Encaminhamento automático de tíquetes
Economia de tempo no processamento de voz
Resolução no primeiro contato
Após a implementação da IA generativa da Diabolocom, a Culligan observou uma melhoria significativa no ROI de seu atendimento ao cliente e aumentou a satisfação do cliente, com uma pontuação NPS de 75.
Apresentação
A Culligan é uma empresa especializada em soluções de tratamento de água para pessoas físicas e jurídicas. As soluções oferecidas pela Culligan livram a água de todos os elementos indesejáveis que ela possa conter: calcário, pesticidas, resíduos de medicamentos, gosto ruim, etc. A Culligan oferece alternativas ao uso de garrafas plásticas em mais de 90 países em todo o mundo.
No centro da estratégia da Culligan, a satisfação do cliente …
Na Culligan, na França, há cerca de 300.000 clientes B2B e B2C, que representam cerca de 70% do volume. 200 consultores de atendimento ao cliente lidam com 1.200.000 interações com clientes por ano. Isso representa cerca de 5.000 interações diárias por e-mail, correio de voz ou telefone. A Culligan France enfrentou, portanto, o desafio de gerenciar com eficácia um volume tão alto de interações com os clientes e oferecer uma experiência de alta qualidade e consistente.
Por que o departamento de atendimento ao cliente da Culligan se depara com um volume tão alto de solicitações?
O primeiro motivo de contato é para agendar ou alterar um compromisso. Embora os clientes tenham a opção de fazer isso on-line, eles preferem falar com um consultor. Esse tipo de solicitação é responsável por cerca de 60% do volume total. As outras solicitações referem-se a problemas técnicos, solução de problemas, necessidades comerciais ou outras.
Emmanuelle Duchesne, Diretora de Experiência e Transformação do Cliente da Culligan France, escolheu a solução de IA generativa da Diabolocom para facilitar o processamento de solicitações por mensagem de voz. Desde sua implementação, ela observou uma clara melhora na satisfação dos agentes e dos clientes: O NPS aumentou de 60 para 75 e houve uma redução de 50% no tempo de processamento
… E a satisfação dos funcionários
Mais especificamente, o processamento de mensagens de voz era uma tarefa de baixo valor agregado para os agentes e representava uma necessidade real de otimização para a Culligan France.
Os clientes deixam mensagens de voz quando não conseguem entrar em contato com o atendimento ao cliente durante o horário de funcionamento ou porque não têm tempo para falar com um consultor. No entanto, as mensagens de voz exigem um tratamento especial: geralmente são difíceis de entender, levam tempo para serem ouvidas e exigem um roteamento específico, o que significa um tempo de processamento extra em comparação com outros canais de comunicação.
Além disso, a Culligan presta muita atenção ao comprometimento de seus funcionários e busca melhorar suas condições de trabalho diariamente. Para processar 5.000 tíquetes por dia e permitir que os agentes não realizem essas ações manualmente, a Culligan recorreu à solução de inteligência artificial da Diabolocom, que é capaz de automatizar o processamento.
Uma solução que pode ser adaptada ao ambiente existente
Antes de implantar a solução da Diabolocom, a Culligan já tinha ferramentas de negócios em funcionamento, incluindo :
- Freshdesk: o CRM usado pela Culligan para gerenciar as relações com os clientes
- WizVille: medindo a satisfação do cliente
- Servicenow: para emissão de bilhetes internos
- Ringcentral: como uma solução de telefonia existente, integrada ao Freshdesk
Para a Culligan, o desafio era integrar a solução de inteligência artificial da Diabolocom ao ambiente de TI existente em apenas algumas semanas.
A equipe da Diabolocom atendeu a essas altas expectativas com IAs generativas disponíveis via API. As IAs foram instaladas sem problemas em poucas semanas e foram facilmente adotadas pelas equipes da Culligan.
“Um dos desafios que enfrentamos foi conseguir integrar a solução rapidamente à nossa plataforma de relacionamento com o cliente e fazer com que as equipes a adotassem rapidamente. Isso se provou ser o caso, pois implantamos a solução muito rapidamente, em apenas alguns dias.”
Emmanuelle Duchesne – Diretora de Experiência e Transformação do Cliente da Culligan France
A Culligan também escolheu essa solução porque ela oferece controle total sobre os dados confidenciais dos clientes, desde o processamento operacional até a hospedagem dos dados. Todos os dados são armazenados pela Culligan em suas ferramentas e hospedados na Europa.
Transcrição de correio de voz confiável e de alto desempenho
Graças à IA generativa da Diabolocom, a Culligan agora se beneficia da transcrição em tempo real, da síntese de mensagens de voz e do roteamento automático.
Uma vez integrada à ferramenta de relacionamento com o cliente, a solução atualiza automaticamente o tíquete do cliente com a transcrição e o resumo no formato escolhido de acordo com os critérios da Culligan. Os agentes podem simplesmente ler o resumo da mensagem de voz, em vez de passar longos minutos ouvindo-a.
Portanto, essas funcionalidades de IA generativa têm um imenso valor agregado para os agentes:
- Integração rápida em ferramentas de negócios: usando IA, a Culligan pode reconhecer o cliente, atribuir seu tíquete ao agente certo e visualizar a transcrição e o resumo da mensagem em apenas algumas linhas.
“A Diabolocom foi capaz de nos fornecer rapidamente a integração que queríamos em nossa plataforma de relacionamento com o cliente.”
- Maior capacidade de resposta: todos os dados estão acessíveis em uma única plataforma para os consultores. Seu desempenho é, portanto, aprimorado:
“A solução da Diabolocom foi um divisor de águas para nossos agentes”.
- Melhores condições de trabalho: os estágios de processamento são simplificados: o agente não precisa mais ouvir, entender e transcrever as necessidades do cliente e, em seguida, transferir a solicitação para outro agente mais qualificado. Atualmente, 70% dos tíquetes são encaminhados automaticamente para o agente certo.
- Redução do tempo de resolução: um dos principais desafios da Culligan é o volume de solicitações, ou seja, a capacidade dos agentes de processar mensagens de voz rapidamente. Emmanuelle Duchesne destaca:
“Com o atual processamento muito leve, economizamos pelo menos 50% do tempo de processamento”.
Análise refinada da satisfação do cliente com IA generativa
Após cada intervenção de manutenção, os clientes podem avaliar sua satisfação no Wizville. A solução Diabolocom pode ser usada para recuperar as pontuações de satisfação NPS (Net Promoter Score) e o verbatim do cliente, e integrá-los à solução de relacionamento com o cliente.
No passado, a Culligan se concentrava nas pontuações de insatisfação e NPS dos clientes que eram detratores. Graças à IA generativa da Diabolocom, o feedback do cliente é agora analisado, quer o cliente seja um promotor ou um detrator. De fato, um cliente satisfeito pode, no entanto, apontar áreas de melhoria em seu verbatim, que devem ser levadas em consideração pelo departamento de atendimento ao cliente.
Isso permite que a Culligan melhore o monitoramento do relacionamento com o cliente e tenha mais informações sobre ele no momento da chamada ou do processamento do tíquete: o agente é informado, diretamente na ferramenta de negócios, se o cliente está em risco ou satisfeito.
Além disso, a pontuação inicial do NPS é refinada, ou seja, é qualificada pela análise semântica do comentário do cliente. Todo o feedback do cliente é integrado ao CRM para detectar clientes em risco, contextualizar o relacionamento com o cliente, alimentar os relatórios e avaliar quaisquer sinais fracos.
Como resultado, a Culligan melhorou a qualidade de seu atendimento ao cliente, com uma taxa de resolução no primeiro contato de 85%, e aumentou a satisfação do cliente ao atingir uma pontuação NPS de 75, que é particularmente alta para o setor.
O ROI observado é indiscutível: a IA generativa pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir os custos operacionais.
Outros casos de uso podem ser tratados pela IA generativa
A Culligan agora está planejando novas implementações para os mercados da EMEA e dos EUA. Os requisitos são ligeiramente diferentes dos da Culligan França: com a IA da Diabolocom, o objetivo é entender a mensagem de voz do cliente, categorizá-la, avaliar o nível de urgência e criar o tíquete associado no Servicenow. O agente é auxiliado pela IA generativa em toda a cadeia de produção e ganha em proatividade.
A Culligan France também já identificou outros casos de uso que poderiam ser tratados pelas IAs proprietárias da Diabolocom e tem total confiança nas equipes.
“O ponto forte da equipe da Diabolocom é que eles são muito receptivos e têm uma compreensão muito boa dos nossos casos de uso e dos nossos negócios em geral.”
A Culligan foi conquistada pela abordagem única da Diabolocom ao mercado e está muito satisfeita com os resultados obtidos após apenas alguns meses. A solução de IA da Diabolocom é refinada para o relacionamento com o cliente e adaptável a casos de uso específicos, como o exemplo da Culligan demonstrou.
