Como a Tessi alcançou uma taxa de resposta de 70% em campanhas de chamadas com a solução da Diabolocom

A Tessi é uma das líderes europeias em terceirização de processos de negócios, com faturamento de mais de 532 milhões de euros em 2023 e presença em 15 países, incluindo Brasil, Chile e Colômbia. Seu segredo? Uma capacidade única de combinar crescimento e excelência operacional no atendimento a grandes clientes.

Esse é um desafio que a Tessi enfrenta todos os dias graças à agilidade de sua organização e ao apoio de parceiros tecnológicos confiáveis. Entre eles está a Diabolocom, cuja solução omnichannel se tornou um elemento-chave na estratégia do grupo para orquestrar as interações com os clientes finais em apenas alguns anos.

Uma retrospectiva de uma parceria virtuosa que ilustra como a Diabolocom pode atuar como uma verdadeira alavanca de desempenho e diferenciação em um setor tão exigente como o de relações com clientes terceirizados.

Tessi, um benchmark europeu de rápido crescimento

Com um volume de negócios de 532 milhões de euros em 2023 e mais de 13.000 funcionários em 15 países, a Tessi se estabeleceu como um participante importante no mercado europeu de terceirização de processos de negócios. O grupo, que gerou quase a metade de suas vendas fora da França no ano passado, vem apresentando crescimento sustentado há vários anos.

A Tessi deve seu sucesso à amplitude de sua oferta de serviços, que abrange toda a cadeia de valor de relacionamento com o cliente, desde o front até o back office. O grupo auxilia seus clientes em questões tão variadas quanto o gerenciamento omnicanal de interações, o processamento de solicitações e reclamações, a moderação de conteúdo e a digitalização de documentos e processos.

Mas esse crescimento não está isento de desafios para a Tessi. Para continuar a ganhar participação no mercado e, ao mesmo tempo, prestar um serviço impecável, o grupo precisa ser capaz de absorver volumes cada vez maiores de negócios e desenvolver rapidamente a especialização em novas áreas, mantendo os custos sob controle e garantindo uma qualidade de serviço consistente.

Para enfrentar esses desafios, a Tessi decidiu contar com a solução da Diabolocom. 

A escolha da Diabolocom para atender aos requisitos dos clientes da Tessi

A Tessi implementou a solução Diabolocom pela primeira vez como parte de uma licitação bem-sucedida. As especificações eram particularmente exigentes: em apenas um mês, tivemos que configurar uma plataforma capaz de lidar com até 10.000 chamadas por dia em 5 idiomas, em 2 locais separados, com meia dúzia de números e o mesmo número de servidores de voz interativos. “Para um projeto de cliente desse porte e natureza, um mês é um tempo muito curto, mesmo para um provedor de serviços como nós!”, enfatiza Raphaël L’Yvonnet, Diretor de Contact Centers da Tessi.

Além da velocidade de implementação, foram a robustez e a escalabilidade do Diabolocom que convenceram a Tessi. “A solução é tão eficaz para atividades que envolvem apenas alguns consultores quanto para configurações mais complexas e extensas”, explica Raphaël L’Yvonnet.

“Graças à infraestrutura da operadora de telecomunicações da Diabolocom, ela suporta facilmente fluxos de 10.000 chamadas por dia ou mais, sem qualquer perda de qualidade.”

Essa confiabilidade foi posta à prova durante a crise da pandemia de 2020, que obrigou a Tessi a mudar 90% de sua força de trabalho para o teletrabalho em apenas alguns dias. Esse desafio foi superado com sucesso graças à arquitetura de nuvem da Diabolocom, que garantiu a continuidade total do serviço. “Até agora, o teletrabalho nunca havia sido considerado, muito menos experimentado, como uma solução de continuidade de negócios”, ressalta Raphaël L’Yvonnet. “Agora que nossos clientes viram a prova de que, com uma solução SaaS como a Diabolocom, nossas equipes estão perfeitamente operacionais quando trabalham em casa, o teletrabalho agora é uma das opções de continuidade de serviço que oferecemos oficialmente”.

Mas o que realmente faz a diferença na visão de Raphaël L’Yvonnet é a qualidade do relacionamento com as equipes da Diabolocom.

“Tanto em nível comercial quanto operacional, com a gerência da Diabolocom e nosso gerente de projeto dedicado, as discussões são excelentes e sempre construtivas. Como fornecedor de serviços de relacionamento com o cliente, precisamos de um parceiro que ouça e reaja rapidamente para oferecer aos nossos próprios clientes o melhor serviço possível. Posso dizer que estou totalmente satisfeito com o suporte que recebemos.”

Hoje, o Diabolocom se tornou um componente essencial da oferta de serviços da Tessi e de sua resposta a licitações. “50% dos nossos clientes querem que usemos uma solução de telefonia que eles mesmos escolheram”, explica Raphaël L’Yvonnet. “Quando isso não é especificado, recomendamos a solução Diabolocom, cujos recursos testamos, tanto para o gerenciamento de chamadas recebidas quanto para a execução de campanhas de chamadas realizadas.”

Os benefícios do Diabolocom para o desempenho da Tessi

Além da capacidade de resposta e da flexibilidade demonstradas pela Diabolocom durante as fases de implementação, é a riqueza funcional da solução que atrai as equipes da Tessi diariamente.

Em primeiro lugar, os consultores apreciam a ergonomia e a facilidade de uso da interface, o que lhes permite lidar com as interações de forma mais eficiente. Os supervisores, por sua vez, têm uma visão geral completa da atividade em tempo real, bem como funções de controle avançadas e sussurro de chamadas. Tudo isso facilita o gerenciamento de equipes e otimiza a qualidade do serviço.

Os benefícios também são tangíveis para as equipes de TI e os operadores da solução.

“Hoje, os funcionários de todas as nossas unidades estão familiarizados com o Diabolocom. As interfaces são intuitivas e agora somos autônomos em mais de 80% das configurações feitas para nossos clientes“.

Essa autonomia é uma vantagem real para a Tessi, que pode adaptar rapidamente a configuração da solução às necessidades específicas de cada cliente.

Mas é a versatilidade do Diabolocom que realmente faz a diferença. A solução é capaz de gerenciar uma ampla gama de canais de interação (voz, e-mail, bate-papo etc.) e integrá-los em processos coerentes e contínuos. “Tudo o que a Tessi implementa para seus clientes é baseado no usuário final, em sua jornada, em seus usos”, explica Raphaël L’Yvonnet.

“Nossos consultores precisam ser capazes de entrar em contato com os clientes por meio desses diferentes canais e ter uma visão geral de todas as trocas. Uma solução aberta e omnichannel como a Diabolocom significa que não precisamos multiplicar o número de ferramentas e impor uma organização aos nossos clientes que seria ditada pelas limitações de uma ferramenta ou outra.”

Essa flexibilidade também se reflete na capacidade da Diabolocom de se interconectar com os sistemas de informação dos clientes. A solução pode ser interligada ao CRM do cliente, dando aos consultores acesso em tempo real aos dados do cliente e permitindo a atualização dos arquivos à medida que são trocados. Uma garantia de eficiência e produtividade, tanto para os funcionários da Tessi quanto para os clientes finais.

Essa abertura também é ilustrada pela riqueza de possibilidades de retorno oferecidas pela Diabolocom. Por exemplo, se um cliente não puder ser contatado por telefone, uma mensagem de texto poderá ser enviada automaticamente convidando-o a retornar a ligação ou oferecendo-lhe um agendamento telefônico em um horário de sua escolha. 

“Em campanhas de chamadas, anunciadas aos clientes por correio e acompanhadas por SMS, alcançamos taxas de resposta de 70%”.

Isso aumenta o desempenho das operações da Tessi e, ao mesmo tempo, oferece aos clientes finais uma experiência personalizada.

Todas essas vantagens fazem do Diabolocom uma parte fundamental da estratégia da Tessi para digitalizar a jornada do cliente.

Análise de dados no centro da melhoria contínua

Além dos benefícios operacionais imediatos, um dos principais ativos do Diabolocom está em sua capacidade de gerar uma grande quantidade de dados sobre as interações com os clientes finais. Esses dados são usados diariamente pela Tessi para monitorar o desempenho de seus serviços e alimentar um processo de melhoria contínua. “O principal conhecimento de um provedor de serviços é o gerenciamento das operações e do desempenho, com o objetivo de melhorar continuamente os serviços e a qualidade do serviço prestado”, enfatiza Raphaël L’Yvonnet. “Essa experiência é baseada em dados, e os dados que a Diabolocom fornece como padrão são muito abrangentes.

Relatórios detalhados de atividades, painéis de controle personalizáveis e indicadores-chave disponíveis em tempo real permitem que as equipes da Tessi monitorem de perto o desempenho de cada operação. Os supervisores podem identificar rapidamente os pontos fortes e as áreas de melhoria e implementar ações corretivas direcionadas.

Mas a Tessi vai além, cruzando esses dados com dados de outras fontes (CRM, ferramentas comerciais, pesquisas de satisfação, etc.) em suas próprias ferramentas de inteligência comercial. “Alimentamos os dados do Diabolocom com nossas ferramentas de análise, onde eles são enriquecidos com dados de outras fontes para produzir relatórios contratuais e painéis operacionais nos quais nossos planos de progresso se baseiam”, explica Raphaël L’Yvonnet.

Essa visão de 360° do desempenho, possibilitada pela abertura e interoperabilidade da solução Diabolocom, é um recurso fundamental para tornar as trocas com os clientes mais objetivas e medir os benefícios das ações de otimização ao longo do tempo.

Esse processo virtuoso de melhoria contínua não se limita ao escopo de cada cliente. Ele também permeia a relação entre a Tessi e a Diabolocom.

“Como prestador de serviços, somos superusuários das ferramentas da Diabolocom“.

“Nosso feedback e as necessidades específicas expressas por nossos clientes contribuem diretamente para o desenvolvimento da solução. É uma verdadeira relação de ganho mútuo.”

Conclusão

Com a Diabolocom, a Tessi conta com uma solução que atende às demandas de seu negócio de outsourcing: robusta, escalável, flexível e rica em funcionalidades. Uma solução que lhe permite absorver o crescimento de suas atividades, garantindo um alto nível de qualidade e desempenho a longo prazo.

Mas, além da tecnologia, é a qualidade da parceria entre a Tessi e a Diabolocom que faz a diferença. A capacidade de resposta e a proximidade das equipes, o fato de que o feedback do campo é levado em consideração no desenvolvimento dos produtos, o suporte contínuo aos projetos: todos esses são ingredientes que alimentam uma colaboração virtuosa a serviço da experiência dos clientes finais.

Com a força desses ativos, a Tessi pretende, mais do que nunca, capitalizar a solução Diabolocom para apoiar seu desenvolvimento e se diferenciar no mercado altamente competitivo de relações com clientes. O resultado são excelentes perspectivas de crescimento, tanto na França quanto internacionalmente.