Como o Salesforce Service Cloud Voice funciona?

Escrito por Diabolocom

Central de Atendimento
Integração do Salesforce Service Cloud Voice e CTI

O Salesforce Service Cloud Voice permite que as empresas gerenciem as interações telefônicas dos clientes através da plataforma Salesforce e do Omni-Channel. Esse recurso proporciona aos clientes uma experiência mais personalizada e eficiente, além de melhorar a produtividade dos agentes.

Com essa solução, as chamadas e outros canais de relacionamento com o cliente podem ser gerenciados em uma única plataforma e interface. Todos os comandos para pausar, transferir, silenciar ou encerrar a chamada estão disponíveis no mesmo banner. Isso significa que não é necessário sair do console de serviço para gerenciar todas essas funções. Essa é uma vantagem significativa que otimiza o desempenho e o tempo das equipes.

A Diabolocom apresenta os principais destaques dessa inovação da Salesforce.

Salesforce Service Cloud Voice: o que é?

Visão geral do software Salesforce

Desde a sua criação em 1999, a Salesforce se tornou uma referência no mundo do CRM. A empresa cresceu em popularidade em todo o mundo. Sua plataforma, hospedada na nuvem, oferece ferramentas para gerenciar dados de clientes, mas vai além disso. Seu principal ponto forte é fornecer uma única plataforma para gerenciar os aspectos de vendas, marketing e suporte de uma empresa. Automação de tarefas de marketing, gerenciamento de conteúdo, análise de dados e desempenho, gerenciamento de redes sociais… Essa complementaridade faz dela uma plataforma de CRM poderosa e versátil.

Por que o Salesforce Service Cloud Voice foi criado?

O Salesforce Service Cloud Voice é uma solução desenvolvida pela Salesforce em 2019 para centralizar o gerenciamento de canais digitais, dados telefônicos e de CRM em tempo real em uma única plataforma. Ele adicionou uma variedade de recursos alimentados por IA para simplificar o trabalho dos consultores.

Antes da introdução dessa solução, os clientes corporativos precisavam conectar seus próprios sistemas ao Salesforce para aproveitar certos recursos. Com o Salesforce Service Cloud Voice, isso mudou, pois a experiência de telefonia agora é desenvolvida diretamente no sistema Salesforce.

Quais são as principais inovações do Salesforce Service Cloud Voice?

Vamos dar uma olhada nos diferentes recursos oferecidos por essa plataforma inovadora para o seu atendimento ao cliente. Quais são seus pontos inovadores?

Um único banner que reúne todas as ações gerenciadas pelos agentes durante uma chamada

A principal vantagem do Salesforce Service Cloud é, sem dúvida, a capacidade de fazer e receber chamadas diretamente do console do agente. Os comandos para fazer uma chamada, colocá-la em espera, transferi-la para outro funcionário ou encerrá-la estão todos em um único banner. Isso economiza tempo para as equipes.

Na mesma interface, também é possível aceitar uma chamada, discar um número usando um teclado numérico ou fazer uma chamada de saída. O status do agente muda automaticamente de disponível para “online” ou “offline”.

Isso significa que os controles de chamadas são totalmente integrados à solução. Isso é diferente porque, antes do Salesforce Service Cloud Voice, os agentes tinham que realizar todas ou parte dessas operações fora do sistema de CRM.

O Salesforce oferece suporte completo ao Omni-Channel para evitar a duplicação de tarefas dos agentes

O uso do Omni-Channel permite a alocação automática de tarefas aos agentes de acordo com sua disponibilidade. Em resumo, eles recebem apenas o número de tarefas que podem executar com base em sua atividade, conforme analisado pelo Omni-Channel. O Omni-Channel encaminha novas solicitações para os consultores mais qualificados, de acordo com suas habilidades e disponibilidade.

O Salesforce Service Cloud Voice é totalmente compatível com o Omni-Channel. Isso significa que ele detecta se um consultor já está ocupado com um cliente por meio de outro canal, como chat ao vivo, mensagens instantâneas, e-mail, redes sociais, etc. Nenhuma chamada o incomodará até que ele termine sua tarefa.

Isso é um verdadeiro tour de force para o Salesforce Service Cloud Voice: ao usar esse sistema, você pode ter certeza de que as tarefas não serão duplicadas e que as tarefas de diferentes canais não se sobreporão. Os gerentes podem ver em tempo real qual tarefa cada agente está realizando em cada canal. Esse é um grande avanço para muitas empresas que antes eram obrigadas a atribuir cada funcionário a um canal específico para que as chamadas e as solicitações de chat não se interferissem.

O registro de chamadas é automaticamente anexado ao registro do cliente

Outra grande mudança introduzida pelo Salesforce Service Cloud Voice é a gravação automática da chamada e sua transcrição automática. A chamada é gravada e, assim que termina, é adicionada ao registro do cliente para uma visão 360º do cliente. Outras informações são adicionadas, como a duração da chamada, o tempo de espera antes de um consultor entrar em contato, etc. Essas informações são valiosas para medir a qualidade da experiência oferecida aos clientes.

Transcrição de chamadas em tempo real habilitada pelo Salesforce Service Cloud Voice

Assim que o consultor inicia uma chamada, ela é automaticamente transcrita em tempo real. Os diferentes autores das chamadas são diferenciados por balões de fala para simplificar a reprodução. Após o término da chamada, essa transcrição é anexada à gravação de voz da chamada e disponibilizada no arquivo do cliente disponível no CRM.

Esse novo recurso economiza um tempo valioso para a equipe, pois elimina a necessidade de fazer anotações e permite que eles se concentrem na solução do problema para uma experiência otimizada. Também permite que a equipe evite repetir o autor da chamada, voltando rapidamente à transcrição.

Outra vantagem é que ele economiza uma quantidade considerável de tempo durante o trabalho pós-chamada, que geralmente consiste em equipes que transcrevem os elementos essenciais da conversa. Por sua vez, os gerentes podem ter uma visão geral das conversas sem necessariamente ter que ouvir uma longa gravação de voz.

Análise e geração de relatórios para identificar rapidamente as tendências

O Salesforce Service Cloud Voice oferece uma variedade de opções de relatórios e análises. A duração média da chamada, o tempo gasto na fila e as informações capturadas durante a conversa agora podem ser cruzadas com transcrições e gravações para gerar análises precisas da experiência do cliente.

Por exemplo, é possível identificar os tipos de chamadas que exigem resoluções complexas, se há uma recorrência no padrão de chamadas de clientes insatisfeitos, se um determinado tipo de problema pode ser resolvido por meio de um simples bate-papo ou se é necessária uma longa conversa por voz com o consultor…

Embora ainda seja possível executar relatórios padrão, o Salesforce Service Cloud Voice dá acesso ao aplicativo Service Cloud Analytics. Ele se concentra em determinados KPIs, como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, taxa de abandono, etc. A ferramenta facilita a identificação de tendências combinando vários dados coletados.

Outros recursos do Salesforce Service Cloud Voice que podem ser úteis para você

Além desses principais desenvolvimentos, outros recursos também podem ser de interesse para sua empresa. Aqui estão alguns deles:

  • Análise do motivo da chamada antes mesmo de ser atendida.
  • Uma visão completa do arquivo e das informações necessárias antes que a chamada seja aceita pelo consultor.
  • Itens sugeridos ao consultor durante a chamada por uma IA que analisa a conversa em tempo real. O objetivo é dar suporte ao agente e orientá-lo na solução do problema.
  • Instruções passo a passo para o consultor de acordo com o problema encontrado pela pessoa em questão.

Por fim, o Salesforce Service Cloud Voice integra ainda mais a voz em seu sistema como um componente integral do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ao combiná-lo com outros canais, como bate-papo, mensagens instantâneas e redes sociais, o Salesforce oferece uma solução pronta para uso que permite que sua empresa se beneficie de uma interface escalável e em tempo real e do gerenciamento unificado das interações digitais e de voz com os clientes.

Uma experiência inovadora para suas equipes e seus clientes.

O Salesforce Service Cloud Voice requer a integração de telefonia por computador (CTI) para funcionar corretamente. A CTI permite que a telefonia seja integrada à plataforma Salesforce Service Cloud para lidar com chamadas de entrada e saída diretamente da plataforma Salesforce, com todos os recursos associados, como discagem automática, identificação de chamadas e exibição de informações de contato.

A integração do Salesforce CTI da Diabolocom com o software de call center é um exemplo de solução integrada nativamente com o Salesforce, permitindo um gerenciamento mais eficiente das interações com os clientes, maior personalização das interações e maior produtividade.

Se você deseja saber mais sobre a integração do CTI da Diabolocom com o Salesforce, a equipe da Diabolocom está à disposição para uma demonstração personalizada!”

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