História de sucesso

Hisense : Atendimento ao cliente eficiente e proativo com a Diabolocom

Hisense & Diabolocom

A Hisense France, uma subsidiária do grupo chinês Hisense, está sendo apoiada em seu crescimento exponencial pela Diabolocom. Da automação de solicitações de entrada à IA, a Diabolocom fornece soluções de alto desempenho para consultores de contact centers.

Hisense, líder mundial em eletrodomésticos e eletrônicos de consumo, escolhe a Diabolocom

É muito provável que você já tenha tido a oportunidade de usar um eletrodoméstico do grupo Hisense, seja uma televisão ou uma máquina de lavar. A Hisense é uma fabricante chinesa líder mundial em eletrodomésticos e eletrônicos de consumo. O grupo é o segundo maior fabricante de televisores do mundo e emprega mais de 100.000 pessoas, com 66 subsidiárias de distribuição internacional. A subsidiária francesa é um dos clientes fiéis da Diabolocom.

A Hisense France é uma subsidiária recente, criada há dez anos. Hoje, ela tem 60 funcionários, principalmente nas áreas de vendas, distribuição e atendimento ao cliente. Desde sua criação, o centro de relacionamento com o cliente foi equipado com a solução Diabolocom, principalmente para gerenciar as interações de pré-venda e pós-venda. Olivier Dutrieux, Diretor de Serviços e Qualidade da Hisense França, explica os pontos fortes dessa parceria.

Olivier Dutrieux - Hisense

“É importante para nós ter parceiros que possam nos apoiar à medida que a empresa continua a crescer.” Essa é parte da razão pela qual a Hisense France escolheu trabalhar com a Diabolocom há 10 anos e não nos arrependemos. A Diabolocom foi recomendada à subsidiária francesa e se tornou um parceiro indispensável para gerenciar seu call center, acompanhando o crescimento exponencial da empresa.

Otimização bem-sucedida dos vários canais de comunicação

Atualmente, o centro de contato conta com 20 agentes internos, que lidam com as consultas dos clientes por e-mail, chat e telefone, recebendo cerca de 1.500 chamadas por mês.

  • Alta capacidade de resposta nos canais digitais

O formulário do site é o principal ponto de contato para os consumidores com dúvidas sobre os produtos da marca Hisense. Oferecendo uma ampla gama de produtos, a Hisense tem técnicos especializados em famílias específicas de produtos (televisão, eletrodomésticos, etc.).

Graças à tecnologia Diabolocom, aliada ao formulário on-line, é possível reconhecer palavras-chave específicas e, em seguida, categorizar as solicitações de acordo com elas. Por exemplo, com base em uma seleção de palavras-chave “sensíveis”, o departamento de atendimento ao cliente criou uma fila de prioridade para lidar com os consumidores em questão. Após a análise de suas necessidades, os clientes são encaminhados aos agentes apropriados para lidar com o problema.

  • Roteamento otimizado de chamadas recebidas

Embora o formulário seja responsável pela maioria das solicitações, a voz continua sendo o canal preferido dos clientes. O objetivo da Hisense France era distribuir as chamadas recebidas da forma mais uniforme possível e personalizar suas respostas. Isso foi alcançado com a Diabolocom. A URA (Unidade de resposta audível), configurada de forma independente na plataforma Diabolocom, é totalmente personalizável. Ela oferece às equipes da Hisense controle total sobre a configuração das filas e a organização dos agentes. Essa é uma das principais vantagens da solução SaaS, que garante grande flexibilidade para o contact center.

"No caso de uma emergência ou de um pico de chamadas, podemos criar imediatamente uma fila específica e direcioná-la para agentes adicionais internos ou terceirizados."

Olivier Dutrieux - Diretor de Serviços e Qualidade da Hisense França
  • Campanhas automáticas: prioridade para a satisfação do cliente

Na plataforma Diabolocom, a Hisense criou uma campanha de retorno de chamada progressiva, ativada se o tempo de espera exceder a qualidade de serviço. Essa campanha oferece aos consumidores a possibilidade de serem chamados de volta o mais rápido possível.

No final de cada chamada, os clientes são solicitados a preencher uma pesquisa de satisfação. Realizada imediatamente após a interação, essa pesquisa tem uma alta taxa de resposta, fornecendo uma visão geral e precisa da qualidade do atendimento ao cliente.

Facilitando o trabalho dos agentes graças à automação e à IA

  • Integração nativa com o Salesforce CRM.

Os agentes da Hisense usam a ferramenta Diabolocom, integrada nativamente ao Salesforce CRM, diariamente.

"A integração com o Salesforce, que foi concluída em três semanas, é tranquila e eficiente, melhorando a produtividade e a satisfação dos agentes em comparação com outras subsidiárias."

Olivier Dutrieux - Diretor de Serviços e Qualidade da Hisense França

Como resultado, a Hisense França terá reduzido o turnover de agente para zero até 2023. Além disso, os números mostram que a produtividade é 20% maior do que em outras subsidiárias que não usam a solução Diabolocom. Além da alta produtividade, as condições de gerenciamento das interações foram significativamente melhoradas: o tempo de resposta foi reduzido em 30% e o tempo médio de atendimento em 21%.

KPIs Hisense

Os agentes agora podem lidar com um número maior de chamadas e e-mails, enquanto desfrutam de um conforto de trabalho ideal. Isso é possível graças aos recursos da ferramenta Diabolocom, como a URA, a interconexão com o CRM e, agora, a Inteligência Artificial.

  • IA generativa para consultores

As funcionalidades de IA desenvolvidas pela Diabolocom estão disponíveis na solução de contact center usada pela Hisense France para capturar as informações necessárias sobre os consumidores e seus produtos durante as interações, oferecendo vantagens significativas em termos de aumento de produtividade e gerenciamento proativo e personalizado do relacionamento com o cliente.

Em primeiro lugar, a IA simplifica uma tarefa tediosa com pouco valor agregado para os agentes de serviço pós-venda: inserir manualmente números de série de 28 caracteres.

“O reconhecimento do número de série pela IA da Diabolocom nos ajuda a evitar erros de entrada e a fornecer as informações corretas ao consumidor.”

Muitas vezes repetido pelos clientes durante a chamada, esse número é crucial para lidar com a solicitação do cliente. Graças à transcrição feita pela IA da Diabolocom, esses números agora são coletados automaticamente, permitindo que os agentes se concentrem nas necessidades do cliente e melhorem sua experiência.

A transcrição e o resumo da chamada são então integrados ao CRM e podem ser usados para análise fria das solicitações, especialmente para identificar produtos defeituosos. Esses dados aprimoram a atividade geral do centro de contato e melhoram o gerenciamento de disputas: o agente pode responder imediatamente às solicitações, graças ao acesso instantâneo às informações relevantes. Em outras palavras, os consultores da Hisense sempre têm as informações certas no momento certo.

Transcrição de chamadas assistida por IA

A Hisense também mede a satisfação do cliente durante a chamada de IA. Isso ajuda a entender como a satisfação do cliente evolui no decorrer da chamada e a avaliar objetivamente a satisfação do cliente no final da chamada. A ferramenta Diabolocom aprimorada por IA foi projetada para ser direcionada a casos de uso específicos de relacionamento com o cliente, otimizando cada etapa do trabalho do agente.

Descubra por que nossos clientes escolheram a Diabolocom

Bouygues Immobilier

Bouygues Immobilier estava em busca de um sistema eficaz e de fácil utilização de Computer Telephony Integration / Integração de Telefonia e Computador (CTI) para todas as atividades de pré e pós-venda.

O objetivo consistia em otimizar a qualidade do serviço e, consequentemente, a satisfação do cliente.

Marketshot

Membro do Grupo La Poste, Marketshot hospeda a plataforma líder de comparação online, “Choisir.com” (Automóvel, Telecomunicação, Finança, Imobiliário e Energia).

A empresa escolheu a Diabolocom para aprimorar a gestão das suas chamadas de entrada e de saída.

ManoMano

ManoMano é a maior marketplace da Europa no setor DIY e Casa & Jardim, atuando em 6 mercados: França, Bélgica, Espanha, Itália, Alemanha e Reino Unido.

Para ir ao encontro das expectativas cada vez maiores dos seus consumidores, ManoMano buscou o auxílio de Diabolocom para a implantação de uma nova solução de telefonia, com o intuito de aprimorar o seu relacionamento com os clientes.