Carrefour Voyages atinge 95% de taxa de resposta graças à gestão centralizada de chamadas

O grupo Carrefour, um dos líderes mundiais do setor de varejo, escolheu Diabolocom como plataforma para gerenciar as interações com os clientes de diversas de suas unidades, incluindo Carrefour Voyages.

Carrefour Voyages enfrentava um grande desafio: otimizar a gestão das chamadas recebidas em sua rede de 125 agências. O objetivo era aumentar a agilidade e a qualidade do atendimento, centralizando a gestão das chamadas sem comprometer a proximidade com os clientes – um dos diferenciais das agências da marca.

Uma rede de agências em busca de modernização

Com 125 agências, Carrefour Voyages se consolidou como um player importante no setor de viagens. No entanto, diante da transformação digital e das mudanças nos hábitos de consumo, tornou-se evidente a necessidade de inovar para continuar competitivo.

Ao iniciar a revisão da gestão das chamadas, ficou claro que o sistema telefônico existente estava obsoleto. Cada agência possuía sua própria linha telefônica, sem uma gestão centralizada. Isso resultava em qualidade de atendimento inconsistente e tornava o contato com as agências mais difícil para os clientes.

No final de 2017, Carrefour Voyages decidiu reformular a gestão das chamadas recebidas em toda a rede, garantindo que as agências tivessem as ferramentas necessárias para melhorar o atendimento no canal telefônico. A escolha recaiu sobre a solução de contact center em nuvem da Diabolocom, que atendia perfeitamente aos requisitos do projeto.

“A facilidade de implementação e uso da solução foram critérios determinantes na escolha da Diabolocom”, destaca Nathalie Pernes, responsável pelo serviço VAD (Venda à Distância) e administradora principal da solução em toda a rede.

O projeto representava um desafio duplo: modernizar a infraestrutura telefônica das agências e conectá-las para possibilitar uma gestão unificada das chamadas recebidas. Um desafio técnico e organizacional significativo, que se tornou ainda mais complexo com a crise da Covid-19 em 2020.

Um projeto acelerado pela crise da Covid-19

Em meados de março de 2020, o setor de turismo foi drasticamente impactado, e Carrefour Voyages antecipou um alto volume de chamadas de clientes preocupados com cancelamentos e reagendamentos de viagens.

Entretanto, a maioria das agências ainda não estava equipada com a solução da Diabolocom e precisou fechar, deixando os clientes sem atendimento telefônico.

“Nossa prioridade era continuar acessíveis para nossos clientes”, relembra Nathalie Pernes. “Era impensável que um cliente que ligasse para saber se sua viagem estava cancelada ou reembolsável ficasse sem resposta.”

A Diabolocom forneceu uma solução em poucas horas: 550 agentes foram conectados à plataforma, permitindo que atendessem os clientes de suas casas. Além disso, um número gratuito foi rapidamente implementado com o suporte dos serviços de telecomunicações da Diabolocom.

Essa implantação rápida permitiu que Carrefour Voyages não apenas gerenciasse a crise no curto prazo, mas também acelerasse sua transformação digital na gestão do atendimento ao cliente.

As agências que antes tinham resistência a novas tecnologias puderam experimentar os benefícios de uma solução centralizada e acessível remotamente, acelerando sua adoção em toda a rede.

Uma infraestrutura telefônica unificada com a plataforma Diabolocom

Um dos principais objetivos do projeto era tornar a jornada do cliente mais fluida e consistente, independentemente do canal de contato. Para isso, era fundamental integrar as agências físicas com o serviço de Venda à Distância (VAD), através de uma plataforma telefônica centralizada.

A implementação da solução da Diabolocom permitiu alcançar esse objetivo por meio de:

• Integração com o CRM Microsoft Dynamics, utilizado por toda a equipe. Graças à tecnologia CTI, os dados do cliente aparecem automaticamente quando uma chamada é recebida, permitindo um atendimento mais eficiente.
• Implementação da solução em todas as 125 agências, substituindo as linhas telefônicas tradicionais. Agora, Carrefour Voyages pode gerenciar centralmente todas as chamadas recebidas, sem comprometer a autonomia das agências.
• Otimização do fluxo de chamadas, com um IVR nacional e um sistema de encaminhamento entre agências. Se uma agência estiver ocupada, a chamada é automaticamente transferida para outra agência disponível.

“Graças a essas mudanças, o serviço de VAD e as agências agora operam como um contact center virtual com 550 agentes distribuídos entre 125 unidades, mantendo a proximidade com o cliente”

“A Diabolocom é perfeitamente adequada para essa estrutura e fornece todas as ferramentas para monitorar e gerenciar nosso contact center virtual”, afirma Nathalie Pernes.

Monitoramento da atividade para melhorar a performance

Outro objetivo essencial do projeto era aumentar a visibilidade sobre o desempenho do atendimento ao cliente.

Antes da Diabolocom, Carrefour Voyages tinha pouco controle sobre o volume de chamadas e os principais indicadores de desempenho. Os dados estavam espalhados entre as diversas agências, sem uma visão consolidada.

Graças às ferramentas de monitoramento e relatórios em tempo real da Diabolocom, os gestores agora podem analisar e otimizar o serviço de atendimento ao cliente em nível nacional e individualmente para cada agência.

Esses dados são fundamentais para avaliar a qualidade do atendimento e implementar melhorias estratégicas.

“A taxa de chamadas atendidas nos permite saber se estamos respondendo bem aos nossos clientes ou se precisamos implementar melhorias internas”, explica Nathalie Pernes.

A análise detalhada dos dados possibilita uma gestão mais personalizada e eficaz das equipes, ajudando a otimizar o desempenho em toda a organização.

Resultados concretos no atendimento ao cliente

A transformação gerou impactos tangíveis:

• A taxa de resposta aumentou para 90-95%, melhorando a acessibilidade e os tempos de resposta.
• A implementação de um número único e IVR facilitou e agilizou a experiência do cliente.
• O sistema de encaminhamento entre agências garante continuidade no atendimento, mesmo em momentos de alta demanda.
• Os agentes destacam a facilidade de uso da solução e seu impacto positivo no dia a dia.

“Para nossas agências, essa mudança foi extremamente positiva! A solução é intuitiva e facilita muito o trabalho diário das equipes.”

Com esses resultados encorajadores, Carrefour Voyages planeja continuar otimizando seus processos de atendimento ao cliente com o suporte da Diabolocom.

Uma transformação centrada no cliente

Essa transformação, que coloca o cliente no centro da estratégia, servirá de modelo para futuros projetos de inovação da Carrefour Voyages.

A parceria entre Carrefour Voyages e Diabolocom demonstra que a tecnologia pode ser um grande aliado para otimizar processos, melhorar a experiência do cliente e manter um atendimento humanizado e eficiente.