A Hisense France, uma subsidiária do grupo chinês Hisense, está sendo apoiada em seu crescimento exponencial pela Diabolocom. Da automação de solicitações de entrada à IA, a Diabolocom fornece soluções de alto desempenho para consultores de contact centers.
Hisense, líder mundial em eletrodomésticos e eletrônicos de consumo, escolhe a Diabolocom
É muito provável que você já tenha tido a oportunidade de usar um eletrodoméstico do grupo Hisense, seja uma televisão ou uma máquina de lavar. A Hisense é uma fabricante chinesa líder mundial em eletrodomésticos e eletrônicos de consumo. O grupo é o segundo maior fabricante de televisores do mundo e emprega mais de 100.000 pessoas, com 66 subsidiárias de distribuição internacional. A subsidiária francesa é um dos clientes fiéis da Diabolocom.
A Hisense France é uma subsidiária recente, criada há dez anos. Hoje, ela tem 60 funcionários, principalmente nas áreas de vendas, distribuição e atendimento ao cliente. Desde sua criação, o centro de relacionamento com o cliente foi equipado com a solução Diabolocom, principalmente para gerenciar as interações de pré-venda e pós-venda. Olivier Dutrieux, Diretor de Serviços e Qualidade da Hisense França, explica os pontos fortes dessa parceria.
“É importante para nós ter parceiros que possam nos apoiar à medida que a empresa continua a crescer.” Essa é parte da razão pela qual a Hisense France escolheu trabalhar com a Diabolocom há 10 anos e não nos arrependemos. A Diabolocom foi recomendada à subsidiária francesa e se tornou um parceiro indispensável para gerenciar seu call center, acompanhando o crescimento exponencial da empresa.
Otimização bem-sucedida dos vários canais de comunicação
Atualmente, o centro de contato conta com 20 agentes internos, que lidam com as consultas dos clientes por e-mail, chat e telefone, recebendo cerca de 1.500 chamadas por mês.
- Alta capacidade de resposta nos canais digitais
O formulário do site é o principal ponto de contato para os consumidores com dúvidas sobre os produtos da marca Hisense. Oferecendo uma ampla gama de produtos, a Hisense tem técnicos especializados em famílias específicas de produtos (televisão, eletrodomésticos, etc.).
Graças à tecnologia Diabolocom, aliada ao formulário on-line, é possível reconhecer palavras-chave específicas e, em seguida, categorizar as solicitações de acordo com elas. Por exemplo, com base em uma seleção de palavras-chave “sensíveis”, o departamento de atendimento ao cliente criou uma fila de prioridade para lidar com os consumidores em questão. Após a análise de suas necessidades, os clientes são encaminhados aos agentes apropriados para lidar com o problema.
- Roteamento otimizado de chamadas recebidas
Embora o formulário seja responsável pela maioria das solicitações, a voz continua sendo o canal preferido dos clientes. O objetivo da Hisense France era distribuir as chamadas recebidas da forma mais uniforme possível e personalizar suas respostas. Isso foi alcançado com a Diabolocom. A URA (Unidade de resposta audível), configurada de forma independente na plataforma Diabolocom, é totalmente personalizável. Ela oferece às equipes da Hisense controle total sobre a configuração das filas e a organização dos agentes. Essa é uma das principais vantagens da solução SaaS, que garante grande flexibilidade para o contact center.
"No caso de uma emergência ou de um pico de chamadas, podemos criar imediatamente uma fila específica e direcioná-la para agentes adicionais internos ou terceirizados."
- Campanhas automáticas: prioridade para a satisfação do cliente
Na plataforma Diabolocom, a Hisense criou uma campanha de retorno de chamada progressiva, ativada se o tempo de espera exceder a qualidade de serviço. Essa campanha oferece aos consumidores a possibilidade de serem chamados de volta o mais rápido possível.
No final de cada chamada, os clientes são solicitados a preencher uma pesquisa de satisfação. Realizada imediatamente após a interação, essa pesquisa tem uma alta taxa de resposta, fornecendo uma visão geral e precisa da qualidade do atendimento ao cliente.
Facilitando o trabalho dos agentes graças à automação e à IA
- Integração nativa com o Salesforce CRM.
Os agentes da Hisense usam a ferramenta Diabolocom, integrada nativamente ao Salesforce CRM, diariamente.
"A integração com o Salesforce, que foi concluída em três semanas, é tranquila e eficiente, melhorando a produtividade e a satisfação dos agentes em comparação com outras subsidiárias."
Como resultado, a Hisense França terá reduzido o turnover de agente para zero até 2023. Além disso, os números mostram que a produtividade é 20% maior do que em outras subsidiárias que não usam a solução Diabolocom. Além da alta produtividade, as condições de gerenciamento das interações foram significativamente melhoradas: o tempo de resposta foi reduzido em 30% e o tempo médio de atendimento em 21%.
Os agentes agora podem lidar com um número maior de chamadas e e-mails, enquanto desfrutam de um conforto de trabalho ideal. Isso é possível graças aos recursos da ferramenta Diabolocom, como a URA, a interconexão com o CRM e, agora, a Inteligência Artificial.
- IA generativa para consultores
As funcionalidades de IA desenvolvidas pela Diabolocom estão disponíveis na solução de contact center usada pela Hisense France para capturar as informações necessárias sobre os consumidores e seus produtos durante as interações, oferecendo vantagens significativas em termos de aumento de produtividade e gerenciamento proativo e personalizado do relacionamento com o cliente.
Em primeiro lugar, a IA simplifica uma tarefa tediosa com pouco valor agregado para os agentes de serviço pós-venda: inserir manualmente números de série de 28 caracteres.
“O reconhecimento do número de série pela IA da Diabolocom nos ajuda a evitar erros de entrada e a fornecer as informações corretas ao consumidor.”
Muitas vezes repetido pelos clientes durante a chamada, esse número é crucial para lidar com a solicitação do cliente. Graças à transcrição feita pela IA da Diabolocom, esses números agora são coletados automaticamente, permitindo que os agentes se concentrem nas necessidades do cliente e melhorem sua experiência.
A transcrição e o resumo da chamada são então integrados ao CRM e podem ser usados para análise fria das solicitações, especialmente para identificar produtos defeituosos. Esses dados aprimoram a atividade geral do centro de contato e melhoram o gerenciamento de disputas: o agente pode responder imediatamente às solicitações, graças ao acesso instantâneo às informações relevantes. Em outras palavras, os consultores da Hisense sempre têm as informações certas no momento certo.
A Hisense também mede a satisfação do cliente durante a chamada de IA. Isso ajuda a entender como a satisfação do cliente evolui no decorrer da chamada e a avaliar objetivamente a satisfação do cliente no final da chamada. A ferramenta Diabolocom aprimorada por IA foi projetada para ser direcionada a casos de uso específicos de relacionamento com o cliente, otimizando cada etapa do trabalho do agente.
