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De aumento na capacidade de alcance
Em produtividade
Tempo médio de atendimento pós-chamada
A Baruti é uma prestadora de serviços sediada no Kosovo, especializada em terceirização de processos de negócios (BPO), com forte foco no relacionamento com o cliente para empresas de língua alemã. Com 350 funcionários, seu negócio é centrado na experiência do cliente, com 90% de seus agentes falando perfeitamente alemão, capazes de lidar com consultas por telefone e e-mail.
Como parte de um programa de melhoria contínua, a Baruti escolheu a solução de contact center da Diabolocom para garantir um suporte de alta qualidade e reforçar sua experiência, aumentando sua produtividade e acessibilidade em 10%.
Uma nova solução muito procurada: estável, flexível e fácil de administrar
Em 2021, a Baruti decidiu modernizar a gestão do seu contact center. As ferramentas existentes na época não atendiam mais às suas necessidades, com falta de controle centralizado, pouca adaptabilidade e limitações no gerenciamento de novos projetos.
Sadik Islami, Chefe de Operações, que está na empresa desde o seu início, é responsável pelo andamento diário das operações, pela satisfação da equipe, pelo planejamento da força de trabalho e pela integração de novas tecnologias e projetos de clientes. Seu objetivo: processos sólidos, equipes motivadas e qualidade de serviço consistente.
Alguns clientes vêm com sua própria solução, outros confiam em nós para fornecer uma plataforma confiável, De qualquer forma, precisamos permanecer flexíveis e, ao mesmo tempo, manter um controle firme da qualidade e dos processos.
Portanto, a Baruti estava procurando uma solução que fosse funcional e escalável, oferecendo um alto grau de autonomia de configuração. A capacidade do fornecedor de responder rapidamente e agir como um parceiro confiável também foi um critério fundamental.
Escolha da Diabolocom pelo desempenho operacional, autonomia e proximidade com o cliente
A Baruti escolheu a Diabolocom por seu desempenho tecnológico, interface intuitiva e inúmeras funções de autoatendimento.
Desde a apresentação, a Diabolocom demonstrou clareza, estrutura e profissionalismo. Eles fizeram com que nos sentíssemos ouvidos - e isso continua acontecendo até hoje.
A autonomia oferecida pela plataforma tem sido um verdadeiro trunfo: criar cenários, configurar números ou caixas postais de voz… tudo pode ser gerenciado internamente, com rapidez e sem necessidade de assistência externa.
O mesmo se aplica ao suporte ao cliente oferecido pela Diabolocom:
“Temos sempre as mesmas pessoas com quem falar. O suporte está disponível, é competente e orientado para a solução, mesmo em situações não emergenciais.
Implementação gradual, da telefonia ao roteamento inteligente de e-mails
Desde sua implementação, o Diabolocom tem sido usado em vários projetos de clientes, desde cenários simples de chamadas recebidas até lógicas de roteamento complexas. Um avanço notável foi a integração do roteamento inteligente de e-mails: usando palavras-chave na linha de assunto, os e-mails são automaticamente roteados para as equipes apropriadas, de acordo com as habilidades e responsabilidades dos agentes. Isso alivia a carga dos supervisores e acelera consideravelmente o processamento das solicitações.
No lado da telefonia, a eficiência também é aprimorada: a integração da equipe, os ajustes de programação e os testes de novos cenários podem ser realizados em questão de minutos. Essa agilidade melhora diretamente a colaboração com os clientes.
Uso de dados de pesquisas de final de chamada para gerenciar a atividade
Outro projeto estruturante foi a implementação de uma Pesquisa Pós-Chamada para um cliente estratégico. Imediatamente após a chamada, os clientes são convidados a avaliar sua experiência, com base em critérios como cordialidade, competência e duração da chamada. Os resultados, na forma de uma classificação de cinco estrelas, são analisados diariamente.
Não podemos verificar cada chamada individualmente, mas o CSAT nos dá uma visão em tempo real da satisfação do cliente e nos indica onde intervir.
Os próprios agentes se beneficiam disso: as altas pontuações aumentam o valor de seu trabalho, enquanto as pontuações mais baixas permitem o treinamento direcionado e aceleram o desenvolvimento de novos recrutas.
Resultados tangíveis em termos de acessibilidade e produtividade
A colaboração com a Diabolocom está produzindo resultados positivos em termos de atividade do contact center. Entre abril de 2023 e abril de 2025, Baruti observou :
- +11% de aumento na acessibilidade
- +15% de aumento na produtividade
- – Tempo médio de atendimento pós-chamada de 20 segundos
Esses indicadores mostram que a flexibilidade tecnológica e a excelência operacional andam de mãos dadas – e se reforçam mutuamente.
Olhando para o futuro: usando inteligência artificial para melhorar a qualidade
A Baruti já está olhando para o futuro. A inteligência artificial desempenha um papel fundamental na condução da melhoria contínua, especialmente em termos de qualidade de serviço. A análise automática de chamadas e a detecção de necessidades de treinamento estão entre os caminhos que estão sendo explorados. Sadik conclui:
“Estamos prontos e ansiosos para descobrir os próximos desenvolvimentos de IA da Diabolocom”.
Uma parceria de longo prazo baseada na confiança
Para Baruti, a Diabolocom não é apenas um provedor de serviços, mas um parceiro comprometido, capaz de entender os desafios do negócio e fornecer um valor agregado real.
Além das vantagens da plataforma Diabolocom – que é estável, flexível e pode ser administrada de forma totalmente independente – a escolha da Diabolocom permite que a Baruti mantenha o controle de seus processos, garantindo uma alta qualidade de serviço e permanecendo inovadora e competitiva no setor de BPO.
