A Dékuple Assurance melhora a agilidade no atendimento, a produtividade e a satisfação do cliente com a solução omnicanal da Diabolocom

A Dékuple Assurance precisava adaptar seu atendimento ao cliente a um cenário cada vez mais digital, sem comprometer eficiência, agilidade ou conformidade regulatória. Com a Diabolocom, a empresa unificou os canais de voz e digitais em uma única plataforma omnichannel, aumentando a capacidade de resposta, a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes em escala.

Contexto

A Dékuple é um grupo familiar europeu fundado em 1972 e atualmente um dos principais players em marketing e comunicação data-driven e multicanal. O grupo atua em diferentes áreas de marketing baseado em dados, incluindo corretagem de seguros por meio de sua subsidiária Dékuple Assurance.

A Dékuple Assurance é especializada na distribuição de seguros B2C e B2B, além de planos de saúde complementares. Para sustentar suas operações de relacionamento com o cliente, a divisão utiliza a plataforma da Diabolocom, garantindo alto nível de satisfação tanto entre os segurados quanto entre as equipes internas.

O desafio: adaptar o relacionamento com o cliente aos novos comportamentos digitais

Nos últimos anos, o comportamento dos clientes no setor de seguros evoluiu rapidamente. As jornadas tornaram-se cada vez mais digitais e omnichannel, com forte preferência por canais escritos, como e-mail, SMS e aplicativos de mensagens. Quando optam por ligar, geralmente se trata de solicitações urgentes ou complexas, com altas expectativas em relação à agilidade e personalização.

Ao mesmo tempo, as seguradoras enfrentam exigências regulatórias rígidas e em constante evolução relacionadas à conformidade, gravação de chamadas e rastreabilidade.

Para a Dékuple Assurance, esse cenário evidenciou os limites de uma estrutura tradicional baseada apenas em telefonia: dificuldade para gerenciar múltiplos canais de forma consistente, visibilidade limitada do histórico completo de interações, menor agilidade para adaptar cenários de contato e campanhas e aumento da pressão operacional sobre os agentes.

Com cerca de 90 agentes internos e prestadores de serviço externos gerenciando várias centenas de milhares de interações por ano, a Dékuple Assurance precisava ir além do simples atendimento telefônico e adotar uma plataforma omni-canal moderna e escalável.

A solução: da telefonia tradicional a uma plataforma omni-canal ágil

A Dékuple Assurance escolheu a Diabolocom para modernizar seu contact center e apoiar essa transformação.

A plataforma Diabolocom permite gerenciar chamadas receptivas e ativas com qualidade de voz premium, integrando também os canais escritos em uma única interface. Os agentes passam a ter uma visão 360° do histórico de interações, o que torna o atendimento mais rápido, eficiente e consistente, independentemente do canal utilizado.

A facilidade de adoção foi um fator crítico para o sucesso do projeto. Tanto as equipes internas quanto os parceiros externos conseguiram entrar em operação rapidamente, com o suporte da Diabolocom durante a implantação, o treinamento e a otimização contínua.

Arnaud Delpierre, CEO da Dékuple Assurance, destaca: “A rápida adoção da solução pelas equipes internas é um forte indicador de sucesso.” Ele reforça ainda que, além da usabilidade, a Diabolocom oferece a flexibilidade necessária para ajustar continuamente a estratégia de contato com o cliente. As equipes operacionais podem configurar e adaptar de forma autônoma:

• o equilíbrio entre atividades inbound e outbound (call blending)
• campanhas automatizadas
• cenários de interação personalizados

Essa autonomia permite uma abordagem de test-and-learn, alinhada à evolução do comportamento dos clientes e às prioridades do negócio.

Um único parceiro para voz, plataforma e compliance

O posicionamento da Diabolocom como fornecedora de Contact Center as a Service (CCaaS) e também como operadora de telecomunicações foi um fator decisivo para a Dékuple Assurance.

A gestão do canal de voz é totalmente realizada pela Diabolocom, garantindo qualidade de áudio estável e continuidade do serviço, inclusive em horários estendidos ou períodos de alto volume. A administração dos números telefônicos e da plataforma fica centralizada em um único parceiro, simplificando a operação e reduzindo a complexidade.

A conformidade regulatória é essencial no setor de seguros. A gravação estéreo das chamadas, separando a voz do cliente e do agente, permite análises detalhadas das conversas, quality monitoring e rastreabilidade completa para fins de auditoria e exigências legais.

Uma parceria de longo prazo focada em melhoria contínua

A colaboração entre a Dékuple Assurance e a Diabolocom faz parte de uma estratégia de longo prazo para construir um contact center mais ágil, em conformidade e centrado no cliente.

As próximas iniciativas incluem a adoção de recursos baseados em IA para apoiar os agentes, simplificar processos e elevar ainda mais a experiência do cliente, além da integração de novos canais de comunicação alinhados aos hábitos de uso em constante evolução.

A Diabolocom se tornou um parceiro confiável de longo prazo para a Dékuple Assurance, apoiando a modernização do atendimento ao cliente, garantindo segurança operacional e impulsionando um crescimento sustentável.