Voicebots: o que está em jogo para a experiência do cliente?

O que é um voicebot?

Um voicebot é um assistente virtual inteligente projetado para facilitar as interações baseadas em voz entre as marcas e seus clientes. Ao contrário dos chatbots, que se comunicam principalmente por meio de mensagens de texto, os voicebots utilizam tecnologias avançadas de reconhecimento de voz para entender as solicitações verbais dos usuários. Essa capacidade de processar a linguagem natural oferece aos usuários trocas mais naturais e envolventes. Isso explica o sucesso das tecnologias baseadas em voicebots, como Alexa, Siri e Google Assistant.

Como funciona um voicebot? Para entender isso, vamos dar um exemplo fictício. Vamos imaginar um voicebot chamado “Eva” integrado ao departamento de atendimento ao cliente de uma companhia aérea. Um cliente deseja entrar em contato com o atendimento ao cliente para saber sobre o status do seu voo. Ele se depara com Eva que, graças à sua capacidade de entender e processar a linguagem natural, reconhece imediatamente a solicitação do cliente. Ela consulta os dados do voo em tempo real e informa ao cliente que seu voo está no horário. Ela até supera as expectativas do cliente fornecendo informações sobre o portão de embarque.

Esse exemplo ilustra as duas principais vantagens de usar um voicebot:

• Benefícios para o cliente: melhore a experiência do cliente fornecendo aos usuários respostas instantâneas e personalizadas para suas solicitações mais simples.
• Benefícios comerciais: automatize uma parte das interações com os clientes, permitindo que os agentes do contact center se concentrem em tarefas de maior valor agregado..

Os voicebots não devem ser confundidos com os chatbots, embora compartilhem alguns recursos em comum. Ambas as tecnologias são interfaces de conversação que usam inteligência artificial para interagir com os usuários. No entanto, a diferença fundamental está no modo de comunicação:

• Os voicebots permitem a interação por voz, proporcionando uma experiência de usuário mais natural e imersiva, semelhante a uma conversa humana.
• Os chatbots, por outro lado, operam por meio de interfaces de texto. Os usuários devem usar o teclado para se comunicar com um chatbot.

Como é mais rápido e natural falar do que escrever, os voicebots, tanto para os centros de contato quanto para os clientes, estão um passo à frente dos assistentes baseados em texto.

Para que serve um voicebot?

Os voicebots são usados para otimizar e automatizar algumas das interações entre as empresas e seus clientes. Eles oferecem aos usuários uma solução rápida, eficiente e disponível o tempo todo. Sua principal vantagem está na capacidade de melhorar significativamente a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir as cargas de trabalho do call center.

Aqui estão alguns dos principais casos de uso de voicebots:

• Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana: As empresas estão usando voicebots para garantir suporte contínuo a seus clientes. Esses assistentes virtuais podem responder instantaneamente a perguntas comuns, a qualquer hora do dia ou da noite. Esse recurso oferece aos clientes acesso constante e reduz a necessidade de esperar por uma resposta de um agente humano.
• Agendamento de compromissos: Os voicebots podem simplificar o agendamento de compromissos interagindo diretamente com os clientes. Eles identificam as vagas disponíveis e agendam os compromissos sem intervenção humana. Essa automação melhora a eficiência do processo de agendamento de compromissos e aumenta a satisfação do cliente graças à simplicidade e à velocidade do serviço.
• Gerenciamento de pedidos: Desde a colocação de pedidos até a verificação do status da entrega, os voicebots automatizam todo ou parte do processo de pedidos. Eles permitem que os clientes façam pedidos por voz e recebam atualizações em tempo real sobre o status de suas entregas.
• Suporte técnico: Ao oferecer suporte técnico de primeiro nível, os voicebots podem ajudar a resolver problemas comuns encontrados pelos usuários. Um estudo mostrou que, até 2023, nada menos que 88% dos clientes recorrerão em primeira mão a um chatbot ou voicebot para obter respostas às suas solicitações de suporte, de acordo com um artigo da Tidio.
• Pesquisas de satisfação: Após as interações com a central de contatos, os voicebots podem ser usados para solicitar feedback do cliente sobre a qualidade do serviço recebido. Essa é uma forma de a empresa coletar feedback valioso com o objetivo de melhorar continuamente seus serviços.

Os voicebots podem ser usados de várias maneiras, principalmente no gerenciamento de contact centers. É por isso que a Diabolocom optou por integrar o voicebot em sua solução de gerenciamento de call center.

O voicebot, uma ferramenta moderna para enriquecer a experiência do cliente

Os voicebots, que estão sendo constantemente aperfeiçoados graças aos avanços tecnológicos, representam hoje uma ferramenta valiosa para melhorar a experiência do cliente.

Inteligência artificial e processamento de linguagem natural

Os voicebots já existem há muitos anos, mas hoje estamos testemunhando um fenômeno duplo:

• Democratização das tecnologias de voicebot. O custo de implantação de um voicebot caiu globalmente, permitindo que um número maior de empresas se equipasse com essa tecnologia, sem precisar fazer grandes investimentos em P&D, contando com soluções personalizáveis como a oferecida pela Diabolocom.
• Maior desenvolvimento de voicebots graças aos avanços contínuos em inteligência artificial e ao desenvolvimento de casos de uso específicos, como o gerenciamento de solicitações de assistência. Os voicebots estão cada vez mais próximos da qualidade das interações humanas.

A evolução dos voicebots depende muito do progresso feito nas áreas de inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PNL), que melhoraram a capacidade de entender as solicitações dos usuários e a qualidade das respostas fornecidas, tanto em termos de conteúdo (respostas) quanto de forma (linguagem e qualidade da voz).

O processamento de linguagem natural, em particular, desempenha um papel fundamental para permitir que os voicebots decodifiquem a linguagem humana em toda a sua complexidade e nuance. A PLN transforma a fala em texto, analisando o significado e o contexto da consulta antes que a IA formule uma resposta relevante. Essa tecnologia permite que os voicebots lidem com uma ampla gama de consultas simultâneas, das mais simples às mais complexas, fornecendo respostas que soam naturais e humanas.

Os voicebots modernos também se baseiam no aprendizado de máquina, que permite que os assistentes aprendam continuamente com as interações anteriores. Essa capacidade de aprendizado permite que os voicebots forneçam respostas cada vez mais relevantes e precisas aos usuários.

Como resultado dessas melhorias contínuas ligadas aos avanços tecnológicos, os voicebots são agora uma das principais ferramentas para aprimorar a experiência do cliente.

Integração multicanal

A integração multicanal representa uma evolução significativa no uso de voicebots. Ela amplia o escopo dos voicebots e seu impacto na experiência do cliente. Os recursos aprimorados de integração de voicebots possibilitam a implantação dessa tecnologia em vários canais de comunicação de uma empresa: telefone, aplicativo móvel, sites, objetos conectados etc.

O objetivo é proporcionar uma experiência de usuário consistente e fluida, independentemente do canal que o cliente usa para interagir com a empresa. Essa capacidade de se integrar ao ecossistema do usuário moderniza a abordagem de atendimento ao cliente: a assistência torna-se acessível ao cliente em qualquer lugar, a qualquer momento e em qualquer canal.

Aplicações práticas de voicebots

Os voicebots têm muitas aplicações práticas no campo da experiência do cliente. Aqui estão apenas alguns exemplos de como os voicebots enriquecem a experiência do cliente:

• Personalização em grande escala: ao aproveitar os dados do cliente e o aprendizado de máquina, os voicebots podem oferecer conselhos e recomendações altamente personalizados. No comércio eletrônico, isso pode se traduzir em sugestões de compra com base no histórico e nas preferências do cliente.
• Assistência em situações de mobilidade: os voicebots permitem que os usuários acessem serviços e informações com as mãos livres, sem um teclado, o que é particularmente útil em situações em que o uso de uma tela é impraticável ou para pessoas com deficiências motoras que as impedem de usar um teclado.
• Gerenciamento eficiente de emergências: Em setores sensíveis, como o de saúde ou serviços financeiros, os voicebots oferecem um canal de acesso rápido para solicitações urgentes. Eles podem orientar os usuários nos procedimentos de emergência ou facilitar o contato rápido com os profissionais.

Esses aplicativos mostram que os voicebots não são apenas ferramentas para responder a perguntas, mas assistentes virtuais capazes de aprimorar ativamente a experiência do cliente em uma variedade de cenários.

Experiência aprimorada do cliente

Todos os exemplos acima ilustram como os voicebots representam um grande avanço no aprimoramento da experiência do cliente.

No cruzamento da tecnologia e do atendimento ao cliente, os voicebots estão redefinindo as expectativas dos consumidores e estabelecendo novos padrões de satisfação do cliente. Ao tornar os serviços mais responsivos, os voicebots ajudam a criar uma experiência de usuário sem atritos, em que as solicitações são tratadas com eficiência e empatia.

Uma das principais vantagens dos voicebots para a experiência do cliente é sua disponibilidade constante. Ao contrário dos serviços tradicionais limitados pelo horário de trabalho, os voicebots oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes podem receber a ajuda de que precisam a qualquer momento. Essa disponibilidade garante a continuidade da experiência do cliente e elimina qualquer frustração associada à espera.

Os voicebots não estão apenas disponíveis, eles também são relevantes. Os avanços tecnológicos agora possibilitam oferecer aos usuários respostas altamente personalizadas. Graças à integração da IA, os voicebots podem adaptar suas respostas ao contexto específico de cada cliente, oferecendo soluções personalizadas que vão muito além das respostas genéricas.

O impacto dos voicebots nas empresas

A integração de um voicebot representa várias vantagens para as empresas. Ele contribui para a transformação digital da organização, ajuda a automatizar determinadas tarefas de baixo valor agregado e representa uma grande vantagem competitiva.

Voicebots e transformação digital

A transformação digital impulsionada pelos voicebots vai muito além da melhoria da experiência do cliente. Os voicebots ajudam a otimizar os processos internos, reduzir os custos operacionais e desenvolver uma cultura de exploração dos dados do cliente.

A automação das interações com os clientes oferecida pelos voicebots se traduz em um aumento significativo da produtividade das empresas e dos centros de contato. Os agentes podem se concentrar em interações de maior valor agregado. Essa realocação de tarefas não apenas melhora a satisfação da equipe, evitando a exaustão associada à repetitividade de determinadas tarefas, mas também aumenta a qualidade do serviço prestado ao cliente: os clientes se beneficiam de uma assistência rápida e precisa para suas solicitações simples, ao mesmo tempo em que têm a opção de entrar em contato com um suporte humano qualificado para questões mais complexas.

A capacidade de agregar valor aos dados dos clientes tornou-se uma questão fundamental para as empresas. A implantação de um voicebot também é uma oportunidade de repensar a maneira como as empresas coletam e exploram os dados dos clientes. Os voicebots contribuem para o desenvolvimento de uma cultura corporativa centrada em dados.

Automatizar tarefas e aumentar a produtividade, modernizar processos, fazer melhor uso dos dados dos clientes: a implementação de um voicebot contribui para a transformação (digital) das empresas.

Vantagem competitiva dos voicebots

Além disso, a integração de um voicebot é uma vantagem competitiva que nos diferencia em um mercado cada vez mais exigente.

A capacidade de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade a qualquer momento, graças ao voicebot, aumenta a satisfação do cliente. E, como todos sabemos, melhorar a satisfação e a experiência do cliente se tornou um dos principais objetivos para diferenciar uma empresa da concorrência e fidelizar o cliente.

A maior eficiência operacional resultante da automação de determinadas tarefas repetitivas e da redução da carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente não apenas economiza dinheiro, mas também permite que os recursos humanos sejam realocados para atividades mais estratégicas. Mais uma vez, isso representa uma vantagem competitiva – uma vantagem que é ainda mais atraente pelo fato de as empresas que usam voicebots ainda serem minoria.

Por fim, a adoção de um voicebot demonstra o compromisso da empresa com a inovação e a tecnologia. Isso se traduz em uma imagem de marca aprimorada que atrai mais clientes e mais talentos.

Conclusão

Os voicebots estão gradualmente se tornando parte integrante da vida cotidiana e têm um futuro brilhante pela frente. Em um futuro próximo, os avanços tecnológicos tornarão os assistentes de voz cada vez mais úteis e eficazes para clientes e empresas.

Os voicebots não têm a intenção de substituir completamente a interação humana no departamento de atendimento ao cliente. Sua principal força está no tratamento cada vez mais eficiente de solicitações simples e repetitivas. Assim como outras ferramentas de autoatendimento, os voicebots liberam tempo para os agentes da central de contatos, que podem se concentrar em solicitações mais complexas. Longe de competir com os agentes humanos, os voicebots oferecem um serviço complementar, cada um desempenhando seu papel no aprimoramento da experiência do cliente.

Convencida dos benefícios dessa tecnologia, a Diabolocom foi rápida em integrar o voicebot às suas soluções de gerenciamento de centros de contato. Se quiser saber mais sobre o voicebot que oferecemos, convidamos você a entrar em contato com nossas equipes e agendar uma demonstração. Você poderá entender exatamente o que nosso voicebot pode oferecer à sua empresa e aos seus clientes.