Qualidade do serviço
Taxa de acessibilidade
O Cordon Group, cliente da Diabolocom desde 2010, continua a superar os requisitos de qualidade de serviço, com uma taxa de QoS de 91% em 2023.
Apresentação
Fundado em 1989 por Serge Cordon, o Cordon Group é hoje considerado um dos líderes europeus na área de eletrônicos. O grupo apoia principalmente empresas do setor e pessoas físicas.
O principal negócio do Cordon Group é o reparo, a reforma e a reciclagem de produtos eletrônicos para algumas das principais empresas de eletrônicos do mundo. Elas recorrem aos recursos industriais do Cordon Group em logística, serviço pós-venda e reparo para resolver os problemas encontrados pelos clientes ao usar seus equipamentos eletrônicos.
A Cordon também tem o compromisso de fornecer serviços responsáveis para otimizar a durabilidade dos produtos eletrônicos. Mais de 29 milhões de produtos eletrônicos já foram reparados em 13 países ao redor do mundo, e 40.000 funcionários estão trabalhando para atender a essa demanda crescente.
Combinação de qualidade de serviço e desempenho operacional
O Cordon Group precisa atender aos altos padrões de qualidade de serviço e desempenho operacional exigidos pelas principais empresas de eletrônicos. Para atingir esse duplo objetivo, o Cordon Group tem usado o software de call center em nuvem da Diabolocom desde 2010.
O Cordon Group precisava de uma solução ergonômica e adaptável para gerenciar o atendimento ao cliente de outras empresas. As equipes de atendimento ao cliente nos centros de reparos fornecem assistência multilíngue e multicanal aos clientes finais.
Cada empresa tem suas próprias necessidades específicas de relacionamento com o cliente, e as solicitações a serem atendidas são diversas e variadas:
- Diagnósticos on-line, controle remoto, filtragem de falsas falhas, alocação de RMA (Return Merchandise Authorization)
- Gerenciamento de solicitações de serviço multicanal (padrão ou específico)
- Suporte na configuração e no uso dos produtos
- Acompanhamento pós-venda e retorno de chamada para refinar o diagnóstico
- Pesquisas de satisfação pontuais ou recorrentes
Cerca de 50 consultores na França (Bordeaux, Dinan, Ribeauvillé) e na Europa usam o Diabolocom para gerenciar as relações diárias com os clientes. Matthieu Pion, Gerente de Telefonia do Cordon Group, supervisiona todas as linhas diretas. Mélina Mazier é a administradora da solução Diabolocom para gerenciar as interações com os clientes.
Atendimento ao cliente omnichannel eficiente
Embora todas as empresas usem vários canais de comunicação, o canal de voz ainda é essencial se você quiser estar perto de seus clientes. As chamadas recebidas representam a maior parte da atividade nos centros do Cordon Group, com um volume de mais de 100.000 chamadas por ano. Graças à solução de DAC (Distribuição Automática de Chamadas) da Diabolocom, as chamadas recebidas são encaminhadas de acordo com o nível de habilidade do agente. É um grande sucesso: a qualidade do serviço (a taxa na qual as chamadas recebidas são atendidas) atingirá 91% em média até 2023.
As chamadas de saída representam cerca de 5% do volume de chamadas. Elas dizem respeito a contatos com clientes para solução remota de problemas ou para reproduzir falhas não detectadas em produtos. A Cordon Electronics atinge uma taxa de acessibilidade de 98%, bem acima das médias esperadas, para essas chamadas de saída feitas manualmente a partir da plataforma Diabolocom.
Por fim, o Cordon Group usa a plataforma Diabolocom para configurar campanhas automáticas de chamadas e SMS adaptadas às solicitações dos clientes. O modo de discagem preditiva permite que os consultores economizem tempo ao entrar em contato com os clientes. A funcionalidade de retorno de chamada pela Web também é usada para contatar rapidamente as pessoas que fizeram uma solicitação de avaria on-line.
Para realizar essas campanhas, a Diabolocom fornece números geográficos, números franceses especiais e números internacionais para o grupo.
"A Diabolocom oferece soluções relevantes que estão na vanguarda do relacionamento com o cliente."
Uma interface completa e uniforme para operações internacionais
O Cordon Group adotou uma estratégia de diversificação de suas atividades e expansão fora da Europa, especialmente nas Américas do Norte e do Sul. Para implementar essa estratégia com sucesso, o grupo precisava unificar e automatizar seus processos internos.
Dessa forma, o Cordon Group e a Diabolocom implementaram uma interface unificada entre o CRM e a solução de gerenciamento de interações em todo o grupo. Como a Diabolocom é uma editora e integradora de software, a integração nativa da solução com o Microsoft Dynamics foi fácil e não exigiu o envolvimento de terceiros. Além disso, a solução da Diabolocom está disponível em todos os idiomas usados nos centros de contato do Cordon Group.
Como resultado, os agentes têm uma única plataforma à sua disposição e, se precisarem de ajuda para usá-la, podem recorrer às equipes da Diabolocom.
"A equipe da Diabolocom é sempre responsiva, especialmente a equipe de suporte, o que significa que qualquer problema encontrado pode ser resolvido rapidamente."
O software do contact center facilita muito o trabalho dos agentes e supervisores, principalmente graças aos seguintes recursos:
- Se o cliente for conhecido (nome, número do arquivo, qualquer outra informação do CRM), o arquivo poderá ser usado para melhorar a qualidade da interação.
- O acesso em tempo real ao histórico de chamadas e e-mails garante que os consultores possam reagir mais rapidamente quando precisarem recuperar informações.
- O supervisor tem uma visão global e omnichannel do gerenciamento de atividades em tempo real. E ele pode garantir o gerenciamento operacional preciso dos centros de contato.
Graças à sincronização dos status dos consultores, seu tempo de trabalho é otimizado e a qualidade do serviço é garantida em todos os momentos.
"A Diabolocom oferece aos consultores a oportunidade de trabalhar de forma autônoma na plataforma, de maneira fluida e responsiva. Também somos autônomos quando se trata de configurar a ferramenta, com assistência de suporte disponível se precisarmos."
Conclusão
Os negócios do Cordon Group exigem uma solução de contact center que evolua de acordo com as necessidades dos clientes e as últimas inovações. Graças a uma estratégia constante de P&D, “a solução de contact center da Diabolocom se desenvolveu muito bem ao longo dos anos”. Como resultado, a adaptabilidade da Diabolocom e as inovações únicas no mercado permitem que o Cordon Group ofereça aos seus clientes um serviço de alta qualidade.
