Produtividade dos consultores
Tempo de espera até o atendimento
Lealdade
Solocal, uma empresa de marketing digital com experiência local
A Solocal se destaca no mundo digital como um especialista local, posicionando-se como um parceiro digital confiável para 260.000 empresas francesas, principalmente PMEs. A Solocal também é a principal criadora de sites da França, produzindo quase 15.000 sites por ano.
Essa experiência permite que a Solocal ofereça suporte diário a seus clientes, fornecendo-lhes soluções para aumentar sua visibilidade on-line, melhorar sua reputação eletrônica e estimular seu crescimento.
A Solocal também é proprietária da mídia PagesJaunes (15 milhões de VU/mês), que lista 4 milhões de profissionais e atrai 3 em cada 10 franceses todos os meses.
Para otimizar seu gerenciamento de relacionamento com o cliente B2B, a Solocal optou por trabalhar com a Diabolocom: a solução CCaaS foi integrada ao seu sistema de informações desde 2020. Após sua implementação bem-sucedida, a Solocal continua fortalecendo sua parceria com a Diabolocom, desta vez como parte de sua estratégia para reduzir a rotatividade.
Implementações iniciais bem-sucedidas para televendas e relações com clientes…
Aumentar a produtividade das televendas da Solocal
No passado, as equipes de telemarketing da Solocal trabalhavam com uma abordagem conhecida como ‘portfólio’, onde prospectos e clientes eram atribuídos aos telemarketers. Os telemarketers então tentariam alcançá-los, mas frequentemente acabavam deixando mensagens na caixa postal.
A Solocal escolheu a Diabolocom para sua migração para campanhas de chamadas automatizadas. A implantação da solução de contact center permitiu que a Solocal implementasse as seguintes melhorias:
Equipar a equipe de televendas com uma ferramenta de gerenciamento de campanha automatizada com detecção automática de secretária eletrônica.
Um aumento nos resultados das campanhas de chamadas e, em particular, no tempo gasto em chamadas durante o dia:
“O tempo gasto em comunicação pelos operadores de telemarketing aumentou em 70% no final do projeto, o que é um grande sucesso para a Solocal.”
Nicolas Chalaye – Chefe de CRM do departamento de TI da Solocal
Graças às 45 campanhas automáticas implementadas por meio da solução Diabolocom, os 800 consultores da Solocal, conectados simultaneamente, agora fazem 50.000 ligações por dia para os clientes potenciais e clientes da empresa.
Além disso, a ferramenta de detecção automática de secretária eletrônica da Diabolocom, que tem uma taxa de sucesso de 97%, elimina as chamadas direcionadas para o correio de voz. Essa funcionalidade avançada aumenta significativamente a produtividade do agente.
Otimização da jornada do cliente da Solocal
Após as televendas, seguiram-se outras implementações, aplicadas ao atendimento ao cliente e à produção. Em particular, as equipes de produção, responsáveis pela produção de produtos digitais para os clientes da Solocal, gerenciam compromissos e fornecem pontos de integração após a venda. Isso representa 29.000 chamadas recebidas por mês e 15.000 chamadas de integração ou revisão, feitas com a solução Diabolocom.
Para gerenciar os vários estágios da jornada do cliente com mais eficiência, a Solocal implementou vários recursos na plataforma Diabolocom: URA, roteamento estratégico de chamadas recebidas, retorno de chamada pela Web etc.
Mais especificamente, o retorno de chamada pela Web, disponível no portal do cliente e no site solocal.com, permite que os clientes solicitem um retorno de chamada imediatamente ou em um horário de sua escolha. Os resultados são altamente satisfatórios: a QoS melhorou significativamente e a taxa de conversão por meio do retorno de chamada pela Web atingiu 13%, um desempenho excelente.
Após esse sucesso, a Solocal implantou essas soluções em suas subsidiárias com o objetivo de harmonizar as soluções de telefonia dentro do grupo Solocal.
… estendida à estratégia de redução de churn da Solocal com sucesso
Prevenção e retenção: da observação à ação estratégica
Reduzir a rotatividade é uma questão que preocupa todas as empresas, inclusive a Solocal, e envolve lidar com toda a cadeia de experiência do cliente: das vendas à fidelidade, incluindo a integração, a produção e o relacionamento com o cliente.
A Solocal descobriu que, quando um cliente não é contatado durante a jornada, ele tem duas vezes mais chances de cancelar do que um cliente com o qual houve uma troca de mensagens, mesmo que muito breve. Essa troca de ideias é uma oportunidade de demonstrar o que a solução pode fazer por ele, de pedir feedback etc.
Por outro lado, se o cliente ainda quiser cancelar, é importante garantir que não seja uma pista de obstáculos, pois o cliente pode voltar a ser cliente um dia.
É por isso que, em 2023, a Solocal embarcou em uma estratégia de prevenção e retenção com a Diabolocom, para aplicar o controle de campanhas de chamadas de saída a novos usuários e garantir o bom funcionamento de toda a jornada do cliente.
Salesforce e Diabolocom se unem para evitar a rotatividade
A Solocal optou por implementar a integração nativa da Diabolocom com o Salesforce CRM para atingir essa estratégia. Imediatamente, uma segmentação é realizada para identificar os clientes em risco que serão alvo dessas campanhas de prevenção e retenção.
Para garantir que essas campanhas sejam executadas sem problemas, os recursos da solução da Diabolocom combinados com o Salesforce são um verdadeiro trunfo:
- Interação personalizada graças ao feedback do formulário do Salesforce
- Gerenciamento adaptado à jornada do cliente: para encaminhar chamadas de acordo com as habilidades dos agentes e o contexto do cliente
- Alimentação automática de campanhas do Diabolocom
- Automação do processamento pós-chamada: para reduzir o ACW (After Call Work) para os consultores.
Em apenas alguns meses, os resultados foram convincentes:
In pochi mesi, i risultati sono stati convincenti:
- Em um contexto em que 70% das chamadas acabam no correio de voz, as equipes economizam um tempo precioso graças às campanhas progressivas com detecção de secretária eletrônica, que rejeitam automaticamente essas chamadas;
- Aumento de 20% na produtividade dos consultores graças à automação e à detecção de secretária eletrônica;
- Maior capacidade de resposta, com tempos de resposta 80% mais rápidos
- A lealdade é multiplicada por 2;
- E os clientes apreciam muito a abordagem: os índices de satisfação são de 4,6/5 para o aspecto preventivo e 4,2/5 para a retenção.
“La combinazione di Salesforce e Diabolocom ci aiuta a monte della chiamata a migliorare la produttività e a valle della chiamata a gestire in modo efficiente le lunghe attività di aggiornamento degli oggetti Salesforce, in modo da poter essere più reattivi alle esigenze dei nostri clienti.”
Nicolas Chalaye – Chefe de CRM do departamento de TI da Solocal
Conclusão
As campanhas da Diabolocom, juntamente com a integração nativa com o Salesforce CRM, permitiram que a Solocal gerenciasse com eficácia a prevenção e a retenção.
Com 18 anos de experiência na área de relacionamento com o cliente, a Diabolocom está posicionada como uma verdadeira parceira de seus clientes, oferecendo a eles os meios para antecipar tendências emergentes e cultivar relações de primeira linha com os clientes. A solução CCaaS oferecida pela Diabolocom, aprimorada pela IA, é essencial para o desenvolvimento de uma jornada perfeita e ideal para o cliente.
