Escolha cuidadosamente os KPIs a serem exibidos nos seus wallboards
A eficácia de um wallboard começa com a seleção dos indicadores de desempenho, ou “KPIs”. Seu objetivo? Compartilhar informações claras e concisas que possam ser compreendidas de relance por toda a equipe, desde os agentes até os supervisores.
Para alcançar esse objetivo, recomendamos focar em um número limitado de KPIs. Sete ou oito indicadores exibidos simultaneamente é o máximo para garantir que a mensagem permaneça impactante. Além disso, você corre o risco de sobrecarregar as informações essenciais e perder em reatividade.
Então, quais indicadores devem ser priorizados em seus wallboards?
Primeiramente, inclua dados altamente factuais atualizados em tempo real, como o volume de chamadas recebidas, o número de chamadas em espera e o número de agentes disponíveis. Essas métricas operacionais permitem que você identifique imediatamente picos de atividade e ajuste os recursos de acordo.
Além disso, você pode adicionar indicadores-chave, como o tempo médio de atendimento de chamadas, a taxa de resolução no primeiro contato e a taxa de satisfação do cliente. Esses KPIs permitirão que você monitore a qualidade do serviço prestado e identifique rapidamente quaisquer problemas potenciais.
Com esses KPIs, seu wallboard cumpre seu papel: ser um painel de controle do desempenho do seu call center.
Você também pode integrar indicadores de tendência em seus wallboards. É importante monitorar o desempenho em tempo real, mas é igualmente importante monitorar as tendências de desempenho para comparar o progresso semana a semana. Você pode desafiar seus agentes mostrando seu progresso em relação às metas, transformando assim seus wallboards em ferramentas de motivação e competição.
Lembre-se, não existe um “bom” KPI por si só. Tudo depende do seu negócio, suas prioridades, seus objetivos estratégicos e operacionais, e da maturidade do seu centro de contato. Por exemplo, os indicadores essenciais para uma equipe de atendimento ao cliente não serão os mesmos para uma equipe de suporte técnico ou uma equipe de vendas. Cabe a você definir as métricas mais relevantes de acordo com sua estratégia relacional.
Uma tendência comum a todos os call centers, no entanto, é o foco crescente em indicadores relacionados à experiência do cliente. Cada vez mais empresas destacam métricas como o Net Promoter Score, o Customer Effort Score ou a taxa de resolução no primeiro contato em seus wallboards.
O objetivo desses indicadores é fortalecer o engajamento dos consultores, dando um sentido à sua missão. E funciona! Quando um agente vê o impacto direto de suas ações na satisfação do cliente, ele se sente mais envolvido e se esforça para dar o melhor de si.
No entanto, recomendamos usar com moderação os números “negativos”, como a taxa de chamadas perdidas ou o número de clientes insatisfeitos. É melhor enfatizar as realizações positivas e os progressos em um wallboard, sempre com o objetivo de aumentar a motivação. Isso não significa que esses indicadores não devam ser monitorados, mas simplesmente que não devem ser visíveis nos wallboards.
Outro ponto-chave para criar wallboards eficazes: a flexibilidade. Um wallboard não é um painel estático. Não hesite em ajustar os indicadores exibidos de acordo com suas campanhas e prioridades atuais. Os wallboards são geralmente fáceis de configurar e modificar, pelo menos se você utilizar soluções modernas de gestão de centros de contato, como o Diabolocom.
Considere também adaptar o nível de detalhe exibido ao seu público. Os agentes apreciarão um número limitado de KPIs diretamente relacionados à sua atividade, enquanto os supervisores podem precisar de uma visão mais macro com indicadores de gestão. Seus wallboards podem combinar tanto visualizações sintéticas quanto visualizações mais detalhadas por grupos de chamadas, por competência, etc. Você define as regras de acordo com as necessidades do seu negócio!
O que você deve lembrar: concentre-se nos indicadores corretos, aqueles que refletem suas prioridades atuais e promovem o desenvolvimento de habilidades de suas equipes. É assim que seus wallboards se tornarão ferramentas verdadeiramente úteis para suas equipes e não apenas gadgets.
Para saber mais, confira nosso panorama dos principais KPIs para um centro de contato.
Mantenha seus wallboards dinâmicos para aumentar o engajamento das suas equipes
Um wallboard é uma ferramenta “viva” que evolui constantemente para refletir as realidades do campo. Hoje em dia, soluções modernas como o Diabolocom permitem que você personalize seus wallboards infinitamente e os mantenha sincronizados com sua atividade.
Como mencionado anteriormente, é aconselhável adaptar o conteúdo das suas telas para cada equipe e situação. As necessidades de um supervisor não são as mesmas de um agente, e os indicadores relevantes variam conforme a campanha… Seus wallboards devem refletir essa diversidade.
Felizmente, personalizar suas telas nunca foi tão fácil. Agora você pode construir suas próprias visualizações com apenas alguns cliques, sem necessidade de habilidades técnicas. Você pode definir seus widgets, adicionar informações contextuais como uma mensagem de incentivo ou uma foto da equipe. Criar wallboards sob medida e fazê-los evoluir continuamente nunca foi tão fácil; aproveite isso!
Lançando uma nova campanha? Com apenas alguns cliques, você pode destacar os indicadores específicos a serem acompanhados e estabelecer metas visíveis para todos. Da mesma forma, se você identificar uma área de melhoria, nada impede que você crie uma visualização personalizada para focar nisso e mobilizar suas equipes. Seus wallboards devem poder se adaptar aos seus eventos atuais.
Manter as informações exibidas nos wallboards dinâmicas também é uma maneira de manter o interesse das equipes. Um wallboard estático se torna parte do cenário após algumas semanas. Pelo contrário, uma tela dinâmica, atualizada com frequência, incentivará seus funcionários a prestar mais atenção.
Praticamente, como você pode manter seus wallboards vivos e atraentes? Uma abordagem é ritmar os wallboards de acordo com seus momentos-chave: metas semanais, desafios ocasionais, foco em um produto do mês…
Você também pode usar seus wallboards para fortalecer a coesão e celebrar os sucessos. Por exemplo, destaque o agente do mês, mostre o desempenho dos seus melhores vendedores, crie desafios divertidos entre as equipes… Faça de seus wallboards uma ferramenta de competição amigável e espírito de equipe.
Para aumentar ainda mais o engajamento dos seus funcionários, outra ideia é envolver a equipe no design dos wallboards. Por que não deixá-los participar da seleção dos indicadores a serem acompanhados, buscar suas ideias de desafios e incentivá-los a compartilhar seus sucessos? Os wallboards co-criados com as equipes sempre serão mais impactantes do que telas simplesmente “impostas”.
E não se limite aos números! Seus wallboards também podem ser espaços de expressão para unir suas equipes. Aqui estão algumas ideias:
- Exibir uma mensagem de incentivo para levantar o ânimo durante os períodos de pico.
- Compartilhar um vídeo inspirador para lançar uma nova campanha.
- Destacar os funcionários que demonstraram um compromisso exemplar.
- Lembrar os valores e a missão da empresa para dar sentido ao dia a dia.
- Convidar a equipe a compartilhar as melhores práticas ou ideias de melhoria.
As ideias não faltam!
Preste atenção ao design dos seus wallboards
Como sabemos, um wallboard só é eficaz se for observado. Para captar a atenção das suas equipes, opte por telas atraentes que incentivem a serem vistas regularmente! É aqui que entra o design.
A primeira regra do design: seus wallboards devem ser facilmente legíveis. Em um call center, as informações devem ser compreendidas de relance por todos, mesmo à distância. Diga adeus, então, a tabelas de números ilegíveis e gráficos muito complexos. Em vez disso, opte por representações visuais simples e intuitivas, como medidores, semáforos, códigos de cores… A ideia, como você deve ter imaginado, é que todos possam entender as mensagens-chave com um simples olhar.
Para facilitar a leitura, você também pode brincar com contrastes e tamanhos de exibição. As informações mais importantes devem chamar imediatamente a atenção, então não hesite em usar cores vibrantes para os indicadores prioritários e variar os tamanhos das fontes para criar uma hierarquia visual. Usando uma metáfora, um bom wallboard se lê um pouco como um jornal, com suas manchetes e seções.
Com uma solução como o Diabolocom, você pode facilmente definir limites de alerta nos seus indicadores-chave. Você pode usar um código de cores intuitivo para todos (por exemplo, verde quando o objetivo é alcançado, laranja em caso de desvio, vermelho se a situação for crítica) para que todos possam compreender instantaneamente as decisões a serem tomadas.
Outro conselho: seja criativo! Um wallboard não precisa ser apenas uma fria tabela de números. Não hesite em integrar elementos gráficos para adicionar um toque de originalidade e emoção às suas telas. Por exemplo, uma foto da equipe, um gif animado, um desenho humorístico…
Você também pode usar seus wallboards para transmitir a identidade e os valores da sua empresa, seja exibindo seu logotipo, suas cores oficiais, etc. É uma maneira interessante de personalizar seus wallboards, o que ajuda a reforçar o senso de pertencimento das suas equipes e a envolvê-las mais na realização dos seus objetivos. Um wallboard com as cores da empresa sempre terá mais impacto do que um display genérico.
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