Biogaran Transforma seu Contact Center e Alcança uma Taxa de Resposta Superior a 95%

Fundada em 1996, a Biogaran consolidou-se como um dos principais nomes da indústria farmacêutica e líder no fornecimento de medicamentos genéricos na França. Com operações na Europa, África, Oriente Médio e América Latina, e um faturamento anual superior a US$1 bilhão, a Biogaran demonstra um compromisso inabalável com pacientes e profissionais de saúde. Esse compromisso está diretamente refletido em sua visão estratégica para o relacionamento com os clientes, na qual o contact center desempenha um papel essencial na promoção de desempenho e satisfação.

Para concretizar essa visão, a Biogaran decidiu modernizar seu contact center, adotando uma solução omnicanal baseada na nuvem. O objetivo era claro: aumentar a agilidade, flexibilidade e eficiência operacional para atender às crescentes demandas dos clientes e enfrentar os rigorosos requisitos regulatórios do setor farmacêutico.

Para essa iniciativa estratégica, a Biogaran firmou uma parceria com a Diabolocom, aproveitando sua expertise para realizar uma transformação sem complicações. Vamos explorar mais sobre essa colaboração de sucesso.

O Contact Center: Um Ativo Estratégico para a Biogaran

Na Biogaran, o contact center ocupa uma posição central na cadeia de valor, apoiando etapas críticas do relacionamento com o cliente:

• Processamento de pedidos das farmácias.
• Gestão administrativa de vendas.
• Gerenciamento de farmacovigilância, com um serviço 24/7 para o registro de efeitos adversos.

Essas funções diversificadas e cruciais tornam o contact center um verdadeiro núcleo de interações com os clientes – um hub estratégico que influencia diretamente a receita, o cumprimento das regulamentações e a reputação da marca.

No entanto, esse papel central estava comprometido pelas limitações do sistema anterior, como explicou David Gautier, Gerente de Relacionamento com Clientes da Biogaran:

Reconhecendo a necessidade de mudança, a Biogaran realizou uma reformulação completa de seu contact center com três objetivos principais:

• Melhorar a estabilidade e disponibilidade do sistema para garantir um serviço ininterrupto.
• Aumentar a flexibilidade e agilidade no gerenciamento de interações com os clientes, especialmente na era das jornadas digitais.
• Otimizar custos e desempenho operacional por meio da adoção de um modelo baseado na nuvem.

Essa lista ambiciosa de requisitos levou a Biogaran a avaliar as soluções oferecidas pelos principais fornecedores do mercado. Por fim, a Diabolocom se destacou como o parceiro ideal para o projeto.

Otimização Contínua do Contact Center da Biogaran com a Diabolocom

Após um rigoroso processo de seleção, a Biogaran escolheu a plataforma da Diabolocom para liderar a transformação de seu contact center. A solução atendeu a todos os requisitos técnicos:

• Arquitetura na nuvem
• Certificação HDS para hospedagem de dados de saúde
• Integração perfeita com o CRM da Biogaran

No entanto, foram outros fatores que realmente pesaram na decisão final.

Além dos aspectos técnicos, o que realmente conquistou nossas equipes foi a usabilidade e o design intuitivo da plataforma da Diabolocom, bem como seus painéis visualmente atraentes e suas análises detalhadas.

“Além disso, sentimos uma forte conexão com a equipe da Diabolocom. A abordagem, a atenção e a maneira como apresentaram a ferramenta e responderam às nossas perguntas estavam totalmente alinhadas com os valores da nossa empresa. Essa proximidade foi um fator decisivo.”

Essa colaboração próxima ficou evidente na fase de implementação. A equipe da Diabolocom conseguiu rapidamente desenvolver um conector personalizado para garantir a integração perfeita com o CRM exclusivo da Biogaran (Selligent). Essa integração foi crucial para automatizar a recuperação dos perfis dos clientes em cada interação, proporcionando aos agentes uma visão completa de 360 graus de cada solicitação.

Fomos muito bem atendidos. Mesmo com um CRM que não é muito comum, isso não foi um problema para a Diabolocom. A integração foi tranquila, e a adoção pelos usuários foi quase instantânea. 

Diabolocom: A Plataforma Inteligente que Empodera os Agentes da Biogaran a Oferecer um Atendimento Excepcional

Poucas semanas após o início do projeto, a nova solução estava totalmente operacional, melhorando significativamente o trabalho dos 25 agentes do contact center da Biogaran.

Os agentes, organizados em três equipes especializadas—processamento de pedidos, administração de vendas e farmacovigilância—atendem em média 600 chamadas diariamente, com picos de 800 a 1.000 durante campanhas comerciais ou períodos de alta demanda.

Para gerenciar com eficiência esses volumes significativos de chamadas, o contact center utiliza os seguintes recursos-chave da plataforma da Diabolocom:

• URA (Unidade de Resposta Audível): Otimiza o direcionamento das chamadas ao qualificar as solicitações já no início da ligação e direcionar os clientes ao agente apropriado.
• Recuperação Automática de Perfis de Clientes: Relaciona as chamadas recebidas aos perfis dos clientes utilizando o reconhecimento de ID de chamadas, totalmente integrado ao CRM.
• Filas Inteligentes de Chamadas: Prioriza chamadas com base na natureza da solicitação (pedidos, dúvidas administrativas, relatos de farmacovigilância).
• Roteamento 24/7: Garante suporte contínuo para farmacovigilância, direcionando chamadas fora do horário comercial para um fornecedor externo especializado.
• Supervisão em Tempo Real e Relatórios Detalhados: Oferece insights precisos sobre as atividades e métricas de desempenho.

Os resultados superaram as expectativas, como destacou David Gautier:
“Hoje, não acordamos mais nos perguntando se o sistema estará operacional. Com a Diabolocom, ele simplesmente funciona. A produtividade e a qualidade do atendimento melhoraram significativamente, com uma taxa de resposta que supera 95%.”

Além dos ganhos diários de eficiência e desempenho, a resiliência e flexibilidade da plataforma se mostraram inestimáveis, especialmente no enfrentamento de um contexto de crise sem precedentes.

Uma Solução que Ajudou a Biogaran a Enfrentar os Desafios da Crise da COVID-19

A pandemia de COVID-19 foi um verdadeiro teste de resistência para o contact center da Biogaran. De um dia para o outro, todos os 25 agentes tiveram que migrar para o trabalho remoto para garantir a continuidade do serviço.

Essa transição foi especialmente desafiadora devido ao aumento repentino no volume de chamadas durante a pandemia, com picos de até 1.000 interações diárias durante o primeiro lockdown.
“Todas as farmácias buscavam reabastecer estoques de paracetamol, e tivemos que lidar com um número sem precedentes de chamadas, mantendo a qualidade do atendimento e garantindo a rastreabilidade das interações,” lembrou David Gautier. “Com nossa solução anterior, que não foi projetada para trabalho remoto, teríamos sido obrigados a reduzir nossas operações ou até mesmo fechar o serviço completamente.”

Graças à arquitetura baseada na nuvem da Diabolocom, a transição para o trabalho remoto foi tranquila. Ao simplesmente acessar sua interface habitual, os agentes tinham acesso completo ao ambiente de trabalho, sem latência ou perda de funcionalidades. Isso garantiu operações ininterruptas e permitiu que a equipe lidasse com o aumento da carga de trabalho em condições ideais.

Essa resiliência e flexibilidade, proporcionadas por uma solução moderna projetada nativamente para o trabalho remoto, foram cruciais para enfrentar a crise.

Construindo o Futuro: A Visão da Biogaran para um Contact Center Moderno e Voltado ao Cliente

Com base nesse sucesso, a Biogaran agora busca modernizar ainda mais seu contact center, com um objetivo claro: oferecer experiências excepcionais aos clientes por meio de capacidades omnicanal e engajamento proativo.

Várias iniciativas já estão em andamento:

• Integração de e-mail na plataforma Diabolocom, substituindo uma ferramenta separada, para fornecer aos agentes uma visão unificada de todas as interações e solicitações dos clientes.
• Funcionalidade de retorno de chamada via web no site da Biogaran, permitindo que os visitantes solicitem uma ligação ou iniciem uma conversa ao vivo diretamente pelo site.
• Expansão de campanhas de chamadas ativas para apoiar lançamentos de produtos e fornecer informações personalizadas a farmácias e prescritores.
• Pesquisas pós-chamada sistemáticas para medir continuamente a satisfação do cliente e identificar pontos críticos na jornada do cliente.

Esses projetos estão moldando o futuro do contact center modernizado da Biogaran, um ponto de convergência entre excelência operacional e foco no cliente. Essa visão enfatiza o uso da tecnologia para potencializar as interações humanas, promovendo confiança e fidelidade a longo prazo.

É por isso que estou feliz por termos escolhido a Diabolocom. Até recomendei a solução a colegas de outras empresas farmacêuticas. Além da solução em si, encontramos um verdadeiro parceiro que nos entende, nos desafia e nos apoia na realização de nossa estratégia de relacionamento com o cliente. 

Conclusão

A transição para a Diabolocom representou um ponto de virada para a Biogaran, ao abandonar um sistema local caro e pouco confiável que frequentemente comprometia as operações. A solução anterior não apenas gerava altos custos de manutenção, mas também ocasionava interrupções no serviço, dificultando o cumprimento das exigências críticas de farmacovigilância e minando a confiança dos clientes.

Com a adoção da moderna plataforma baseada na nuvem da Diabolocom, a empresa farmacêutica conquistou uma solução escalável e resiliente que garante estabilidade, oferece suporte perfeito ao trabalho remoto e assegura a continuidade do serviço – mesmo durante crises sem precedentes.

Por meio dessa parceria, a Biogaran conseguiu transformar a experiência do cliente em um motor de crescimento, demonstrando que as ferramentas certas e um parceiro de confiança podem alinhar eficiência, engajamento da equipe e satisfação do cliente.