Revise seus dados de anos anteriores
Uma das primeiras coisas que você precisa fazer é examinar os dados dos anos anteriores. Isto lhe dará uma melhor ideia acerca de quantas chamadas você pode esperar receber e quando existe uma maior probabilidade de ocorrer um pico de ligações. Uma vez que você possui tais informações, já pode começar a tomar algumas decisões relativas aos níveis de pessoal disponível e ao roteamento de chamada.
Também é importante que tenha um plano para tratar das chamadas recebidas após os horários habituais de funcionamento. Muitas empresas do varejo ficam abertas até mais tarde durante o período da Black Friday, e isto acarreta o recebimento de ligações fora dos horários normais de funcionamento. Você precisa decidir como pretende processar essas chamadas, quer seja através de um serviço de secretária eletrônica ou com a presença de um atendente para receber a chamada.
Melhore seu atendimento ao cliente com o roteamento de chamadas
O período da Black Friday é um dos mais movimentados do ano para o setor do varejo. Não somente por haver mais clientes nas lojas, mas também devido a um aumento do volume das chamadas, pois as pessoas tentam entrar em contato com as lojas para:
- Efetuar encomendas
- Solicitar devoluções
Isto pode sobrecarregar as equipes do serviço de atendimento ao cliente, levando a tempos de espera maiores e resultando na frustração dos clientes.
Uma das formas de administrar o elevado volume de ligações recebidas durante o período da Black Friday consiste na utilização de um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD, em inglês). Os sistemas de ACD encaminham as chamadas ao próximo atendente disponível, o que ajuda a reduzir o tempo de espera.
Ademais, os sistemas de ACD podem fornecer uma visão preciosa acerca das tendências relativas ao volume de chamadas, o que pode ajudar as lojas a prepararem as suas equipes de forma mais eficaz.
O Automatic Call Distributor/Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) da Diabolocom garantirá que todas as chamadas recebidas sejam encaminhadas entre os atendentes.
Automatizar com URA inteligente
Os clientes não somente lotam as lojas em busca de belas ofertas, mas também inundam os call centers com perguntas e solicitações. Isto pode levar a tempos de espera mais longos e clientes insatisfeitos. Contudo, existe uma forma de processar o elevado volume de chamadas e prestar um excelente serviço de atendimento ao cliente: o Interactive Voice Response (Sistema Interativo de Reposta de Voz) ou URA.
O URA tradicional é um tipo de tecnologia que lista as opções do cliente e atribui um grupo de agentes a cada uma delas.
O URA inteligente, quanto a ele, permite que os clientes interajam com um sistema computadorizado para que possam obter as informações de que precisam.
Contrariamente aos sistemas de URA tradicionais, o sistema de URA inteligente pode compreender a linguagem natural e fornecer respostas exatas. Isto significa que os clientes podem obter as respostas que procuram sem terem de esperar na linha ou falarem com um atendente.
O ACD e o sistema URA da Diabolocom reduzem o volume de ligações e os tempos de espera durante o período da Black Friday.
Integrar as suas chamadas recebidas com o auxílio do CRM
Uma etapa bem útil consiste em integrar as suas chamadas recebidas com o auxílio do seu sistema de Customer Relationship Management / Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) Dessa forma, cada chamada é conectada automaticamente e o seu atendente pode rapidamente obter as informações necessárias sobre cada cliente. O seu atendente também gasta menos tempo procurando por informações e pode passar mais tempo no telefone com os clientes.
Você também pode rastrear todas as interações com os seus clientes, quer seja em chamadas de voz, via e-mail ou através das mídias sociais. Ao dedicar o tempo necessário para se preparar para o rush, você pode ter a certeza de que os seus atendentes terão a capacidade de proporcionar uma excelente experiência de atendimento ao cliente, até mesmo quando as linhas telefônicas estiverem congestionadas.
Também pode integrar o seu CRM a uma solução de call center baseada no cloud, como a Diabolocom, para ter acesso a todos os dados das transações e interações com os clientes num único lugar. Isto lhe proporciona uma visão global do histórico de cada chamada recebida, o que o ajuda a tomar decisões com base nos dados. O principal objetivo ao integrar o seu CRM ao software de call center Diabolocom consiste em processar o seu volume de chamadas recebidas de maneira mais eficaz.
Uma plataforma de informação ao cliente única e centralizada para auxiliar os atendentes em todos os canais.
“A integração do CRM ao software de call center Diabolocom o ajuda a acessar facilmente os dados preciosos dos clientes, para que possa administrar o seu volume de chamadas recebidas de maneira mais eficaz e proporcionar um excelente serviço de atendimento ao cliente.”
Criar fluxos de trabalho com o software de call center
O software de call center pode ajudá-lo a administrar o aumento do volume de ligações através da criação de fluxos de trabalho. Por exemplo, pode criar um fluxo de trabalho que encaminhe automaticamente as chamadas ao próximo atendente disponível.
Isto garante que cada ligação seja atendida prontamente, reduzindo os tempos de espera. Você também pode utilizar um software de call center como Diabolocom para gravar as chamadas e ouvi-las mais tarde para fins de controle de qualidade.
Ao optar pelo software de call center Diabolocom, também poderá avaliar como as suas equipes administram as ligações. O monitoramento das chamadas, os dados e os relatórios de análise se encontram disponíveis em tempo real e lhe proporcionam uma compreensão detalhada acerca do desempenho dos seus atendentes. Isto o ajudará a implementar as melhorias necessárias para tratar das necessidades dos clientes de forma mais eficaz.
Administrar as suas ligações com a Diabolocom
A Black Friday é um dos dias de compras mais movimentados do ano, e as equipes do serviço de atendimento ao cliente do setor do varejo se encontram sob imensa pressão para processar um elevado volume de chamadas. Isto pode ser um tanto assustador, mas uma vez que o sistema adequado de gerenciamento das chamadas estiver devidamente implementado, tudo isso se tornará mais simples.
Diabolocom é uma solução flexível e evolutiva de gestão das chamadas e dos clientes, com uma qualidade de chamadas premium, uma implementação incrivelmente rápida e uma facilidade de utilização atraente. Por ser um software de call center baseado no cloud, Diabolocom o ajuda a:
- priorizar os fluxos de chamadas de entrada para melhorar a qualidade das ligações e a produtividade dos atendentes;
- reduzir o tempo de processamento;
- melhorar a qualificação das chamadas, a distribuição aos agentes e o processamento;
- fornecer aos atendentes o contexto do cliente, integrando Diabolocom com o CRM;
- tomar melhores decisões com base nos dados do cliente.
Diabolocom oferece um vasto leque de funcionalidades para ajudar os negócios e os call centers a administrarem as suas chamadas de entrada e de saída, ao mesmo tempo em que mantêm os mais elevados níveis de qualidade na experiência para o cliente. Essas funcionalidades incluem o self-service, o URA, o ACD, as chamadas de retorno (callback), os e-mails e SMS automatizados, além de opções de análise e de monitoramento.
Diabolocom pode ser integrado de forma rápida e fácil aos CRMs do mercado e desenvolvidos internamente. Os usuários da solução Diabolocom integrada ao CRM podem implementar e elaborar cenários de roteamento, misturando o conhecimento sobre o cliente e as capacidades do atendente. Isto resulta numa experiência decididamente melhor para o cliente.
A solução de centro de contato Diabolocom baseada no cloud também é ideal para o trabalho à distância, permitindo que as empresas e os centros de contato disponham de agentes adicionais quando necessário.
Ademais, o software proporciona relatórios detalhados sobre a atividade das chamadas, permitindo que as empresas avaliem o seu desempenho e efetuem os ajustes necessários.
Com a Diabolocom, os varejistas podem ter a certeza de que as chamadas serão atendidas prontamente e de maneira eficaz, até mesmo durante os períodos de pico.
Criar um plano de crise
Para administrar o aumento do volume de chamadas, é importante criar um plano de crise que inclua:
- uma equipe adicional;
- a ampliação dos horários de funcionamento;
- filas de chamada diferenciadas;
- a possibilidade de trabalho remoto.
Ainda que muitos negócios contratem pessoal adicional durante os períodos de pico para lidar com a alta demanda, esta solução pode resultar em custos elevados e numa perturbação para a cultura da empresa. Alternativamente, os negócios podem considerar a hipótese de contratação remota para processar o elevado volume de chamadas durante o período da Black Friday.
Os funcionários remotos são, muitas vezes, mais flexíveis e podem ser contratados conforme a necessidade. Adicionalmente, eles podem ser formados rapidamente e não precisam ser gerenciados presencialmente. Assim, a contratação remota pode ser uma forma rentável e eficiente para lidar com o elevado volume de chamadas durante o período da Black Friday.
Possibilitar opções de retorno de ligação
Uma forma de lidar com o elevado volume de chamadas durante este período consiste em permitir que as pessoas que entram em contato possam deixar uma mensagem para receberem um retorno de ligação. Dessa forma, elas não terão de esperar na linha durante muito tempo e você poderá retornar a ligação quando possuir uma maior capacidade.
Adicionalmente, você pode usar um sistema automatizado para que os clientes possam ter uma estimativa do tempo de espera e, consequentemente, uma melhor noção de quanto tempo permanecerão na linha.
Comunicar com os seus clientes de forma mais clara
Primeiramente, certifique-se de que as suas linhas telefônicas possuem o pessoal necessário. Isto ajudará a reduzir os tempos de espera e garantir que as chamadas sejam atendidas prontamente.
Em segundo lugar, dedique o tempo necessário para formar a sua equipe ao atendimento de um elevado volume de ligações. Isto fará com que sejam mais eficientes e eficazes ao tratarem com os clientes.
Finalmente, certifique-se de ter uma comunicação clara com os seus clientes. Mantenha-os atualizados acerca do tempo de espera, das mudanças no horário de funcionamento da loja e de qualquer outra informação que possa ser relevante à sua experiência de compra.
Administre o elevado volume de chamadas durante o período da Black Friday.
Centralizar os seus negócios
Com horários de funcionamento mais amplos e descontos enormes, não é à toa que este evento anual atrai uma multidão de clientes. Contudo, o aumento do movimento também pode acarretar longas filas e um elevado volume de ligações. Para administrar o fluxo de chamadas, os varejistas precisam centralizar os seus negócios.
Isto significa criar um único ponto de contato capaz de encaminhar as chamadas ao departamento apropriado, quer se trate do serviço de atendimento ao cliente, do setor de vendas ou qualquer outro serviço. Ao centralizar o call center, os varejistas podem ter a garantia de que as chamadas serão atendidas de forma rápida e eficaz.
Adicionalmente, este processo pode ajudar a reduzir os tempos de espera e a melhorar a satisfação dos clientes. Os seus clientes certamente ficarão gratos.
Comece a se preparar para a Black Friday hoje mesmo
A Black Friday está chegando a passos largos, e isto significa que é hora de começar a se preparar para este evento anual. E aí, você está procurando uma solução de call center capaz de ajudá-lo a enfrentar o período de festas? Teste a nossa demonstração hoje mesmo!
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