Dados para personalizar o atendimento ao cliente
Quando falamos em atendimento personalizado no canal de voz, pensamos automaticamente no uso dos dados que toda empresa possui sobre seus clientes e que, dotados de um sistema inteligente de gestão de interações, possibilita a identificação instantânea de um cliente pelo seu número de telefone. Quando o CRM da empresa é integrado ao sistema de gerenciamento de chamadas recebidas, o número do chamador é reconhecido e o cadastro do cliente é aberto automaticamente na interface de trabalho do agente telefônico. Este, então, sabe com quem está lidando e pode personalizar seu acolhimento e a forma como conduzirá a conversa. Esta é a configuração ideal, mas requer 1) que o CRM (ou outro sistema de terceiros) e a solução de gerenciamento de chamadas se comuniquem e 2) que o chamador já seja conhecido, o que obviamente nem sempre é o caso, ou nunca esteve em atividade.
Por exemplo, a Domiserve, que administra serviços pessoais em nome de grandes clientes (seguros, assessoria departamental, etc.), geralmente não conhece os chamadores e, portanto, não pode reconhecê-los pelo número. Trabalhando sob uma marca branca, esta empresa do Grupo La Banque Postale configurou números de telefone dedicados com Diabolocom para cada um de seus clientes. Como explica Franck Latrasse, Diretor Adjunto de Operações da Domiserve, “o número de telefone pelo qual a chamada chega permite que o consultor se apresente em nome da marca que representa. Este dado – o número de telefone chamado – nos permite oferecer uma personalização de primeiro nível. Também é usado para adaptar, em tempo quase real, o número de assessores atribuídos a cada questão, sabendo que nossos assessores são polivalentes.”
Dados para automação inteligente
Na AG2R LA MONDIALE, os dados são usados para entender melhor seus clientes e seus usos, a fim de configurar serviços de processamento automatizado para determinadas categorias de solicitações no canal de voz. “Em nosso país, a voz continua primordial: de 100 interações, 80 são chamadas e somos confrontados com picos de chamadas e requisitos de qualidade de serviço. A automação nos permite controlar essas duas dimensões”, diz Tanguy Vincent, Head of Innovation, Customer Experiência e Soluções Digitais. “É o que temos feito, por exemplo, para a reemissão de cartões de pagamento de terceiros: esta operação pode ser feita inteiramente pela voz do cliente, sem a intervenção de um consultor. É extremamente fácil de implementar com o RVI opções da solução Diabolocom.”
Automatizar para AG2R LA MONDIALE é também a possibilidade de passar de dados não estruturados para dados estruturados mais facilmente e amplamente utilizáveis: a partir do momento em que você recupera dados estruturados por meio de um processo automatizado, você pode expô-los a soluções de RPA (Robotic Process Automation) que, reproduzindo factualmente os passos dados pelo consultor, liberta-o de tarefas repetitivas. Com sua experiência na implantação de serviços automatizados de voz, Tanguy Vincent insiste em dois pontos:
- cenários automatizados devem ser monitorados, “não necessariamente em tempo real, mas regularmente, para entender se os clientes os utilizam, como os utilizam e, em caso afirmativo, por que não os utilizam. A análise dos dados gerados pela telefonia solução e outros sistemas nos permite saber se os serviços que imaginamos atendem ao uso do cliente.”;
- sempre dê ao cliente a oportunidade de falar com um consultor: “Quando oferecemos automação, nunca deve ser um beco sem saída para o chamador. Nossos cenários sempre oferecem a possibilidade de entrar em contato com um consultor e/ou ser chamado de volta. Acreditamos que, se os nossos clientes não utilizam as nossas soluções automáticas, cabe-nos a nós fazer o esforço de os contactar novamente. Com a Diabolocom, estes pedidos de lembretes são programados automaticamente.”
Esse recurso de retorno de chamada programado também permite que o “fluxo quente” das chamadas recebidas seja transformado em um “estoque de chamadas” que pode ser processado por consultores fora dos períodos de pico. A Domiserve usa essas funções de callback da solução Diabolocom de maneira um pouco diferente: “Durante os picos, as pessoas que querem ser chamadas automaticamente alimentam uma campanha de chamada de saída que é lançada quando os consultores estão disponíveis. dado às centrais, como fazemos para uma campanha tradicional de chamadas outbound.”
Dados para gerenciar equipes e desempenho
A capacidade da solução Diabolocom de fornecer dados operacionais em tempo real e relatórios personalizados foi um critério de escolha decisivo para Franck Latrasse:
“Quando buscamos uma solução de gerenciamento de interação, ela tinha que atender a essa necessidade de acompanhamento sob medida, com relatórios personalizados para cada um de nossos clientes.”
Esse acesso aos dados é muito importante e até fundamental, pois nossos clientes impõem um certo número de objetivos quantitativos e qualitativos a serem atendidas: taxas de desistência, nível de serviço, qualidade das ligações, etc.
Outro aspecto muito interessante do Diabolocom, diz Franck Latrasse, “é que os wallboards exibem os indicadores importantes para cada um de nossos clientes em tempo real. Dessa forma, os agentes telefônicos sabem onde estão em cada um dos compromissos, ver se há chamadas esperando, quanto tempo eles estão esperando, etc. Esses wallboards personalizados ajudam muito os supervisores em termos de animação.”
Tanguy Vincent também usa os recursos de relatórios da Diabolocom para gerenciar e melhorar os processos de negócios e aprecia particularmente a autonomia em relação às equipes de TI para a extração de dados do usuário. Isso é confirmado por Franck Latrasse: “As equipes de TI não intervêm mais na extração de dados, nem nas evoluções operacionais da ferramenta. Quando temos dúvidas, interagimos diretamente com o suporte da Diabolocom, sem passar pela TI.”
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