O que é fidelização de clientes e churn?
Antes de mergulharmos nas estratégias de fidelização de clientes, é essencial entender bem esse conceito.
A fidelização de clientes é a capacidade de uma empresa de manter seus clientes existentes a longo prazo. É o oposto exato do churn, também chamado de taxa de atrito ou taxa de cancelamento, que corresponde à porcentagem de clientes que encerram seu relacionamento comercial com uma marca em um determinado período.
Para calcular sua taxa de fidelização, basta dividir o número de clientes no final de um período pelo número de clientes no início desse mesmo período. Por exemplo, se você tinha 1000 clientes em janeiro e 900 deles ainda estão com você em dezembro, sua taxa de fidelização anual é de 90%. Por outro lado, os 100 clientes perdidos representam uma taxa de churn de 10%.
Mas, além dos números, a fidelização de clientes é, antes de tudo, um indicador da saúde e da qualidade do seu relacionamento com os consumidores. Um cliente que permanece é um cliente satisfeito, que encontrou valor em sua oferta e confia em você. Por outro lado, uma alta taxa de churn é frequentemente um sintoma de problemas mais profundos: má experiência do usuário, atendimento ao cliente deficiente ou ofertas pouco competitivas.
Por isso, a fidelização de clientes merece toda a sua atenção. Ela reflete sua capacidade de criar relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes, algo essencial para o crescimento a longo prazo.
O que é uma estratégia de fidelização de clientes?
Uma estratégia de fidelização de clientes refere-se ao conjunto de ações implementadas por uma empresa para manter seus clientes existentes e incentivá-los a continuar, e até mesmo intensificar, seu relacionamento comercial.
Uma estratégia bem-sucedida de retenção de clientes não se limita a um simples programa de fidelidade ou a algumas ações de suporte ao cliente. É uma abordagem global e proativa que coloca o cliente no centro de todas as decisões e interações da empresa. Uma estratégia de fidelização deve ser centrada no cliente (customer-centric).
O objetivo é simples: criar uma experiência tão qualitativa e personalizada que o cliente não tenha razão para procurar em outro lugar.
10 exemplos de ações para uma estratégia eficaz de fidelização de clientes
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Adotar uma solução de relacionamento com o cliente omnichannel
Os clientes se tornaram verdadeiros camaleões: alternam de um canal para outro de acordo com seus desejos e horários. Um dia fazem um pedido online, no dia seguinte ligam para o atendimento ao cliente e, depois, vão à loja para um conselho personalizado.
Para as marcas, o desafio é considerável: oferecer uma experiência fluida e coerente independentemente do ponto de contato e do canal utilizado.
É aqui que entram as soluções de relacionamento com o cliente omnichannel, como a Diabolocom. Graças a essas plataformas, você pode ter uma visão de 360° de cada cliente e centralizar a gestão das interações. A Diabolocom gerencia todos os canais de interação, seja telefone, e-mails, mensagens instantâneas ou redes sociais.
Diga adeus aos dados isolados e aos clientes que precisam repetir sua história a cada interlocutor. Suas ofertas, promoções e conselhos se adaptam em tempo real ao perfil e à jornada de cada cliente.
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Personalizar os programas de fidelidade
Vamos admitir, às vezes estamos um pouco desiludidos com os programas de fidelidade: cartões de pontos, brindes genéricos, descontos modestos. É difícil sentir-se realmente único e valorizado. No entanto, a retenção de clientes continua sendo crucial para garantir suas vendas. Então, como encantar novamente seus clientes mais valiosos?
A resposta está na personalização. Seus clientes querem sentir-se reconhecidos e valorizados. Para isso, você deve oferecer recompensas e experiências que ressoem com seus gostos, valores e estilo de vida.
Para alcançar esse grau de personalização, é necessário compreender bem seus clientes. Dados e análises entram em cena aqui. Ao examinar o histórico de compras, as páginas visitadas, os cliques e o histórico de relacionamento, você detecta as preferências e os momentos propícios para uma atenção especial.
A personalização, baseada em um conhecimento profundo do cliente, é o caminho para criar programas de fidelidade inovadores e melhorar sua taxa de retenção.
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Excelência no atendimento ao cliente
Muitas vezes, o atendimento ao cliente é visto como um mal necessário: um centro de custos que apenas apaga incêndios e gerencia reclamações. No entanto, o atendimento ao cliente está na linha de frente do relacionamento com os consumidores. A qualidade desse serviço depende diretamente da sua capacidade de fidelizar.
Uma estratégia de fidelização eficaz não pode negligenciar o atendimento ao cliente.
Cada interação com um cliente é uma oportunidade para demonstrar capacidade de resposta, empatia e profissionalismo. O objetivo dos consultores de atendimento é transformar cada dificuldade em uma oportunidade de fortalecer a confiança do cliente.
A excelência no atendimento não se obtém sem esforço. Requer ferramentas eficazes, processos bem definidos e, acima de tudo, colaboradores comprometidos. Por isso, é importante recrutar pessoas com um verdadeiro senso de serviço, oferecer treinamento regular e recompensá-las adequadamente por seus esforços. A satisfação dos funcionários impacta diretamente a satisfação dos clientes (princípio da simetria das atenções).
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Coletar proativamente o feedback dos clientes
Para reter clientes, nada melhor do que ouvi-los! A escuta deve estar no centro da sua estratégia. O feedback dos clientes é uma mina de ouro para identificar pontos de melhoria e prevenir insatisfações.
Entretanto, é necessário buscar esse feedback de forma proativa e regular. Questionários de satisfação ocasionais não são mais suficientes.
Multiplique os pontos de contato: pesquisas pós-compra, formulários no site, avaliações online e menções nas redes sociais, sem esquecer os verbatims coletados pelos consultores diariamente.
A Diabolocom integra um módulo de análise de sentimentos baseado em IA que permite analisar com precisão os verbatims coletados durante conversas telefônicas ou por escrito.
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Antecipar as necessidades dos clientes
A arte da fidelização também envolve surpreender positivamente o cliente, atendendo às suas necessidades antes mesmo de serem expressas. Para isso, é necessário instaurar uma verdadeira cultura de antecipação.
Isso começa com um conhecimento detalhado dos clientes, suas jornadas, hábitos e aspirações. A análise do comportamento de compra pode ajudar a detectar oportunidades de oferecer produtos complementares ou conselhos úteis no momento certo.
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Oferecer benefícios exclusivos aos clientes VIP
Todos os clientes são importantes, mas alguns são mais importantes do que outros. São os clientes VIP, que compram com mais frequência e geram uma parte significativa do faturamento. Para evitar que procurem a concorrência, ofereça-lhes um tratamento privilegiado.
O status VIP deve traduzir-se em benefícios concretos que os outros clientes não têm. Isso pode incluir descontos excepcionais, brindes de alta qualidade ou convites para eventos exclusivos.
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Inovar continuamente produtos e serviços
Para que um cliente permaneça fiel, ele precisa sentir que sua oferta evolui constantemente para atender às suas novas necessidades. A inovação é chave para manter o interesse dos clientes. Isso pode incluir melhorias em produtos existentes, o lançamento de novos serviços ou a oferta de novas funcionalidades.
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Simplificar os processos de renovação
É tentador focar na aquisição de novos clientes, mas o momento da renovação é decisivo. Para incentivar a continuidade, facilite a vida dos clientes, especialmente nas empresas baseadas em assinaturas ou contratos.
Reavalie seus processos de renovação com uma ótica de simplicidade. Aposte em jornadas digitais, intuitivas e personalizadas.
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Explorar a análise preditiva dos dados dos clientes
Na era dos dados, as marcas têm um verdadeiro tesouro: o comportamento dos clientes. Ao cruzar diferentes fontes de dados, como CRM e web analytics, é possível criar um retrato detalhado de cada cliente e identificar as melhores ações.
Com a Diabolocom, é possível exportar dados das interações para seu software de Business Intelligence e utilizar análises preditivas para surpreender e encantar seus clientes.
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Criar uma comunidade engajada em torno da marca
Fidelizar é bom, mas transformar clientes em embaixadores é ainda melhor. Para isso, crie uma comunidade engajada em torno da sua marca, unida por valores e experiências compartilhadas.
Desenvolva um senso de pertencimento entre seus clientes, organizando eventos exclusivos ou envolvendo-os na co-criação de produtos.
Conclusão
A fidelização de clientes é estratégica para as empresas. Reter seus clientes significa garantir faturamento e criar uma base sólida para o crescimento. Para isso, é necessário combinar excelência no serviço, personalização, engajamento emocional e inovação. Com essas 10 estratégias, você poderá reinventar seu relacionamento com os clientes e criar uma conexão duradoura. Está pronto(a) para transformar sua estratégia de fidelização em sua arma secreta?
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