Aumente a eficiência do contact center por meio da automação de tarefas

Automação de tarefas: uma necessidade do contact center

A automação de tarefas refere-se ao uso da tecnologia para simplificar e otimizar operações repetitivas em um contact center. Substituindo as intervenções manuais por soluções automatizadas, para melhorar a eficiência e a precisão.

É importante distinguir entre automação de fluxo de trabalho e automação de tarefas, embora os dois termos possam se sobrepor. O primeiro refere-se a processos e o segundo a ações.

A automação de tarefas ajuda a melhorar a eficiência e a produtividade dos agentes e, dessa forma, atende a uma grande necessidade dos centros de contato.

Aqui estão alguns exemplos de automação de tarefas: 

• Encaminhamento automático de chamadas para o agente mais qualificado, reduzindo o tempo de espera dos clientes e melhorando a forma como as solicitações são tratadas.
• Categorização e atribuição automáticas de tíquetes de clientes, ajudando novamente a melhorar o tempo e a qualidade da resposta.
• Programação automática de lembretes para agentes, com base na urgência das tarefas, nas preferências dos clientes e nos objetivos da empresa.
• Atualização automática de bancos de dados após a interação com o cliente.

Principais ferramentas e técnicas de automação

Há várias ferramentas e tecnologias disponíveis para automatizar os fluxos de trabalho do seu contact center. Aqui estão as principais:

Roteamento inteligente das solicitações dos clientes

O roteamento é o processo de direcionar as solicitações dos clientes para as pessoas certas e as habilidades certas. O roteamento inteligente é uma tecnologia que usa algoritmos avançados para analisar as solicitações recebidas, levando em conta critérios como o conteúdo da solicitação, o idioma ou o nível de urgência da solicitação.

Ao identificar o agente ou o departamento mais capaz de responder de forma eficaz, o roteamento automático dos fluxos minimiza os atrasos e garante uma experiência otimizada para o cliente. Esse processo se adapta em tempo real às mudanças na carga de trabalho. O Diabolocom integra nativamente um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) que responde precisamente a esse desafio.

Entrada e análise automatizadas de dados

Existem tecnologias para automatizar o processo de inserção das informações dos clientes nos sistemas de CRM. A Diabolocom oferece uma série de conectores para facilitar a implementação da integração telefonia-computador (CTI) e alimentar automaticamente as informações coletadas durante as ligações para o CRM, ERP ou outras ferramentas utilizadas pela empresa. 

As ferramentas de análise podem ser usadas para interpretar esses dados e produzir relatórios ricos em informações que podem ser usados para antecipar as necessidades dos clientes e otimizar sua estratégia de serviço.

Rastreamento e notificações automatizadas

Os sistemas automatizados de rastreamento e notificação desempenham um papel fundamental na comunicação com os clientes. Ao enviar atualizações e lembretes proativos, eles reforçam a transparência e a confiança. Essa automação garante uma experiência mais tranquila para o cliente e, ao mesmo tempo, reduz a carga de trabalho dos agentes.

Opções de autoserviço

A integração de voicebots baseados em IA e servidores de voz interativos (URA) oferece aos clientes a capacidade de resolver problemas comuns de forma autônoma. Essas soluções de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ambas integradas de forma nativa ao software Diabolocom, melhoram a acessibilidade e a satisfação do cliente, permitindo que os agentes se concentrem em solicitações mais complexas.

Análise preditiva

A análise preditiva usa inteligência artificial para examinar dados históricos e prever o comportamento ou as necessidades futuras dos clientes. 

Ao antecipar as solicitações, os contact centers podem personalizar suas interações e aumentar a satisfação do cliente. O uso da análise preditiva ajuda a otimizar os recursos, direcionando os esforços para onde eles são mais necessários.

A Diabolocom oferece várias funcionalidades baseadas em IA para análise preditiva, em particular : 

• Análise de sentimento, para detectar irritação do cliente com base em voz e texto.
• Detecção de promessas, que deduz, a partir da análise das chamadas, as melhores ações a serem tomadas.

Gerenciamento automatizado de e-mail

A tecnologia pode ser usada para processar automaticamente os e-mails recebidos, categorizando, priorizando e respondendo quando possível. Isso garante um gerenciamento de e-mails mais rápido e eficiente e reduz os tempos de resposta. O gerenciamento automatizado de e-mails também permite que os agentes se concentrem em tarefas mais estratégicas.

Integração de sistemas de terceiros

A automação da integração entre diferentes sistemas simplifica a transferência de informações e a atualização de dados em tempo real. Isso se aplica especialmente à sincronização entre o software de gerenciamento de contact center e o software de CRM.

A integração desses sistemas reduz os erros manuais, aumenta a eficiência e fornece uma visão unificada do cliente em diferentes plataformas. A Diabolocom oferece integrações com os principais sistemas de CRM do mercado, incluindo Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Oracle e Service Now. 

Benefícios da automação de tarefas

Aqui estão os principais benefícios da automação de tarefas do contact center: 

• Redução de tarefas manuais: a automação elimina a necessidade de os agentes realizarem tarefas repetitivas e demoradas. Por exemplo, ao automatizar a entrada de dados e a categorização de tíquetes, os agentes podem dedicar mais tempo à resolução de problemas complexos.
• Minimização de erros: ao substituir os processos manuais pela automação, os contact centers garantem maior precisão no tratamento das solicitações. Essa precisão leva a uma redução significativa dos erros humanos. 
• Aumento da produtividade dos agentes: Com a automação, os agentes podem lidar com um volume maior de interações com os clientes sem sacrificar a qualidade do serviço. A automação permite que a qualidade e a quantidade andem de mãos dadas. Os fluxos de trabalho automatizados resultam em uma maior capacidade de responder rapidamente às necessidades dos clientes e ajudam a melhorar o desempenho geral do contact center.
• Melhoria da experiência do cliente: A automação permite respostas mais rápidas e precisas às consultas dos clientes, ajudando a melhorar a satisfação e, consequentemente, a experiência do cliente. Além disso, a análise automatizada do feedback do cliente fornece insights valiosos que podem ser usados para melhorar continuamente a qualidade do serviço.
• Redução dos custos operacionais: A automação reduz os custos associados ao gerenciamento manual de tarefas repetitivas. O resultado é uma menor necessidade de recursos humanos para atividades que podem ser automatizadas.
• Flexibilidade e escalabilidade: as soluções automatizadas têm a vantagem de se adaptar facilmente às mudanças nas cargas de trabalho, permitindo que os contact centers gerenciem os picos de atividade com eficiência, sem comprometer a qualidade.
• Melhoria contínua: a automação geralmente incorpora recursos de aprendizado e adaptação. Dessa forma, a automação de tarefas permite que os processos sejam continuamente otimizados de acordo com o feedback e as mudanças nas necessidades dos clientes.

Implementação da automação de tarefas: desafios e considerações

A implementação da automação de tarefas nos contact centers traz grandes benefícios, mas também tem sua parcela de desafios que é importante prever. Aqui estão os principais desafios e considerações que devem ser levados em conta se você estiver pensando em implementar a automação de tarefas: 

• Personalização versus automação: encontrar o equilíbrio certo entre automação e interação humana requer um entendimento detalhado das necessidades do cliente e dos recursos da tecnologia. O excesso de automação pode prejudicar a experiência do cliente, enquanto a falta de automação pode reduzir a eficiência. Tudo se resume a encontrar o equilíbrio certo.
• Integração com os sistemas existentes: A integração eficaz das novas ferramentas de automação com os sistemas e bancos de dados existentes é a chave para uma transição tranquila e uma operação eficiente. Sem uma integração perfeita, pode haver lacunas na transmissão de dados que afetam a produtividade e a experiência do cliente.
• Treinamento e adaptação dos funcionários: o sucesso da automação depende da capacidade dos funcionários de usar as novas tecnologias de forma eficaz. Um treinamento abrangente é essencial para maximizar os benefícios da automação e, ao mesmo tempo, minimizar a resistência à mudança.
• Análise de custo-benefício: é essencial pesar o investimento inicial em relação aos ganhos de longo prazo. A automação deve ser economicamente viável, melhorando a eficiência operacional e contribuindo positivamente para a experiência do cliente e para o resultado final. Uma estimativa do retorno sobre o investimento (ROI) deve ser realizada durante a fase de definição do escopo do seu projeto de automação de tarefas.
• Segurança e conformidade de dados: a introdução de ferramentas de automação pode levantar questões de segurança de dados e conformidade regulamentar. É importante garantir que as soluções adotadas estejam em conformidade com os padrões atuais de proteção dos dados dos clientes (como é o caso da Diabolocom).
• Manutenção e atualizações: Os sistemas de automação exigem manutenção e atualizações regulares para permanecerem eficientes e seguros. O planejamento dessas atividades é essencial para evitar interrupções de serviço e garantir um desempenho ideal. 
• Resistência à mudança: A implementação de novas tecnologias pode enfrentar a resistência dos funcionários acostumados aos métodos tradicionais. Sua capacidade de gerenciar mudanças é crucial para o sucesso da transição para a automação de tarefas.

Conclusão

Um grande número de fluxos de trabalho pode ser automatizado, ajudando a aumentar a eficiência e a excelência operacional do seu contact center. Se implementada com sabedoria, a automação também pode ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Na Diabolocom, estamos determinados a acompanhá-lo e apoiá-lo em sua abordagem, facilitando a integração da automação de tarefas no centro das operações de seu contact center. Muitos clientes já depositaram sua confiança em nós, como a Bouygues Immobilier, a quem ajudamos a automatizar com sucesso os fluxos de trabalho do contact center.

Entre em contato conosco para explorar soluções personalizadas que atendam às suas necessidades específicas e vamos trabalhar juntos para obter um contact center mais eficiente, ágil e focado no cliente.