Atendimento telefônico: Como otimizá-lo e reduzir a frustração do cliente

A importância estratégica do atendimento telefônico para evitar a frustração do cliente

O atendimento telefônico é frequentemente subestimado. Contudo, ele representa uma alavanca estratégica para qualquer empresa que busca a satisfação de seus clientes.

Como o primeiro ponto de contato com a marca, ele define o tom do relacionamento e cristaliza as expectativas. O atendimento telefônico é uma oportunidade para tranquilizar, demonstrar atenção e atender eficientemente às solicitações dos clientes.

No entanto, também é um momento de verdade, no qual o cliente compara as promessas da marca com a realidade operacional.

Se a experiência for positiva, ela fortalece a confiança e o compromisso do cliente. Mas se for negativa, as consequências podem ser imediatas.

Estima-se que 61% dos consumidores estão dispostos a parar de comprar de uma empresa após uma experiência negativa.

Infelizmente, há muitas fontes de frustração durante o atendimento telefônico:

• Tempos de espera excessivos antes de falar com um atendente.
• Muito tempo perdido navegando em menus de opções.
• Muitas perguntas para identificar o cliente e explicar o problema.
• Muitas transferências entre departamentos.
• Respostas genéricas, pouco personalizadas.
• Atendentes indisponíveis ou sem soluções adequadas.

Em resumo, muito tempo perdido e energia desperdiçada em um atendimento que nem sempre está à altura das expectativas, deixando o cliente com a sensação de ser incompreendido e mal atendido.

Nunca se esqueça: um cliente frustrado com um atendimento telefônico ineficiente pode não apenas abandonar a empresa, mas também compartilhar sua insatisfação com outros, seja nas redes sociais ou em plataformas de avaliação, prejudicando a imagem da marca a longo prazo.

Oferecer um atendimento telefônico de qualidade é, portanto, essencial para proteger e expandir sua base de clientes por meio do boca a boca positivo. Isso é especialmente importante em um momento em que os consumidores esperam um serviço ultrarrápido e personalizado.

Como os bots e a IA reduzem a frustração no atendimento telefônico

Para atender a esses novos padrões de experiência do cliente, as empresas devem aproveitar ao máximo as tecnologias de inteligência artificial. Voicebots e agentes virtuais baseados em IA podem automatizar parte das interações e resolver muitas das fontes de frustração de forma eficaz.

Por meio do processamento de linguagem natural, um voicebot conversacional é capaz de entender uma solicitação verbal de um cliente, identificar sua necessidade e direcioná-lo para o recurso correto. Em poucos segundos e sem esforço, o cliente pode expressar sua solicitação de forma natural e ser conectado ao atendente adequado.

Resultado: os tempos de espera e os erros de direcionamento são significativamente reduzidos.

Seja para perguntas frequentes, solicitações de informações ou transações simples, a IA hoje pode fornecer respostas relevantes e completas. Essa é a principal vantagem das tecnologias baseadas em IA: delegar solicitações simples às máquinas. A IA é uma excelente maneira de liberar as linhas telefônicas e permitir que os atendentes se concentrem em demandas de maior valor agregado.

Além disso, ao aproveitar os dados dos clientes, a IA e os agentes virtuais podem personalizar suas respostas para cada perfil, oferecendo um atendimento telefônico contextualizado e sob medida. O uso de dados possibilita uma personalização avançada.

Boas práticas para um atendimento telefônico bem-sucedido e sem frustrações

Além da tecnologia, a qualidade do atendimento telefônico também depende de práticas consolidadas, focadas nas necessidades e expectativas do cliente.

Aqui estão alguns princípios básicos a serem seguidos para oferecer um atendimento telefônico bem-sucedido e minimizar as frustrações.

Ser ágil desde os primeiros segundos

A primeira impressão é a que fica.

Desde os primeiros momentos da chamada, é importante demonstrar ao cliente que sua solicitação será atendida. Isso começa com um atendimento rápido, sem longos tempos de espera.

Uma saudação telefônica padronizada, com uma mensagem de boas-vindas clara (“Empresa X, bom dia, como posso ajudá-lo?”), ajuda a criar uma atmosfera positiva.

Por outro lado, deixar o cliente esperando por muito tempo com uma música impessoal pode gerar uma impressão negativa logo no início.

Demonstrar empatia e consideração

Além da rapidez, o cliente valoriza a qualidade relacional da interação, a forma como o atendente recebe sua solicitação e demonstra consideração.

Muitas frustrações surgem da sensação de não ser ouvido, compreendido ou levado a sério.

Por isso, o atendente telefônico deve demonstrar empatia, praticando a chamada escuta ativa, reformulando a solicitação para mostrar que a compreendeu e adotando um tom de voz acolhedor e amigável.

Sem esquecer pequenos detalhes que fazem toda a diferença: chamar o cliente pelo nome, tratá-lo formalmente e agradecer pela confiança.

Um bom atendimento telefônico também deve ser personalizado. Não basta oferecer respostas padrão e pré-formatadas; é essencial levar em conta o perfil e o contexto específico de cada cliente para adaptar o discurso.

O atendente deve demonstrar que sabe com quem está falando e que conhece o histórico do cliente. Isso exige o uso de uma base de dados centralizada, como um CRM, que reúna todas as informações relevantes.

Oferecer respostas precisas e acompanhar o cliente

A capacidade de oferecer respostas precisas e adequadas às necessidades do cliente é o terceiro pilar de um atendimento telefônico bem-sucedido.

Este é o objetivo do trabalho de qualificação da solicitação: compreender profundamente o problema e identificar a solução mais adequada.

O atendente também deve ser capaz de se comprometer claramente, explicando as etapas e prazos do processo. Isso ajuda a tranquilizar o cliente e a criar um clima de confiança.

Para questões mais complexas ou técnicas que vão além do atendimento telefônico de primeiro nível, pode ser necessário realizar uma transferência. Nesse caso, o atendente deve acompanhar o cliente de maneira proativa, explicando os próximos passos e garantindo que todas as informações relevantes sejam repassadas, evitando que o cliente tenha que repetir sua solicitação.

Capacitar e equipar os atendentes para maior eficiência

A qualidade do atendimento telefônico também depende da capacidade de apoiar os atendentes de forma eficaz.

Para aplicar essas boas práticas, os atendentes precisam ser:

• Bem treinados.
• E bem equipados.

O treinamento deve abranger tanto as técnicas de atendimento telefônico (comunicação, formulação, gestão de situações delicadas…) quanto os conhecimentos necessários para qualificar uma solicitação e oferecer uma resposta adequada (ofertas, processos, etc.).

O objetivo é desenvolver uma postura proativa, orientada para soluções. Isso significa identificar as principais causas de frustração dos clientes (expectativas não atendidas, sensação de perda de tempo…) para antecipá-las e resolvê-las de forma mais eficaz.

Nesse contexto, o Quality Monitoring é uma ferramenta valiosa. Ele permite analisar detalhadamente as interações entre atendentes e clientes, identificando pontos fortes e áreas de melhoria.

Importante saber: A funcionalidade de Quality Monitoring oferecida pela Diabolocom permite automatizar as análises e passar de 0,3% para 100% das chamadas avaliadas.

Além disso, ouvir as chamadas e utilizar painéis detalhados permite que os supervisores avaliem objetivamente as competências de cada atendente (qualidade do atendimento, cumprimento dos scripts, empatia…) e ofereçam recomendações personalizadas.

O suporte também envolve a disponibilização de ferramentas que facilitam o trabalho dos atendentes, como:

• Um software de call center eficiente, como o da Diabolocom, que integra funcionalidades avançadas de Inteligência Artificial e permite a gestão omnicanal das interações.
• Uma base de conhecimento atualizada e de fácil acesso, que permite aos atendentes oferecer respostas rápidas e pertinentes aos clientes.
• Scripts de apoio que orientam os atendentes passo a passo no atendimento.
• E, claro, um software CRM para centralizar todas as informações dos clientes.

Encontrar o equilíbrio entre tecnologia e abordagem humana para reduzir a frustração

Embora a automação e a IA sejam ferramentas poderosas para otimizar o atendimento telefônico, elas não podem resolver tudo.

Algumas solicitações complexas ou situações delicadas sempre exigirão a intervenção humana para garantir um atendimento personalizado. O verdadeiro desafio está em encontrar o equilíbrio certo entre o bot e o ser humano, aproveitando o melhor de ambos.

É essencial adotar uma abordagem complementar e escalonada, onde o bot lida com tudo o que pode ser automatizado, permitindo que o humano se concentre em casos específicos e de maior valor agregado.

Isso implica estruturar bem os fluxos de atendimento telefônico e estabelecer transições fluidas entre o bot e o atendente, dependendo da situação.

Por exemplo, se um cliente liga para obter uma informação simples, o bot poderá fornecer uma resposta completa e imediata.
Por outro lado, se for uma reclamação ou uma solicitação que exija conhecimentos especializados, o bot poderá qualificar a necessidade e transferir a chamada para um atendente especializado. Este terá acesso a todas as informações contextuais necessárias para continuar o atendimento sem interrupções.

Esse modelo de divisão de tarefas oferece três grandes vantagens:

• Para o cliente: ele recebe respostas imediatas para demandas simples e acesso direto a especialistas para solicitações mais complexas. Ganha em autonomia e agilidade.
• Para o atendente: ele se livra de tarefas repetitivas e pode focar no que realmente importa. Atua no momento certo, com as informações certas, gerando maior valor.
• Para a empresa: ela otimiza seus recursos, gerenciando grandes volumes com o bot, sem abrir mão de uma relação humana e empática.

Conclusão

O atendimento telefônico continua sendo um ponto de contato essencial para a experiência do cliente. Ele oferece uma proximidade e uma empatia que os canais digitais não conseguem replicar. No entanto, também pode ser uma fonte de frustração para muitos clientes.

Para atender consumidores cada vez mais exigentes e voláteis, o atendimento telefônico precisa se reinventar para ser mais rápido, eficiente e acolhedor ao mesmo tempo.

Isso é possível com a adoção da Inteligência Artificial, que permite automatizar tarefas repetitivas e libera os atendentes para se concentrarem em atividades de maior valor agregado.

O objetivo é criar um atendimento telefônico “ampliado”, que combine os benefícios complementares da inteligência artificial e da expertise humana, em uma lógica de personalização e melhoria contínua da qualidade do serviço.

Essa é a essência do nosso trabalho na Diabolocom: usar a IA para fortalecer a autonomia e a empatia dos atendentes, sempre buscando melhorar a satisfação dos clientes.

Solicite uma demonstração de nossas soluções e descubra como otimizar seu atendimento telefônico e eliminar as frustrações dos clientes hoje mesmo.