Como a IESA otimizou seu atendimento ao cliente e reduziu o tempo médio de atendimento em 19% com a Diabolocom

Um protagonista da transformação digital do setor imobiliário

A IESA faz parte do grupo Aareon, um dos principais provedores europeus de soluções SaaS para o setor imobiliário. Com décadas de experiência, a empresa oferece soluções digitais que automatizam processos, conectam diferentes atores e centralizam a gestão financeira e documental.

Graças à sua abordagem inovadora e ao profundo conhecimento de mercado, a IESA tornou-se uma referência para milhares de empresas do setor. Em um contexto de transformação digital acelerada, a empresa decidiu evoluir seu modelo de atendimento ao cliente.

O desafio: migrar de uma solução on-premise para um sistema em nuvem totalmente integrado

Durante anos, a IESA operou seu contact center com uma solução on-premise que não oferecia estatísticas confiáveis nem integração com o ambiente Oracle. Essa falta de visibilidade dificultava a tomada de decisões e limitava a melhoria contínua do serviço.

A empresa precisava de uma solução ágil, capaz de se adaptar ao volume de chamadas e de garantir uma integração robusta com seu sistema principal.

Colaboração fluida para um projeto estratégico

Para conduzir essa transformação, a IESA confiou na Diabolocom, com o apoio de seu integrador Oracle de referência, a ARIN. A solução em nuvem da Diabolocom foi implementada em cinco módulos essenciais:

• Uma URA fluida para o atendimento de chamadas
  
• Gravação de chamadas para garantir a qualidade
  
• Dashboards para monitoramento em tempo real
  
• Relatórios avançados para análise de desempenho
  
• Integração nativa com o Oracle para total continuidade dos sistemas
  

O projeto foi realizado em etapas, com uma migração gradual do sistema anterior. Durante todo o processo de redirecionamento de chamadas e portabilidade de números, as equipes de atendimento permaneceram totalmente operacionais, sem qualquer perda de qualidade no serviço.

Treinamento personalizado para uma adoção rápida

Para garantir a total autonomia das equipes da IESA, a Diabolocom ofereceu um treinamento intensivo de três dias para agentes, supervisores e administradores. O objetivo era permitir que todos pudessem gerenciar a solução de forma independente, sem depender de suporte externo.

Atualmente, mais de 100 colaboradores utilizam a solução, e a meta é alcançar 120 usuários no curto prazo. O projeto continua avançando, sendo implementado gradualmente em todos os departamentos.

Resultados imediatos no desempenho

O impacto da solução sobre os principais KPIs do atendimento foi imediato, tanto do ponto de vista técnico quanto operacional:

• -27% de redução no tempo médio de espera (2023–2025)
• -19% de redução no tempo médio de atendimento (2022–2025), especialmente graças à integração com o Oracle
• Gestão otimizada de 140.000 chamadas recebidas por ano
• +78% de chamadas recuperadas

A solução também trouxe benefícios concretos para os clientes, os agentes e a empresa como um todo:

• Melhor atendimento aos clientes VIP com roteamento inteligente
  
• Resposta imediata a feedbacks negativos
  
• Adoção total do trabalho remoto, com equipes 100% conectadas
  

Embora alguns agentes estivessem inicialmente receosos com a mudança de ferramenta, o novo sistema rapidamente conquistou a todos pela facilidade de uso e pela visibilidade em tempo real das filas, contatos e históricos de chamadas.

Uma abordagem ágil e centrada no cliente

A implementação seguiu uma metodologia ágil, baseada em sprints semanais e validações contínuas (UAT). Essa abordagem permitiu ajustar a solução de acordo com as necessidades internas da empresa.

E o projeto continua evoluindo. Ao final da fase principal, a IESA ainda estava concluindo a implantação nos últimos departamentos. O próximo passo será identificar novas oportunidades de melhoria e explorar as futuras funcionalidades da plataforma.

A parceria com a Diabolocom estabeleceu as bases para um atendimento ao cliente mais ágil, transparente e eficiente.