Aumente a eficiência do contact center por meio da automação de tarefas

Escrito por Diabolocom

Central de Atendimento
Automação do fluxo de trabalho

Automatizar tarefas é uma etapa essencial para melhorar a eficiência do contact center e, por extensão, a experiência dos seus clientes. Um grande número de processos pode ser automatizado usando um software de contact center, desde o encaminhamento de chamadas para os agentes certos até a captura de dados e a sincronização de informações com o CRM. 

Na Diabolocom, especialista em CCaaS aprimorado por IA, vemos o impacto positivo da automação de tarefas em nossos clientes todos os dias.

Descubra neste artigo como você pode transformar seu contact center por meio da automação de tarefas.

Automação de tarefas: uma necessidade do contact center

A automação de tarefas refere-se ao uso da tecnologia para simplificar e otimizar operações repetitivas em um contact center. Substituindo as intervenções manuais por soluções automatizadas, para melhorar a eficiência e a precisão.

É importante distinguir entre automação de fluxo de trabalho e automação de tarefas, embora os dois termos possam se sobrepor. O primeiro refere-se a processos e o segundo a ações.

A automação de tarefas ajuda a melhorar a eficiência e a produtividade dos agentes e, dessa forma, atende a uma grande necessidade dos centros de contato.

Aqui estão alguns exemplos de automação de tarefas: 

  • Encaminhamento automático de chamadas para o agente mais qualificado, reduzindo o tempo de espera dos clientes e melhorando a forma como as solicitações são tratadas.
  • Categorização e atribuição automáticas de tíquetes de clientes, ajudando novamente a melhorar o tempo e a qualidade da resposta.
  • Programação automática de lembretes para agentes, com base na urgência das tarefas, nas preferências dos clientes e nos objetivos da empresa.
  • Atualização automática de bancos de dados após a interação com o cliente.

Principais ferramentas e técnicas de automação

Benefícios da automação do fluxo de trabalho

Há várias ferramentas e tecnologias disponíveis para automatizar os fluxos de trabalho do seu contact center. Aqui estão as principais:

Roteamento inteligente das solicitações dos clientes

O roteamento é o processo de direcionar as solicitações dos clientes para as pessoas certas e as habilidades certas. O roteamento inteligente é uma tecnologia que usa algoritmos avançados para analisar as solicitações recebidas, levando em conta critérios como o conteúdo da solicitação, o idioma ou o nível de urgência da solicitação.

Ao identificar o agente ou o departamento mais capaz de responder de forma eficaz, o roteamento automático dos fluxos minimiza os atrasos e garante uma experiência otimizada para o cliente. Esse processo se adapta em tempo real às mudanças na carga de trabalho. O Diabolocom integra nativamente um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) que responde precisamente a esse desafio.

Entrada e análise automatizadas de dados

Existem tecnologias para automatizar o processo de inserção das informações dos clientes nos sistemas de CRM. A Diabolocom oferece uma série de conectores para facilitar a implementação da integração telefonia-computador (CTI) e alimentar automaticamente as informações coletadas durante as ligações para o CRM, ERP ou outras ferramentas utilizadas pela empresa. 

As ferramentas de análise podem ser usadas para interpretar esses dados e produzir relatórios ricos em informações que podem ser usados para antecipar as necessidades dos clientes e otimizar sua estratégia de serviço.

Rastreamento e notificações automatizadas

Os sistemas automatizados de rastreamento e notificação desempenham um papel fundamental na comunicação com os clientes. Ao enviar atualizações e lembretes proativos, eles reforçam a transparência e a confiança. Essa automação garante uma experiência mais tranquila para o cliente e, ao mesmo tempo, reduz a carga de trabalho dos agentes.

Opções de autoserviço

A integração de voicebots baseados em IA e servidores de voz interativos (URA) oferece aos clientes a capacidade de resolver problemas comuns de forma autônoma. Essas soluções de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ambas integradas de forma nativa ao software Diabolocom, melhoram a acessibilidade e a satisfação do cliente, permitindo que os agentes se concentrem em solicitações mais complexas.

Análise preditiva

A análise preditiva usa inteligência artificial para examinar dados históricos e prever o comportamento ou as necessidades futuras dos clientes. 

Ao antecipar as solicitações, os contact centers podem personalizar suas interações e aumentar a satisfação do cliente. O uso da análise preditiva ajuda a otimizar os recursos, direcionando os esforços para onde eles são mais necessários.

A Diabolocom oferece várias funcionalidades baseadas em IA para análise preditiva, em particular : 

Gerenciamento automatizado de e-mail

A tecnologia pode ser usada para processar automaticamente os e-mails recebidos, categorizando, priorizando e respondendo quando possível. Isso garante um gerenciamento de e-mails mais rápido e eficiente e reduz os tempos de resposta. O gerenciamento automatizado de e-mails também permite que os agentes se concentrem em tarefas mais estratégicas.

Integração de sistemas de terceiros

A automação da integração entre diferentes sistemas simplifica a transferência de informações e a atualização de dados em tempo real. Isso se aplica especialmente à sincronização entre o software de gerenciamento de contact center e o software de CRM.

A integração desses sistemas reduz os erros manuais, aumenta a eficiência e fornece uma visão unificada do cliente em diferentes plataformas. A Diabolocom oferece integrações com os principais sistemas de CRM do mercado, incluindo Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Oracle e Service Now

Benefícios da automação de tarefas

Aqui estão os principais benefícios da automação de tarefas do contact center: 

  • Redução de tarefas manuais: a automação elimina a necessidade de os agentes realizarem tarefas repetitivas e demoradas. Por exemplo, ao automatizar a entrada de dados e a categorização de tíquetes, os agentes podem dedicar mais tempo à resolução de problemas complexos.
  • Minimização de erros: ao substituir os processos manuais pela automação, os contact centers garantem maior precisão no tratamento das solicitações. Essa precisão leva a uma redução significativa dos erros humanos. 
  • Aumento da produtividade dos agentes: Com a automação, os agentes podem lidar com um volume maior de interações com os clientes sem sacrificar a qualidade do serviço. A automação permite que a qualidade e a quantidade andem de mãos dadas. Os fluxos de trabalho automatizados resultam em uma maior capacidade de responder rapidamente às necessidades dos clientes e ajudam a melhorar o desempenho geral do contact center.
  • Melhoria da experiência do cliente: A automação permite respostas mais rápidas e precisas às consultas dos clientes, ajudando a melhorar a satisfação e, consequentemente, a experiência do cliente. Além disso, a análise automatizada do feedback do cliente fornece insights valiosos que podem ser usados para melhorar continuamente a qualidade do serviço.
  • Redução dos custos operacionais: A automação reduz os custos associados ao gerenciamento manual de tarefas repetitivas. O resultado é uma menor necessidade de recursos humanos para atividades que podem ser automatizadas.
  • Flexibilidade e escalabilidade: as soluções automatizadas têm a vantagem de se adaptar facilmente às mudanças nas cargas de trabalho, permitindo que os contact centers gerenciem os picos de atividade com eficiência, sem comprometer a qualidade.
  • Melhoria contínua: a automação geralmente incorpora recursos de aprendizado e adaptação. Dessa forma, a automação de tarefas permite que os processos sejam continuamente otimizados de acordo com o feedback e as mudanças nas necessidades dos clientes.

Implementação da automação de tarefas: desafios e considerações

A implementação da automação de tarefas nos contact centers traz grandes benefícios, mas também tem sua parcela de desafios que é importante prever. Aqui estão os principais desafios e considerações que devem ser levados em conta se você estiver pensando em implementar a automação de tarefas: 

  • Personalização versus automação: encontrar o equilíbrio certo entre automação e interação humana requer um entendimento detalhado das necessidades do cliente e dos recursos da tecnologia. O excesso de automação pode prejudicar a experiência do cliente, enquanto a falta de automação pode reduzir a eficiência. Tudo se resume a encontrar o equilíbrio certo.
  • Integração com os sistemas existentes: A integração eficaz das novas ferramentas de automação com os sistemas e bancos de dados existentes é a chave para uma transição tranquila e uma operação eficiente. Sem uma integração perfeita, pode haver lacunas na transmissão de dados que afetam a produtividade e a experiência do cliente.
  • Treinamento e adaptação dos funcionários: o sucesso da automação depende da capacidade dos funcionários de usar as novas tecnologias de forma eficaz. Um treinamento abrangente é essencial para maximizar os benefícios da automação e, ao mesmo tempo, minimizar a resistência à mudança.
  • Análise de custo-benefício: é essencial pesar o investimento inicial em relação aos ganhos de longo prazo. A automação deve ser economicamente viável, melhorando a eficiência operacional e contribuindo positivamente para a experiência do cliente e para o resultado final. Uma estimativa do retorno sobre o investimento (ROI) deve ser realizada durante a fase de definição do escopo do seu projeto de automação de tarefas.
  • Segurança e conformidade de dados: a introdução de ferramentas de automação pode levantar questões de segurança de dados e conformidade regulamentar. É importante garantir que as soluções adotadas estejam em conformidade com os padrões atuais de proteção dos dados dos clientes (como é o caso da Diabolocom).
  • Manutenção e atualizações: Os sistemas de automação exigem manutenção e atualizações regulares para permanecerem eficientes e seguros. O planejamento dessas atividades é essencial para evitar interrupções de serviço e garantir um desempenho ideal. 
  • Resistência à mudança: A implementação de novas tecnologias pode enfrentar a resistência dos funcionários acostumados aos métodos tradicionais. Sua capacidade de gerenciar mudanças é crucial para o sucesso da transição para a automação de tarefas.

Compatível com todos os CRMs

Conclusão

Um grande número de fluxos de trabalho pode ser automatizado, ajudando a aumentar a eficiência e a excelência operacional do seu contact center. Se implementada com sabedoria, a automação também pode ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Na Diabolocom, estamos determinados a acompanhá-lo e apoiá-lo em sua abordagem, facilitando a integração da automação de tarefas no centro das operações de seu contact center. Muitos clientes já depositaram sua confiança em nós, como a Bouygues Immobilier, a quem ajudamos a automatizar com sucesso os fluxos de trabalho do contact center.

Entre em contato conosco para explorar soluções personalizadas que atendam às suas necessidades específicas e vamos trabalhar juntos para obter um contact center mais eficiente, ágil e focado no cliente.

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