Minutos de Pós-Chamada
Participação nas chamadas recebidas
A DBF Automobiles é um grupo de concessionárias especializado nas marcas Audi e Volkswagen, com cerca de 750 colaboradores. Conhecida por sua expertise em produtos, atendimento personalizado pós-compra e programa de fidelidade exclusivo, a DBF se destaca como uma empresa familiar localizada no sudoeste da França.
Focada na qualidade do serviço e na satisfação do cliente, a DBF optou por internalizar seu centro de atendimento ao cliente. Esse projeto ambicioso exigiu uma reestruturação completa dos processos e ferramentas, levando finalmente à adoção da solução Diabolocom. Confira este caso de sucesso relatado por Frédéric Joly, Gerente do Centro de Relacionamento com Clientes do grupo DBF.
A Criação do Centro de Relacionamento com Clientes da DBF Automobiles
O centro de relacionamento com clientes interno da DBF foi criado em 2016, quando Frédéric Joly ingressou na equipe com a missão de desenvolver essa nova função. “Entrei para o grupo há quase oito anos, justamente para criar esse centro,” ele explica.
Antes disso, a DBF usava outra solução de relacionamento com clientes, que não atendia completamente suas necessidades. “Quando montamos o centro, começamos com a solução de um concorrente, que apresentou problemas de integração e desenvolvimento,” lembra Joly.
Essa experiência levou a DBF a buscar uma solução mais adequada aos requisitos de atendimento no setor automotivo, permitindo maior controle sobre processos e ferramentas. “Queríamos uma solução mais segura,” ele ressalta.
O objetivo era adotar uma ferramenta robusta e escalável, que pudesse crescer conforme as necessidades da empresa. Este projeto estratégico exigiu uma completa reestruturação da gestão de relacionamento com clientes da DBF.
Diabolocom: A Alternativa Escolhida pela DBF
Inicialmente, a DBF utilizava a solução de um concorrente, mas logo percebeu que ela não conseguiria atender suas crescentes demandas. Precisavam de uma ferramenta mais confiável para garantir a continuidade e a qualidade do serviço.
Além da estabilidade, a DBF também necessitava de uma plataforma mais adaptável e aberta, que pudesse se ajustar aos processos de negócios e crescer junto com eles. A capacidade de integrar-se de forma fluida aos sistemas de informação da empresa, especialmente ao CRM, era essencial para aumentar a eficiência.
Esses critérios levaram a DBF a escolher a Diabolocom como parceira de soluções.
Como a Diabolocom Ajudou a DBF a Superar seus Desafios
Hoje, o centro de relacionamento com clientes da DBF conta com 23 colaboradores que utilizam plenamente a solução da Diabolocom.
As chamadas recebidas representam 90% do volume total, cobrindo desde agendamentos de manutenção até suporte pós-venda. Os 10% restantes são chamadas ativas, no contexto de campanhas proativas de “marketing preditivo”. “Implementamos o que chamamos de marketing preventivo,” explica Joly. “Com base nos dados dos clientes, no histórico de serviços e nas recomendações do fabricante, contatamos proativamente os clientes para oferecer manutenção ou revisão.”
A integração da Diabolocom com o CRM da DBF é um ponto chave. Os perfis dos clientes são exibidos instantaneamente quando um número conhecido liga, garantindo uma experiência de serviço fluida. “Cada cliente é identificado assim que o número corresponde ao que temos em nosso CRM,” observa Joly.
Além disso, as funcionalidades de gravação de chamadas da Diabolocom oferecem aos gerentes insights valiosos para treinamentos e controle de qualidade.
“Utilizamos muito o sistema de gravação. Além do monitoramento ao vivo, os gerentes revisam regularmente as gravações para que os colaboradores possam refletir, ouvir a si mesmos e se autoavaliar,” afirma Joly.
Melhorias em Estabilidade e Produtividade com a Diabolocom
Após vários anos, a DBF experimentou ganhos notáveis em produtividade e estabilidade com a Diabolocom.
A estabilidade e a confiabilidade foram benefícios significativos.
“Até agora, precisei relatar apenas um problema técnico. Estamos muito satisfeitos com a estabilidade da ferramenta.”
A interface amigável é outra vantagem. “É visualmente agradável e possui um bom desempenho. Treinar novos colaboradores é um prazer, pois a ferramenta é intuitiva e ergonômica. Isso é um grande ponto positivo para nós,” ele comenta.
Essas vantagens também se refletem na redução do tempo de pós-chamada. Com a integração ao CRM, o tempo de processamento após a chamada foi significativamente reduzido.
“Nosso tempo médio de pós-chamada agora é de dois minutos.”
Assim, a Diabolocom se tornou uma ferramenta essencial para a eficiência e o desenvolvimento de competências da equipe, contribuindo para melhorar a satisfação do cliente.
Próximos Passos para a DBF Automobiles
Após anos de colaboração, a DBF e a Diabolocom construíram uma forte parceria. As equipes discutem regularmente as possíveis melhorias da solução.
A DBF tem necessidades específicas em termos de relatórios e análises para monitorar de perto o desempenho das atividades, como o volume de agendamentos gerados por campanhas de chamadas ativas.
A Diabolocom trabalhará nessas atualizações para garantir um monitoramento de desempenho ideal, com ambas as empresas comprometidas em utilizar a tecnologia como um motor de desempenho e diferenciação em um setor automotivo em evolução.
Conclusão
A experiência da DBF Automobiles destaca o valor de uma parceria tecnológica bem-sucedida para transformar as relações com clientes no setor automotivo.
Ao otimizar seu atendimento interno com a Diabolocom, a DBF se beneficia de uma poderosa ferramenta que atende às suas necessidades de estabilidade, flexibilidade e integração.
Os benefícios para a satisfação do cliente são claros: melhor gestão das chamadas recebidas e ativas, processos otimizados através da integração ao CRM, redução dos tempos de processamento e aprimoramento da experiência dos colaboradores.
A DBF continua crescendo e estabelecendo um novo padrão de qualidade de serviço e inovação no setor automotivo.
