Onepark reduz em 30% as chamadas para agentes e alcança 98% de taxa de resposta com a URA da Diabolocom

Ao integrar a solução de telefonia em nuvem da Diabolocom ao CRM Easiware, a Onepark – plataforma líder em reservas de estacionamento – conseguiu manter altas taxas de contato e aproveitar melhor as competências linguísticas de seus agentes, mesmo durante um período de forte crescimento na França e em toda a Europa.

Fundada em 2014, a Onepark se posicionou como o “Booking.com dos estacionamentos” e hoje é a principal plataforma de reservas online de estacionamento na Europa. Ela reúne vagas disponíveis em mais de 2.000 estacionamentos públicos e privados na França e em outros sete países europeus. A empresa cresce rapidamente, com mais de 1 milhão de usuários ativos e mais de 40.000 novos usuários a cada mês. Para acompanhar esse ritmo, a Onepark precisava fortalecer suas operações de atendimento ao cliente, adotando tanto um CRM quanto uma solução para gestão de chamadas recebidas.

Um desafio multilíngue e multi sede

“Com a expansão internacional, precisávamos planejar como lidar com o aumento do volume de solicitações de clientes e garantir que nossas equipes pudessem atender de forma eficaz em diferentes idiomas”, explica Martina Caiani, Head of Customer Success da Onepark.

A empresa precisava de ferramentas escaláveis e multilíngues que permitissem uma operação multis sede, especialmente com a abertura de um novo centro de atendimento em Barcelona para complementar o já existente em Paris. “Escolhemos a Diabolocom e a Easiware – ambas soluções 100% em nuvem – praticamente ao mesmo tempo. O fato de as duas empresas manterem uma parceria de longa data nos deu confiança na interoperabilidade e na integração perfeita das soluções.”

Além da integração essencial entre CRM e telefonia, que permite interações personalizadas, a Diabolocom se destacou pela confiabilidade da plataforma, pela excelente reputação no mercado e pela ótima relação custo-benefício.
“Também ficamos impressionados com a qualidade das interações com as equipes da Diabolocom – desde as primeiras conversas comerciais até o suporte e acompanhamento durante a implementação.”

Como uma taxa de resposta de 98% melhora a satisfação do cliente

Desde janeiro de 2018, a equipe de atendimento da Onepark – composta por 20 agentes – atua em Paris e Barcelona. Os agentes atendem chamadas de segunda a sexta-feira, com horários estendidos à noite para atender à demanda dos clientes. A Onepark precisava estruturar seu atendimento em escala global para responder de forma eficiente à demanda local. “Como operadora de telecomunicações, a Diabolocom pôde nos fornecer números de telefone locais para cada país onde atuamos”, comenta Caiani.

Quando os clientes ligam para o número local exibido no site da Onepark de seu país, a URA (Unidade de Resposta Audivel) da Diabolocom oferece quatro opções: assistência com reservas, problemas de acesso ao estacionamento, modificações ou cancelamentos de reservas e envio de feedback.

“Foi assim que conseguimos alcançar – e, mais importante, manter – uma taxa de resposta de 98%, apesar do aumento no volume total de chamadas. Nossos agentes agora podem se concentrar nas ligações em que realmente agregam valor.” — Martina Caiani, Head of Customer Success, Onepark

Antes da implementação da Diabolocom, terceirizar o serviço de plantão simplesmente não era uma opção. “Com nosso antigo sistema telefônico, muito básico, isso não era viável”, explica Caiani.
Agora, com as funcionalidades da Diabolocom, a Onepark pode oferecer suporte de emergência 24/7, mesmo fora do horário comercial, encaminhando chamadas para um provedor externo. O roteamento inteligente e a cobertura total garantem que cada ligação passe pela URA para determinar a urgência da solicitação, o que melhora tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência operacional.

Fora do horário de atendimento, as chamadas são automaticamente encaminhadas ao provedor externo, que também utiliza a Diabolocom para lidar com situações urgentes.

É claro que a transformação não aconteceu da noite para o dia. Caiani precisava de um parceiro estratégico que trabalhasse lado a lado com sua equipe. “Tivemos a oportunidade de reduzir ainda mais as chamadas de voz adicionando respostas automáticas na URA, mas é preciso cautela – automação em excesso pode prejudicar a experiência do cliente. O segredo é encontrar o equilíbrio certo.”

Como opções inteligentes da URA aumentam a taxa de resolução no primeiro contato

A Onepark precisava de uma solução potente o suficiente para atender uma base de clientes essencialmente móvel. O sistema de distribuição de chamadas (DAC) da Diabolocom adota uma abordagem centrada no cliente, priorizando o idioma em vez da localização geográfica. Quando o sistema identifica a solicitação do cliente, a chamada é direcionada ao agente mais qualificado de acordo com seu nível de proficiência linguística.

Por exemplo, se uma ligação vem da Itália, o sistema tenta primeiro conectá-la a um agente nativo em italiano. Se nenhum estiver disponível, a ligação é direcionada a um agente com bom domínio do idioma. Essa estratégia reduz as barreiras linguísticas e melhora a experiência geral do cliente, refletindo o compromisso da Onepark em atender cada cliente de forma personalizada.

Em países multilíngues como Suíça e Bélgica, a seleção de idioma é feita diretamente na URA Segundo Caiani: “O roteamento por idioma da Diabolocom é um diferencial importante. As configurações são simples e fáceis de atualizar conforme novos agentes são integrados. Assim, garantimos que todo cliente fale com alguém que realmente o compreende – e que também o reconhece.”

Graças à integração entre Diabolocom e Easiware, as chamadas são identificadas pelo número de telefone do cliente, fornecido ao criar a conta Onepark. Assim, o registro do cliente aparece automaticamente na interface do agente.
“Isso dá ao agente acesso imediato ao histórico completo de reservas e interações do cliente, oferecendo uma experiência muito mais personalizada. Se o cliente não tem uma conta, geralmente é uma consulta rápida, e optamos por não registrar essas chamadas”, explica Caiani.

Como implementar pesquisas de voz pós-chamada que realmente geram insights

Outro grande benefício da integração entre CRM e telefonia é que os agentes da Onepark agora trabalham em uma interface unificada.

“Nossa taxa de resposta de 98% é resultado da integração com o CRM, da filtragem via IVR e dos wallboards que mostram, em tempo real, quantos agentes estão conectados por idioma. Assim, garantimos que sempre haja pelo menos um agente disponível por idioma. Os agentes também podem ver quantas chamadas estão em espera e ajustar seu ritmo conforme necessário.”

As ferramentas de relatórios da Diabolocom também dão a Martina visibilidade total sobre os KPIs mais importantes:

• Taxa de contato, monitorada de perto para evitar picos inesperados.
• NPS (Net Promoter Score), agora também medido por meio de chamadas de voz (atualmente cerca de 40 respostas). Dentro de 24 horas após o encerramento da chamada, os clientes recebem um e-mail pedindo que avaliem sua experiência de 0 a 10.
• Satisfação do cliente (CSAT), calculada automaticamente a partir do NPS com notas de 7 e 8. “Hoje, a satisfação do cliente com o serviço está em 80%. Nossa meta é alcançar 85%.”

Próximos passos para aprimorar ainda mais a experiência do cliente

Martina Caiani planeja usar a solução da Diabolocom para implementar uma pesquisa automatizada de satisfação pela URA logo após cada ligação. Esse fluxo de CSAT totalmente por voz permitirá que os clientes avaliem sua experiência imediatamente após o atendimento. As respostas serão integradas automaticamente ao painel analítico da

Diabolocom e ao CRM conectado, e notas baixas gerarão alertas imediatos e fluxos de ação para que os agentes possam intervir rapidamente.
“Isso eliminaria a necessidade de enviar um e-mail posterior e permitiria que um agente entrasse em ação imediatamente se o cliente desse uma nota baixa. Ainda é uma ideia, mas eu adoraria vê-la em prática”, comenta Caiani.

A Onepark não descarta, no futuro, distribuir suas equipes globalmente como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. “Sabemos que tanto a solução quanto as equipes da Diabolocom podem nos apoiar nessa transição.”