O Grupo Mantrac, um dos maiores distribuidores autorizados de máquinas Caterpillar do mundo, enfrentava um grande desafio: oferecer um excelente atendimento ao cliente em escala internacional. Para isso, a empresa optou por integrar a solução de contact center da Diabolocom ao seu CRM Salesforce.
Uma retrospectiva de um projeto de transformação bem-sucedido, que permitiu à Mantrac melhorar significativamente a qualidade de seu atendimento ao cliente.
Mantrac Group, líder em equipamentos de construção em 3 continentes
Fundada em 1977, a Mantrac é líder mundial em equipamentos de construção e soluções avançadas de energia. Como distribuidor autorizado de máquinas Caterpillar, a empresa fornece equipamentos inovadores para projetos ambiciosos em todo o mundo. Presente em 10 países em 3 continentes, a Mantrac se estabeleceu como uma das principais empresas de seu setor.
Uma organização internacional de vendas e atendimento ao cliente
Com mais de 300 consultores, as equipes de atendimento ao cliente e de vendas da Mantrac são gerenciadas localmente por meio de uma organização em três divisões distintas:
- Contas-chave, dedicadas ao gerenciamento de clientes estratégicos.
- Vendas em campo, responsável por desenvolver relacionamentos comerciais face a face.
- Vendas internas, responsável pelo gerenciamento das vendas à distância.
Essa organização permite que a Mantrac cubra todos os seus territórios de forma eficaz e atenda às necessidades específicas de cada tipo de cliente.
Principais desafios para manter um ótimo atendimento ao cliente
No entanto, esse alcance internacional tem seus desafios, principalmente em termos de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Para oferecer a cada cliente a solução mais adequada, é essencial :
- Mantenha contato regular e aprofundado com cada um deles.
- Centralize as informações coletadas durante essas interações para que sejam acessíveis a todos os funcionários envolvidos.
- Garanta a melhor qualidade de chamada, apesar da distância.
No entanto, antes de implementar a solução Diabolocom, as equipes da Mantrac enfrentavam dificuldades recorrentes exatamente nessas áreas. As chamadas sofriam com problemas de estabilidade e qualidade, enquanto as informações dos clientes nem sempre eram compartilhadas de forma ideal dentro da empresa.
Foi para enfrentar esses desafios que a Mantrac decidiu recorrer à Diabolocom, com o objetivo de otimizar seu atendimento ao cliente em escala internacional. Essa abordagem se mostrou particularmente relevante no contexto da crise de saúde de 2020, que forçou uma grande parte das equipes a mudar para o teletrabalho.
Transformação bem-sucedida do atendimento ao cliente graças à integração Diabolocom – Salesforce
Tendo usado o Salesforce desde 2012 para quase todas as suas tarefas, as equipes do Mantrac perceberam rapidamente os benefícios da integração dessa ferramenta com a solução de contact center da Diabolocom.
Fidelma King, Gerente de SRI do Grupo Mantrac-Caterpillar, resume os principais benefícios dessa integração:
“A rápida implementação da solução, sua facilidade de uso e o fato de permitir que nossos agentes otimizem o gerenciamento de suas chamadas e e-mails em uma única interface.”
Essa integração não apenas permite que os dados das várias interações com os clientes sejam cruzados de forma eficaz, mas também os torna acessíveis a todos os consultores por meio de uma única interface. Os agentes podem enriquecer o banco de dados do cliente a cada nova troca e oferecer um serviço mais personalizado graças ao histórico disponível.
O Grupo Mantrac também otimizou suas ações de vendas em seus vários territórios. Os gerentes de cada território agora podem criar e lançar campanhas ad hoc de forma independente, diretamente de sua interface de supervisão do Diabolocom. Ao integrar os dados do Salesforce CRM, essa funcionalidade permite maior capacidade de resposta e personalização. Com o Diabolocom, o Grupo Mantrac pode se adaptar às necessidades específicas de cada mercado local de forma simples e eficaz.
Implementação rápida, essencial no contexto da crise da Covid
Além desses benefícios de longo prazo, a integração do Diabolocom com o Salesforce também permitiu que o Mantrac enfrentasse um desafio inesperado: a crise global de saúde de 2020.
Fidelma King explica:
“Mais de 300 funcionários tiveram que trabalhar remotamente durante a noite. A Diabolocom nos ajudou a fazer a transição para o teletrabalho.
Graças à rapidez com que a solução foi implantada e ao suporte fornecido pelas equipes da Diabolocom, os agentes do Mantrac conseguiram manter um ótimo atendimento ao cliente, apesar de terem sido forçados a mudar para o teletrabalho. Equipados com ferramentas de alto desempenho e uma conexão estável com a Internet, eles puderam dar suporte aos seus clientes diariamente, como fariam em um contact center.
Qualidade da chamada significativamente aprimorada
Além de facilitar o trabalho remoto, a integração do Diabolocom permitiu que a Mantrac resolvesse um problema recorrente: a qualidade das chamadas. Como destaca Magdy Fayek, gerente de desenvolvimento de CRM:
“A principal vantagem do Diabolocom é a qualidade e a estabilidade das chamadas de voz. Anteriormente, tínhamos problemas com a qualidade do áudio e desconexões frequentes. Agora temos uma estabilidade muito maior nas chamadas de nossos clientes.”
Esse aumento de desempenho é fundamental para garantir um serviço de qualidade, principalmente no gerenciamento de clientes internacionais. Ao resolver esses problemas técnicos, a Diabolocom permitiu que as equipes da Mantrac se concentrassem no que mais importa: a satisfação de seus clientes e consultores.
Integração para melhor gerenciamento da equipe
Além de melhorar a qualidade das chamadas e o gerenciamento da interação com o cliente, a integração do Diabolocom também abre novas possibilidades em termos de gerenciamento e supervisão de equipes.
Graças às funcionalidades de escuta em tempo real, mesmo à distância, os gerentes podem se conectar às chamadas em andamento e fornecer suporte imediato aos seus agentes quando necessário. Eles também podem fornecer feedback personalizado após a chamada para ajudar cada consultor a melhorar.
Ao mesmo tempo, o Diabolocom fornece uma ampla gama de estatísticas e métricas para uma análise detalhada do desempenho de cada campanha de chamadas. Os gerentes podem monitorar a atividade de suas equipes ao vivo, identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas para atingir seus objetivos. Como explica Fidelma King:
“O Diabolocom é fantástico para mim, pois moro no Reino Unido e supervisiono equipes em 10 países diferentes. Posso ver em tempo real o que nossos agentes estão fazendo, ouvir suas chamadas remotamente e dar suporte a eles quando necessário. Também posso acompanhar quem está on-line, quem está off-line e o tempo gasto na comunicação com nossos clientes.”
Suporte de qualidade para uma implementação bem-sucedida
Se a integração da Diabolocom permitiu que a Mantrac atingisse um marco na otimização de seu atendimento ao cliente, isso também se deve ao suporte fornecido pelas equipes da Diabolocom durante todo o projeto.
Desde a fase inicial de configuração até o treinamento dos usuários e o suporte diário, as equipes da Diabolocom estavam sempre prontas para ouvir e responder às necessidades do Mantrac.
“As equipes da Diabolocom têm sido fantásticas. Seu suporte é constante. Meu conhecimento técnico é limitado, mas eles têm sido muito pacientes e sempre apresentam soluções e ideias. Inicialmente, eles nos ajudaram a configurar a solução e treinar nossas equipes para que pudéssemos ser autônomos.”
Conclusão
Para a Mantrac, a integração do Diabolocom com o Salesforce foi um verdadeiro divisor de águas. Ao possibilitar a centralização dos dados dos clientes, a melhoria da qualidade das chamadas e a supervisão eficaz das equipes, essa solução otimizou significativamente o gerenciamento do relacionamento com os clientes em escala internacional.
