Funcionários
Agentes em toda a Europa
Países
A Hager, um renomado fornecedor global, é especializada no fornecimento de soluções elétricas inovadoras para edifícios residenciais, comerciais e industriais. Com uma história rica e uma vasta presença em todos os continentes, a Hager representa a excelência em engenharia elétrica, garantindo os mais altos padrões de segurança e eficiência.
Como parte de suas atividades globais, a Hager procurou promover uma maior unificação e padronização em todos os seus países de operação. Um dos principais aspectos dessa iniciativa foi a integração perfeita com seu principal sistema de telefonia e CRM MS-Dynamics, com o objetivo de simplificar as operações e melhorar a experiência do usuário.
A Hager estava enfrentando um desafio com um sistema de CRM e telefonia que não atendia adequadamente aos requisitos de relacionamento com o cliente em seus vários mercados. Eram necessários ajustes manuais contínuos para adaptar o sistema às diferentes regiões. O principal objetivo era simplificar a configuração, padronizar o processo de integração e melhorar a facilidade de uso e o gerenciamento do software.
Em resposta a esse desafio, a Hager recorreu à Diabolocom como um provedor de telefonia na nuvem para suas ofertas de call center. A Diabolocom forneceu as funcionalidades essenciais para melhorar as interações com os clientes, otimizar os processos de fluxo de chamadas e integrar-se perfeitamente às ferramentas e à infraestrutura estabelecidas pela Hager.
Oliver Stunk, chefe de consultoria de aplicativos técnicos da Hager, acompanhou o projeto com a Diabolocom desde o início e está muito entusiasmado com o futuro da parceria.
Melhoria da eficiência operacional com a Diabolocom
Em sua colaboração estratégica com a Diabolocom, a Hager estabeleceu vários objetivos principais para melhorar sua eficiência operacional e os padrões de atendimento ao cliente.
- O primeiro era padronizar a integração dos sistemas de CRM e telefonia em todos os mercados europeus, criando uma plataforma unificada e consistente.
- Outro objetivo importante era simplificar o uso do software e de suas funções administrativas, com o objetivo de dar mais autonomia à equipe de 650 agentes.
- Além disso, a Hager estabeleceu a meta de melhorar os principais indicadores de desempenho, concentrando-se principalmente em melhorar as medidas de acessibilidade para seus clientes e minimizar os tempos de espera.
Essa abordagem holística destaca o compromisso da Hager com a excelência tanto na implementação da tecnologia quanto na experiência do cliente.
“O que estávamos procurando era um software que fosse muito fácil de administrar e usar. E é isso que o Diabolocom é.“
Oliver Strunk – Diretor de Consultoria de Aplicativos Técnicos da Hager
Integração simplificada de CTI para o Microsoft Dynamics CRM
A Hager enfrentou desafios significativos com sua infraestrutura existente de CRM e telefonia, que não estava atendendo às diversas demandas de relacionamento com os clientes em seus vários mercados. As ineficiências do sistema exigiam ajustes e monitoramento constantes por parte da equipe de Oliver, incluindo a personalização de configurações para diferentes regiões. O grande dilema não era apenas identificar uma solução, mas simplificar sua implementação, obter um processo de integração uniforme e melhorar a facilidade de uso e gerenciamento do software. Esse empreendimento destacou a necessidade de um sistema capaz de se adaptar às complexidades das diversas operações da Hager.
“Temos dez usuários-chave diferentes na Alemanha e eles são capazes de fazer todas as alterações, criar novos funcionários, mudar cenários.“
Oliver Strunk – Diretor de consultoria de aplicativos técnicos da Hager
A solução de central de atendimento baseada em nuvem da Diabolocom para a Hager
Em resposta aos vários desafios enfrentados, a Hager optou pela Diabolocom, conhecida por suas ofertas de soluções de call center baseadas na nuvem. A Diabolocom se destacou por oferecer recursos avançados adaptados às necessidades específicas da Hager. Esses recursos foram cruciais não apenas para melhorar a experiência geral do cliente, mas também para otimizar o gerenciamento do fluxo de chamadas. Além disso, uma das principais vantagens do Diabolocom é sua capacidade de se integrar perfeitamente às ferramentas e à infraestrutura pré-estabelecidas da Hager, garantindo uma solução holística que é eficiente e consistente.
“Um dos melhores resultados é o fato de termos apenas uma interface entre nosso CRM e nossa telefonia para os nove mercados atuais.”
Oliver Strunk – Diretor de Consultoria de Aplicativos Técnicos da Hager
Implementação bem-sucedida da CTI
Em sete meses, a decisão da Hager de integrar a Diabolocom ja apresentou resultados positivos. Além de a solução ter sido implementada sem problemas em todos os países, os resultados tangíveis e quantificáveis foram evidentes. Uma interface unificada foi estabelecida entre o Microsoft Dynamics CRM e os sistemas de telefonia em nove mercados diferentes.
- A taxa de acessibilidade das onze filiais que operam na Alemanha aumentou drasticamente de 60% para 90%.
- Além disso, o tempo de espera dos clientes foi reduzido pela metade, para menos de 20 segundos.
Mas talvez seja na área de organização operacional que o progresso mais notável tenha sido feito. A Hager introduziu a função de “usuários-chave” em cada setor. Essas pessoas são responsáveis pelo gerenciamento de contas de usuários e têm autonomia para desenvolver e modificar fluxos e cenários de chamadas, conforme necessário. Essa reestruturação permitiu que cada área operasse de forma independente, respondendo às suas necessidades e especificações exclusivas, garantindo uma abordagem mais personalizada e eficiente do serviço.
A Hager planeja integrar uma função de retorno de chamada em seu site usando o Diabolocom, fortalecendo seus recursos de comunicação de saída.
A função de retorno de chamada permite que os visitantes do site solicitem uma ligação da empresa, em vez de ficarem em espera ou navegarem pelos menus telefônicos. Quando um visitante solicita esse serviço, os agentes são informados automaticamente pelo Diabolocom. Essa funcionalidade é inestimável para as empresas, pois melhora a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera, simplificando a comunicação e destacando uma abordagem proativa para o envolvimento do cliente.
A Hager também planeja expandir as campanhas de chamadas de saída usando o software da Diabolocom. De fato, cerca de 30% das chamadas no departamento de Oliver são chamadas de saída. Como resultado, a Hager planeja otimizar as chamadas de saída por meio de campanhas personalizadas e proativas gerenciadas diretamente pela interface da Diabolocom.
Por que a Diabolocom?
Oliver Strunk, diretor de consultoria de aplicativos da Hager, explica as vantagens da parceria com a Diabolocom. Em primeiro lugar, ele destaca o profundo conhecimento da Diabolocom sobre os desafios exclusivos da Hager e a forma como suas funcionalidades são adaptadas para se alinharem aos requisitos específicos da Hager.
Essa sinergia garante um ajuste perfeito, particularmente evidente na integração sem esforço com as ferramentas e os sistemas pré-existentes da Hager, incluindo o Microsoft Dynamics. Além disso, a plataforma Diabolocom apresenta uma interface intuitiva, que não apenas simplifica a experiência do usuário, mas também capacita os consultores e os principais usuários, dando-lhes maior autonomia tanto no uso quanto nos recursos administrativos.
Além do software, Oliver elogia rapidamente a equipe da Diabolocom – um grupo de especialistas que demonstram consistentemente sua experiência em fornecer soluções rápidas e eficazes, garantindo que as operações da Hager sejam executadas de forma tranquila e eficiente.
A Hager e a Diabolocom conseguiram estabelecer uma parceria baseada na confiança e em um vínculo muito forte entre as duas empresas.
“Trabalhar com a Diabolocom é como voltar para a casa da família.”
Oliver Strunk – Diretor de Consultoria de Aplicativos Técnicos da Hager
