Precisão entre a avaliação por IA e a avaliação manual
Funcionários
Amicio: uma empresa francesa comprometida e inovadora
A Amicio, o primeiro provedor de centros de relacionamento com o cliente 100% na França a obter a certificação “Entreprise à Mission”, é um dos principais atores na terceirização, consultoria e treinamento em relações com o cliente desde 2005. Com mais de 550 funcionários distribuídos em quatro locais seguros, a Amicio garante proximidade com seus clientes e equipes.
Para garantir uma qualidade de serviço impecável, a Amicio adotou uma solução de Quality Monitoring inovadora e de alto desempenho, capaz de atender aos seguintes requisitos:
- Avaliar os consultores de acordo com critérios específicos para cada empresa.
- Otimizar a satisfação de clientes e consultores.
- Integrar-se de forma eficaz com várias ferramentas de CCaaS.
- Fornecer análises precisas para treinamento personalizado de consultores.
Para enfrentar esses desafios, a Amicio optou por implementar a ferramenta de Quality Monitoring da Diabolocom. Em um evento, Olivier Laurent, vice-diretor administrativo de desenvolvimento da Amicio, compartilhou sua experiência na integração da IA generativa no monitoramento da qualidade.
Otimize a eficiência operacional, a produtividade e a qualidade utilizando IA generativa
A Diabolocom oferece uma solução de Quality Monitoring Automatizado capaz de atender aos requisitos mais exigentes, como os da Amicio. A IA generativa agora possibilita otimizar processos anteriormente complexos, como as avaliações de agentes, que eram:
- Manuais,
- Que consomem muito tempo,
- Custosos,
- E sujeitos a preconceitos humanos.
Hoje, graças à Diabolocom, a Amicio oferece aos seus clientes:
- Avaliações automáticas e abrangentes,
- Análises objetivas e detalhadas do desempenho dos consultores,
- Grades de avaliação flexíveis, que incluem critérios híbridos avaliados tanto pela tecnologia de IA quanto pelos gerentes,
- Treinamento direcionado e personalizado para os agentes,
- Alinhamento rigoroso com processos, conformidade e autonomia dos consultores.
Essas novas práticas transformaram os padrões de Quality Monitoring, com resultados concretos em termos de satisfação dos consultores, um fator essencial para reduzir a rotatividade nos contact centers. Além disso, a economia de tempo é significativa para os supervisores, que não precisam mais ouvir as interações e podem se concentrar no que é realmente importante: ajudar os consultores a aprimorar suas mensagens.
Avaliação aprimorada para dar suporte aos consultores
Na Amicio, três áreas principais são identificadas para avaliar os consultores:
- Conformidade,
- Relacionamento com o cliente,
- Habilidades específicas para a chamada.
A solução Diabolocom oferece grande flexibilidade para se adaptar às necessidades de cada organização, incluindo um sistema modular de permissões para controlar o acesso à interface de acordo com as funções dos usuários.
Olivier Laurent acredita que é essencial combinar a inteligência artificial com a inteligência humana: “Em um modelo híbrido, mesmo que a experiência do cliente e os dados sejam aprimorados, o elemento humano sempre fará a diferença, especialmente em determinadas áreas!” A Diabolocom atende a essa necessidade ao facilitar uma transformação gradual dos processos existentes, integrando a inteligência artificial ao trabalho humano. Em particular, grades de avaliação híbridas são disponibilizadas para a Amicio. Essas grades flexíveis baseiam-se em critérios avaliados tanto pela tecnologia de IA da Diabolocom quanto pelos gestores da Amicio, garantindo um resultado ideal que combina a expertise humana com a eficiência tecnológica.
Fortalecimento da confiança entre gerentes e consultores graças à IA
A IA generativa da Diabolocom está revolucionando o Quality Monitoring, permitindo a análise de 100% das interações, onde antes eram avaliadas apenas de 3 a 5 chamadas por mês por consultor. De acordo com o chefe de projetos de IA da Amicio,
Além de uma análise detalhada, a ferramenta proporciona maior objetividade para os supervisores. Após uma fase de calibração, obtém-se uma precisão entre 80 e 95% entre a avaliação feita pela IA e a realizada manualmente, superando, em alguns casos, a precisão de dois supervisores que avaliam a mesma interação. “A IA permite uma avaliação mais completa e menos subjetiva do desempenho dos agentes”, observa o gerente.
Conclusão
A Amicio escolheu a ferramenta de Quality Monitoring da Diabolocom, uma solução abrangente que pode ser adaptada aos critérios de qualidade de cada contact center. Disponível em uma plataforma independente, a Diabolocom oferece uma ferramenta de Quality Monitoring que incorpora as mais recentes tecnologias de IA e os recursos necessários para melhorar o trabalho dos agentes e aumentar a satisfação dos clientes.
