Chamadas recebidas por ano
Consultores
A Brink’s, líder mundial em segurança e transporte de valores, optou por integrar a solução de contact center da Diabolocom à plataforma Service Now de gerenciamento de serviços de TI para apoiar sua estratégia de diversificação.
Uma retrospectiva de um projeto ambicioso que coloca o relacionamento com o cliente no centro da transformação do Grupo.
Brink’s, uma empresa de segurança global em pleno processo de transformação
A Brink’s, conhecida por suas atividades históricas de transporte de valores e segurança, embarcou em uma profunda transformação de seu modelo de negócios nos últimos anos. O grupo americano começou a se diversificar, desenvolvendo novas atividades ligadas à gestão de numerário.
Essa estratégia tomou forma concreta em 2019 com a assinatura de um importante contrato com o grupo bancário francês BPCE. Como parte dessa parceria inovadora, a Brink’s foi encarregada da terceirização completa do gerenciamento dos 10.000 caixas eletrônicos da rede BPCE, incluindo supervisão, gerenciamento de instalações, manutenção, solução de problemas, aquisição e suporte técnico.
"Este contrato marca uma aceleração na estratégia de diversificação da Brink's. Trata-se de uma novidade mundial, não apenas para a Brink's, mas também no mundo bancário!"
Nunca antes um banco havia delegado um escopo tão amplo, abrangendo todo o ciclo de vida de seus caixas eletrônicos, a um único provedor de serviços. Para cumprir essa missão, a Brink’s montou um centro de excelência dedicado em Toulouse, uma verdadeira torre de controle a partir da qual todas as operações são gerenciadas.
Essa diversificação atende a uma dupla ambição da Brink’s:
- Em primeiro lugar, para consolidar sua liderança em seu negócio principal tradicional, o transporte de valores.
- Em segundo lugar, para conquistar novos mercados de alto potencial em toda a cadeia de valor do dinheiro.
Mas essa estratégia também traz consigo novos desafios operacionais, principalmente em termos de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Com a multiplicação de suas atividades, a Brink’s deve ser capaz de gerenciar solicitações cada vez mais variadas e específicas, que vão desde operações de transporte de valores até a manutenção de caixas eletrônicos.
Essa maior complexidade exige uma visão global da jornada do cliente e a capacidade de acompanhar cada solicitação de ponta a ponta, coordenando várias partes interessadas e habilidades.
Para enfrentar esse desafio, a Brink’s teve que repensar profundamente sua infraestrutura de contact center.
Uma jornada perfeita para o cliente graças à integração Diabolocom – ServiceNow
Para apoiar sua estratégia de diversificação e garantir uma experiência ideal para o cliente, a Brink’s se comprometeu a reformular seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Até então, o grupo contava com ferramentas díspares e pouco interconectadas: um CRM para gerenciamento de clientes, uma solução de call center para interações telefônicas e uma plataforma de ITSM (gerenciamento de serviços de TI) para rastrear solicitações e intervenções.
Essa fragmentação de ferramentas teve uma série de consequências prejudiciais: visibilidade reduzida da jornada do cliente, processos manuais demorados e falta de capacidade de resposta no tratamento das solicitações. Para a Brink’s, havia uma necessidade urgente de reunir esses diferentes componentes em um ecossistema unificado e coerente.
Foi nesse cenário que a Brink’s decidiu integrar a solução de contact center da Diabolocom à sua plataforma ServiceNow ITSM, usando um conector especialmente desenvolvido pela equipe da Diabolocom.“Todo o sistema de supervisão para os 10.000 autômatos da BPCE é baseado no ServiceNow, e essa integração foi crucial para o projeto”, enfatiza François-Xavier Schepereel.
“A Diabolocom desenvolveu um conector para a Brink’s que permite que as funções de gerenciamento de chamadas sejam integradas diretamente na interface do ServiceNow e também automaticamente exibe o registro do sistema associado à chamada”
Graças a essa integraçãoe de telefonia-computador (CTI), os consultores da Brink’s têm uma visão de 360° de cada cliente, com acesso direto a todas as informações relacionadas ao seu contrato, ao seu equipamento e ao histórico de suas interações. Cada vez que uma chamada é feita, o consultor é automaticamente notificado e pode acessar o arquivo do cliente correspondente com um clique, sem ter que fazer malabarismos entre várias ferramentas.
Além desse ganho de produtividade para os consultores, a integração Diabolocom-ServiceNow permite o gerenciamento de ponta a ponta das solicitações e intervenções dos clientes.
Quando um cliente liga para relatar um problema com um PLC, a central de contatos cria automaticamente um tíquete no ServiceNow, que é tratado e encaminhado para as pessoas certas de acordo com regras predefinidas. Todas as etapas do processamento são registradas na ferramenta, permitindo o monitoramento em tempo real do progresso e facilitando o compartilhamento de informações entre os diversos participantes.“Nós nos certificamos de que a complexidade da organização envolvida no gerenciamento técnico de uma frota de 10.000 PLCs ficasse oculta para a equipe de suporte”, explica François-Xavier Schepereel.
“Ao integrar o banner da Diabolocom ao ServiceNow, eles podem gerenciar tudo em uma única ferramenta que centraliza todas as operações e intervenções relacionadas aos PLCs.”
Essa integração também permite que a Brink’s explore totalmente a riqueza dos dados dos clientes. Ao fazer a interface do Diabolocom com suas ferramentas de inteligência comercial, a Brink’s pode analisar detalhadamente os volumes de chamadas, os motivos do contato, os tempos de resolução e os níveis de satisfação. Esses dados são valiosos para fornecer painéis de controle em tempo real para as centrais de atendimento, bem como para identificar maneiras de otimizar os processos e a experiência do cliente.
Ao unificar o gerenciamento das interações com os clientes e o monitoramento das operações, a integração Diabolocom-ServiceNow atua como uma verdadeira alavanca de desempenho para a Brink’s. Ela ajuda a simplificar a jornada do cliente, a capacitar as equipes e a incorporar uma cultura de melhoria contínua.
Otimização contínua para garantir a excelência operacional e a satisfação do cliente
A implementação da solução Diabolocom integrada ao ServiceNow marcou um passo decisivo na transformação do relacionamento com o cliente na Brink’s. Mas, para explorar todo o potencial dessa nova infraestrutura, era essencial apoiar as equipes na adoção das ferramentas e das novas formas de trabalho.
A Brink’s pôde contar com a experiência das equipes da Diabolocom e da ServiceNow para definir os processos-alvo, configurar as ferramentas e treinar os usuários. Como explica François-Xavier Schepereel, esse suporte ao gerenciamento de mudanças valeu a pena:
“Hoje está claro que a solução está cumprindo suas promessas, tanto em termos de facilidade de uso para os técnicos de suporte e seus supervisores quanto de autonomia para estes últimos e os administradores.”
Em termos práticos, a nova organização é baseada em três centros dedicados, que lidam com suporte técnico para as agências, suporte para os mantenedores que trabalham nas máquinas e tudo relacionado ao fornecimento de dinheiro às máquinas. No total, a organização emprega 80 consultores e lida com cerca de 200.000 chamadas recebidas por ano.
Para simplificar ao máximo a vida dos clientes, cada uma das 29 filiais do BPCE recebeu um único número de chamada, independentemente do motivo da solicitação. Graças à integração do sistema de referência do BPCE no ServiceNow e ao link com o Diabolocom, os consultores podem identificar imediatamente a agência que está ligando, a máquina em questão e a natureza da solicitação. O chamador é então atendido por um servidor de voz interativo, que o orienta para qualificar com precisão suas necessidades e direcioná-lo ao contato certo.
Depois que a chamada é atendida, o cliente é solicitado a avaliar sua satisfação em uma escala de 0 a 5. Esse é um indicador importante que, como todos os dados coletados durante as interações, é alimentado diretamente nas ferramentas de business intelligence da Brink para fornecer painéis de controle em tempo real.
“Estamos usando todas as possibilidades oferecidas pelo Diabolocom – desde o servidor de voz até pesquisas de satisfação pós-chamada e indicadores em tempo real – para automatizar o que pode ser automatizado e fornecer aos supervisores uma visão completa da atividade”, enfatiza François-Xavier Schepereel.
Essa visão em tempo real é essencial para que as equipes da Brink’s possam ajustar constantemente seu sistema, conforme ilustrado por este exemplo concreto compartilhado por François-Xavier Schepereel:
“Pudemos verificar a capacidade da Diabolocom de nos apoiar em uma situação de crise: uma única ligação telefônica foi suficiente para obter da Diabolocom toda a ajuda necessária para validar os ajustes feitos. Meia hora depois, a curva de chamadas, que estava subindo perigosamente, foi reduzida graças às alterações feitas no IVR, e conseguimos recuperar o controle da situação.”
Além de gerenciar as chamadas recebidas, a solução também é usada para campanhas de chamadas ativas, especialmente para suporte proativo às agências bancárias. Quando um técnico detecta uma falha em um caixa eletrônico, ele pode entrar em contato diretamente com a agência em questão, orientar o autor da chamada sobre o problema ou, se necessário, iniciar uma intervenção no local.
Os resultados não demoraram a aparecer. Poucos meses após o lançamento do projeto, os benefícios eram tangíveis, tanto em termos de eficiência operacional quanto de qualidade do serviço: maior capacidade de resposta, redução dos tempos de processamento, maior satisfação do cliente… Todos os resultados reforçaram a estratégia da Brink’s.
