Redução no tempo de resposta
Chamadas atendidas diariamente
Em um mercado competitivo, onde a fidelidade dos clientes é essencial, a Nikon Lenswear, divisão B2B do grupo global Essilor Luxottica, transformou seu atendimento ao cliente para oferecer suporte mais rápido e confiável. Por meio da colaboração com a Diabolocom e de uma integração perfeita com o Salesforce, a Nikon reduziu em 70% o tempo de processamento de chamadas, melhorando significativamente a satisfação do cliente. Descubra como a utilização de tecnologia ágil e uma estratégia centrada no cliente permitiram que a Nikon se destacasse. Panagiotis Samaras, Diretor Nacional de Experiência do Cliente na Nikon Optical Canada, compartilha suas percepções sobre essa colaboração de sucesso.
Nikon melhora a experiência do cliente com a solução CCaaS da Diabolocom
Líder na indústria óptica, a Nikon Lenswear oferece soluções inovadoras e de alta qualidade, projetadas para atender às necessidades de profissionais da saúde visual. Com um portfólio de 3.000 clientes cadastrados, sendo 1.500 ativos e regulares, a unidade canadense da Nikon Lenswear trabalha com óticas independentes, especialistas que exigem precisão e confiabilidade.
Presente em cinco filiais no Canadá e nos Estados Unidos, a Nikon Lenswear adotou a plataforma CCaaS (Contact Center as a Service) da Diabolocom para revolucionar seu atendimento ao cliente. Graças a uma integração fluida com o Salesforce CRM, os agentes da Nikon agora oferecem respostas rápidas, precisas e personalizadas, além de suporte bilíngue. Essa abordagem ágil garante acesso instantâneo às informações críticas, atendendo às altas expectativas de sua exigente base de clientes.
A implementação dessa solução na nuvem otimizou as operações, permitindo que os agentes tivessem acesso imediato a informações relevantes e aprimorassem os resultados relacionados à experiência do cliente.
Superando desafios técnicos: a transição para a Diabolocom
Antes de colaborar com a Diabolocom, a Nikon enfrentava desafios operacionais significativos que comprometiam a satisfação dos clientes. Problemas como baixa qualidade nas chamadas, suporte limitado e sistemas rígidos resultavam em ineficiência e atrasos nas respostas.
Nossa solução anterior carecia de flexibilidade, o que gerava uma grande quantidade de tickets para a equipe de TI resolver os problemas.
Panagiotis Samaras
Diretor Nacional de Experiência do Cliente na Nikon Optical Canada
Esses obstáculos dificultavam o atendimento às altas expectativas de seus clientes profissionais.
Com a plataforma CCaaS intuitiva e flexível da Diabolocom, a Nikon simplificou os fluxos de trabalho, permitindo que os agentes respondessem de forma mais eficaz às necessidades dos clientes. Relatórios em tempo real e dashboards interativos capacitaram os supervisores a monitorar o desempenho da equipe e realizar ajustes imediatos. Além disso, os registros de chamadas facilitaram o coaching personalizado para aumentar a eficiência dos agentes.
Revolucionando as interações com os clientes por meio da integração com o Salesforce
A integração nativa da Diabolocom com o Salesforce CTI transformou o atendimento ao cliente da Nikon. Cada chamada recebida exibe automaticamente os dados do cliente no Salesforce, reduzindo o tempo de resposta de 60 para apenas 20 segundos. Esse ganho de eficiência, três vezes maior, teve um impacto significativo, permitindo que os agentes fornecessem suporte mais rápido e preciso.
Esses resultados superaram nossas expectativas iniciais. A categorização sistemática das chamadas no Salesforce nos permite identificar tendências e adotar medidas proativas para fortalecer os relacionamentos com os clientes.
Essa integração também introduziu um sistema de avaliação pós-chamada que captura feedback em tempo real. Combinado com uma pesquisa anual de Net Promoter Score (NPS), a Nikon manteve altos padrões de serviço enquanto se adaptava rapidamente às necessidades dos clientes.
“A satisfação do cliente não pode esperar por uma medição anual do NPS; precisamos de insights em tempo real”, destaca Panagiotis, ressaltando a importância de ciclos contínuos de feedback para garantir a fidelidade dos clientes.
Automatizando tarefas de baixo valor para melhorar a produtividade
Cerca de 50% das chamadas recebidas estavam relacionadas ao acompanhamento de pedidos, o que levou a Nikon a explorar soluções de automação para reduzir a carga de trabalho dos agentes. Apesar da disponibilização de ferramentas de acompanhamento online, muitos clientes preferem ligar para obter atualizações, o que representa uma oportunidade significativa para integrar IA generativa.
“Quase metade do tempo dos nossos agentes é dedicada a pedidos de acompanhamento de status”, explica Panagiotis. “Ao automatizar essas tarefas de baixo valor, podemos concentrar nossos recursos em interações estratégicas e proativas com os clientes.”
Os recursos de IA da Diabolocom, incluindo voicebots e gerenciamento avançado de dados, prometem otimizar essas interações, melhorando simultaneamente a eficiência e a satisfação do cliente. Com os agentes liberados de tarefas repetitivas, a Nikon planeja focar suas equipes em missões de alto valor, como cross-selling e upselling, fortalecendo os relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
