Como a Air Liquide simplificou a experiência de seus clientes com a Diabolocom

Um líder global com uma missão clara

A Air Liquide é referência mundial em gases, tecnologias e serviços para a indústria e para a saúde, com presença em 60 países. Com um faturamento superior a 27,5 bilhões de euros em 2023, quase 67.000 colaboradores e 4 milhões de clientes e pacientes, a empresa é um dos principais players do setor.

De metalurgia a alimentos, passando por eletrônicos e saúde, a Air Liquide contribui para a transformação de diversos setores. No entanto, em um ambiente cada vez mais complexo e competitivo, a empresa precisa se reinventar constantemente para atender às crescentes expectativas de seus clientes em relação à qualidade do serviço, agilidade e simplicidade.

O desafio da gestão do atendimento ao cliente em escala global

Desde sua fundação em 1902, a Air Liquide se consolidou como líder na produção, distribuição e aplicação de gases industriais e medicinais. Seu domínio total da cadeia de valor — da fabricação à entrega — garantiu sua posição de destaque no mercado global.

Com presença em 60 países e cinco continentes, a Air Liquide gerencia milhões de interações diariamente. A empresa realiza a entrega de milhões de cilindros de gás por ano, garante o fornecimento contínuo para milhares de instalações e lida com demandas técnicas altamente especializadas.

Essa escala global e diversidade de operações impõe desafios significativos para a gestão do atendimento ao cliente.

Para resolver essa questão, a Air Liquide lançou o projeto “Número Único”, uma iniciativa estratégica que oferece aos clientes um único ponto de contato, independentemente da complexidade da solicitação. O objetivo era padronizar processos, equipar melhor as equipes e tornar a comunicação mais eficiente.

Para viabilizar essa transformação, a Air Liquide escolheu a solução de atendimento ao cliente da Diabolocom.

Um único ponto de contato para uma experiência simplificada

Antes da implementação do projeto “Número Único”, o atendimento ao cliente da Air Liquide France Industrie era fragmentado, com 18 números de telefone diferentes, cada um direcionado a um serviço específico — desde pedidos até faturamento, suporte técnico e emergências.

Esse cenário criava confusão para os clientes e dificultava a gestão interna das solicitações.

A empresa decidiu reformular totalmente a comunicação com os clientes, unificando todos os pontos de contato em um único número de atendimento. O objetivo era oferecer um atendimento mais rápido, eficiente e sem complicações.

Esse projeto ambicioso exigiu uma revisão completa dos processos internos.

A escolha da Diabolocom foi natural, pois, além de ser uma especialista reconhecida em gestão multicanal de interações com clientes, a empresa se destacou pelo seu suporte próximo e consultivo.

Graças a essa colaboração, a Air Liquide alcançou seu objetivo: seus clientes agora podem entrar em contato com qualquer serviço da empresa por meio de um único número de telefone e receber assistência rápida e eficiente.

Qualidade de voz superior e suporte contínuo

A implementação de um número único foi apenas um dos desafios. Para a Air Liquide, era essencial garantir uma qualidade de áudio excepcional, especialmente para chamadas de emergência.

Foi por isso que a empresa escolheu a Diabolocom. “Estamos muito satisfeitos com a qualidade da voz“, confirma Annabel Losson-Oleksow. Essa performance foi possível graças à expertise da Diabolocom como operadora de telecomunicações, permitindo um controle total da infraestrutura de comunicação.

Mas, além da tecnologia, um diferencial foi o acompanhamento contínuo da equipe da Diabolocom. Desde a implementação até a adaptação dos agentes à nova solução, a Diabolocom esteve ao lado da Air Liquide em todas as etapas.

“Escolhemos a Diabolocom pela qualidade da tecnologia e pelo suporte contínuo que oferecem”, resume Annabel Losson-Oleksow. Esse suporte vai além do lançamento do projeto: reuniões semanais garantem que o feedback do dia a dia seja analisado e que melhorias sejam implementadas constantemente.

Rumo a um atendimento ao cliente unificado e multicanal

Após o sucesso do projeto de telefonia, a Air Liquide decidiu ir além na simplificação da jornada do cliente.

Embora o telefone continue sendo um canal essencial, especialmente para situações urgentes, a empresa percebeu que a maioria das interações ocorre por e-mail. “Atualmente, recebemos uma chamada para cada quatro e-mails“, explica Annabel Losson-Oleksow.

Para se adaptar a essa nova realidade multicanal, a Air Liquide está ampliando o escopo da unificação para todos os canais de contato.

Isso significa que os agentes agora podem visualizar e responder todas as interações do cliente — seja por telefone ou e-mail — em uma única interface, graças à integração com a solução da Diabolocom. Com essa abordagem, cada agente tem acesso a um histórico completo das interações e pode garantir um atendimento mais personalizado e eficiente.

Conclusão

O caso da Air Liquide demonstra como a digitalização e a centralização da comunicação podem transformar a experiência do cliente. Com o apoio da Diabolocom, a empresa conseguiu unificar suas interações, reduzir tempos de resposta e melhorar significativamente o atendimento.

Mas essa transformação vai além da tecnologia. Ela reflete uma mudança cultural dentro da empresa, colocando a experiência do cliente no centro de todas as decisões. O objetivo é garantir que cada interação seja uma oportunidade para agregar valor.

A parceria entre Air Liquide e Diabolocom é um exemplo claro de como a combinação entre tecnologia de ponta e um suporte estratégico personalizado pode proporcionar uma experiência excepcional aos clientes.