 20% na fidelização dos clientes após a implementação de estratégias centradas nas emoções, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, publicado em 2021.

As emoções positivas são boas para as suas relações com os clientes 

A gestão das interacções com os clientes continua a ser fortemente influenciada pelo modelo tradicional de serviço ao cliente, que se centra no tratamento das reclamações. Hoje em dia, sabemos que é necessário ultrapassar esta visão, mas a tendência para pensar em termos de “gestão dos insatisfeitos” ainda está muito enraizada: de facto, as pessoas a quem respondemos em primeiro lugar são aquelas que se queixam e que tememos ver nas redes sociais.

Embora a gestão da insatisfação seja uma prioridade, é cada vez mais essencial reconhecer que a promoção de emoções positivas contribui significativamente para reforçar a lealdade e criar relações duradouras.

Preocupar-se com os seus clientes significa mostrar-lhes que eles contam 

As empresas devem adotar uma abordagem proactiva, indo além da simples reação aos pedidos dos clientes. Os dados revelam que 68% dos clientes têm mais probabilidades de se manterem fiéis se uma empresa os surpreender positivamente através de campanhas de chamadas de saída, sublinhando a importância de criar momentos emocionais inesperados. Estudos de casos específicos, como os das marcas que conseguiram fidelizar os clientes iniciando interacções sem qualquer motivo, realçam o potencial inexplorado desta abordagem inovadora.

A importância da personalização para evocar emoções positivas

A personalização é a chave para evocar emoções positivas de uma forma significativa. As empresas precisam utilizar os dados dos clientes para adaptar as suas mensagens e ofertas, criando experiências personalizadas que evoquem emoções positivas.

Na procura da personalização, a integração computador-telefonia (CTI) está a emergir como uma ferramenta essencial para integrar perfeitamente o CRM (Customer Relationship Management) com a solução de telefonia de uma empresa.

O CTI permite uma ligação perfeita entre os sistemas de comunicações e os dados dos clientes, transformando cada interação telefónica numa oportunidade para uma maior personalização. Ao combinar o CRM, rico em informações sobre o cliente, com a funcionalidade da solução de telefonia, os agentes do serviço de apoio ao cliente podem aceder instantaneamente aos detalhes relevantes do cliente durante uma chamada recebida. Isto dá aos agentes uma visão completa do histórico de compras, preferências e interacções anteriores, facilitando a personalização das interacções em tempo real.

De acordo com um estudo da Accenture publicado em 2023 sobre a importância da experiência do cliente nas empresas, 82% dos clientes sentem-se mais envolvidos com marcas que compreendem as suas necessidades individuais. Exemplos concretos, como as campanhas de marketing personalizadas de marcas inovadoras, atestam o poder da personalização para reforçar a ligação emocional.

Estudos de casos recentes, como o da empresa BASE da Amazon, que utiliza a personalização para recomendar produtos com base no comportamento de compra anterior, destacam o impacto significativo na satisfação e na fidelidade do cliente.

Estes exemplos tangíveis ilustram como a personalização pode transformar a experiência do cliente e evocar emoções positivas em cada interação.

Ao ir além da simples personalização, esta abordagem pode até aumentar o carrinho de compras médio. Ao compreender profundamente as necessidades do cliente, podemos antecipar as suas expectativas, oferecendo-lhes sugestões relevantes mesmo antes de as expressarem.

Esta abordagem proactiva ajuda a criar uma experiência excecional para o cliente, ao mesmo tempo que estimula as compras, revelando o poder da personalização no reforço das relações com os clientes e na otimização do desempenho das vendas.

Análise do sentimento com a solução de Inteligência Artificial da Diabolocom

A Diabolocom está a redefinir a gestão das interacções com os clientes, integrando uma funcionalidade de análise dos sentimentos alimentada por inteligência artificial. Utilizando algoritmos avançados, vamos para além das palavras para descodificar as nuances emocionais.

O objetivo desta funcionalidade vai para além da simples compreensão do discurso. O nosso objetivo é reconhecer o estado emocional do cliente no início da chamada, por exemplo, determinando se está infeliz ou frustrado. Em seguida, avaliamos o estado em que o cliente desliga a chamada, por exemplo, se está satisfeito.

Esta capacidade permite-nos avaliar a eficácia das interacções em tempo real, recolher verbatims precisos e adaptar proactivamente os nossos serviços para melhorar a experiência do cliente. Ao combinar esta análise detalhada dos sentimentos com a nossa abordagem proactiva da personalização, conseguimos antecipar as necessidades emocionais dos clientes e otimizar cada interação.

Ao identificar as emoções positivas e negativas, criamos uma abordagem humana, transformando as interacções em experiências memoráveis.

Os dados precisos fornecidos permitem otimizar os processos, personalizando os serviços. A nossa ferramenta permite uma gestão proactiva das emoções, transformando as situações de tensão em oportunidades para reforçar as relações com os clientes. Esta nova era representa um compromisso em que cada palavra conta na construção de relações duradouras com os clientes.

É altura de as empresas repensarem a sua abordagem às relações com os clientes. Ao adoptarem uma estratégia centrada na emoção, podem transcender a simples gestão de reclamações e criar experiências memoráveis.