Service Cloud: o CRM de referência para serviços ao cliente que se destacam

Escrito por Diabolocom

Central de Atendimento

O Service Cloud, a plataforma de CRM da Salesforce para atendimento ao cliente, está sendo adotado por um número crescente de empresas que desejam se diferenciar pela qualidade do atendimento ao cliente. Este artigo examina como o ambiente multicanal unificado do Service Cloud aborda os desafios de produtividade e satisfação do cliente que todas as empresas estão se esforçando para equilibrar, bem como os benefícios da integração da telefonia nesse ambiente.

Seja para responder a simples solicitações de informações, para tratar de reclamações, para marcar compromissos ou fazer pedidos, ou para solicitar intervenção ou suporte técnico, o atendimento ao cliente está na linha de frente e desempenha um papel decisivo na maneira como uma empresa é percebida e julgada por seus clientes: 91% dos franceses pesquisados como parte do Observatoire des Services Clients 2022 [BVA-ESCDA] disseram que a qualidade do relacionamento com o cliente influencia diretamente sua decisão de comprar ou recomprar. Isso significa que a capacidade dos agentes de atendimento ao cliente de responder de forma rápida e eficaz às expectativas e solicitações dos clientes determina em grande parte sua satisfação, fidelidade e propensão a recomendar a empresa.

O motivo pelo qual tantas empresas de todos os setores confiam no Service Cloud atualmente é que essa plataforma de CRM oferece aos agentes/consultores de atendimento ao cliente um ambiente que lhes permite ser mais produtivos, mais eficientes e mais relevantes em suas respostas aos clientes em todos os canais de contato e interação.

Quatro recursos do Service Cloud que aumentam a produtividade do atendimento ao cliente

Um ambiente de trabalho unificado

Se os seus agentes tiverem que abrir vários aplicativos para encontrar as informações necessárias para processar as solicitações dos clientes, eles estarão perdendo muito tempo. Infelizmente, isso acontece com frequência porque, na maioria das empresas, o sistema de informações de atendimento ao cliente foi criado com a adição de novos softwares à medida que surgiam novas necessidades. O Service Cloud unifica o ambiente de trabalho do agente, reunindo em uma única interface tudo o que ele precisa para fazer bem o seu trabalho. Isso inclui :

  • Informações do cliente específicas de qualquer CRM, ou seja, identificação do cliente e dados de contato, status, histórico de compras, histórico de solicitações, solicitações atuais, preferências de comunicação etc.
  • As ferramentas de processamento de solicitações, desde a confirmação do recebimento até o encerramento, passando por todas as etapas do tratamento, para todos os canais disponíveis aos clientes (telefone, e-mail, mensagens instantâneas, redes sociais, site)
  • Um painel e indicadores-chave que permitem que o agente gerencie as prioridades e a carga de trabalho (número de solicitações pendentes, tempo médio de processamento, etc.)
  • Acesso a bases de conhecimento e outros recursos de informação que o agente pode precisar para gerenciar uma interação.

A centralização dessas ferramentas e fontes de informação em uma única interface é um importante fator de conveniência e produtividade para os agentes e consultores de atendimento ao cliente. Estudos demonstraram que, pelo simples fato de não ter que fazer malabarismos com vários aplicativos para concluir uma tarefa, o tempo é economizado em até 15%. Em um ambiente de atendimento ao cliente, isso significa que os agentes podem passar mais tempo ouvindo os clientes e lidando com suas solicitações.

Uma visão completa e atualizada do cliente

Espera-se que um CRM reúna e centralize todos os dados relacionados a um único cliente. O Service Cloud atende a esse requisito vinculando todas as interações com um único cliente a um único perfil. Qualquer que seja o consultor que atenda a uma nova solicitação desse cliente, ele terá acesso a todo o histórico de suas solicitações, às respostas que foram dadas e, se for o caso, às observações deixadas por seus colegas. Com essa visão geral, ele pode contextualizar a nova solicitação em um piscar de olhos e adaptar a maneira como irá lidar com ela, tanto em termos de forma quanto de conteúdo. Por exemplo, um cliente que, pela terceira vez em dois meses, relata um problema de entrega não ficará satisfeito com uma resposta padrão. Levar em conta o contexto permitirá que o agente personalize sua resposta de forma a diminuir o dano sentido pelo cliente. Além do tempo economizado em cada interação, o acesso ao histórico completo de cada cliente é um fator essencial para melhorar a qualidade das respostas e, consequentemente, aumentar o valor do trabalho dos agentes.

Uma abordagem omnichannel para as solicitações dos clientes

Do telefone às redes sociais, passando pelos chatbots, as empresas agora têm uma variedade de canais de comunicação que desejam disponibilizar aos clientes para fins de atendimento ao cliente. A contrapartida dessa escolha é a obrigação de responder aos clientes de forma coerente em todos os canais que eles provavelmente usarão para suas diferentes solicitações, a fortiori para a mesma solicitação. Em vez de uma visão de canal por canal, o Service Cloud oferece uma abordagem omnicanal que permite que cada consultor veja todas as interações de um único cliente em todos os canais. Se um cliente fez uma solicitação pelo sistema de mensagens do site e depois conversou com o chatbot sobre o mesmo assunto, essas duas interações estão vinculadas. Se, dois dias depois, o mesmo cliente ligar para a central de contatos pelo mesmo motivo, o agente que atender a chamada verá as interações anteriores. Portanto, ele não precisa fazer ao cliente as perguntas que já respondeu para entender a situação e pode fornecer uma resposta relevante e detalhada mais rapidamente.

Automação de processos

Algumas tarefas ou solicitações recorrentes desperdiçam muito tempo dos agentes de atendimento ao cliente sem fornecer nenhum valor agregado real, seja para os clientes ou para a empresa. O Service Cloud oferece infinitas possibilidades de automatizar tarefas ou processos de negócios inteiros, o que ajuda a simplificar e fluidificar o trabalho dos agentes. Isso permite que os agentes se concentrem em tarefas ou problemas mais complexos, nos quais seus conhecimentos específicos realmente agregam valor. De acordo com a lógica omnichannel do Service Cloud, os processos e fluxos de trabalho automatizados podem envolver vários canais e aproveitar ao máximo as possibilidades que cada um deles oferece, especialmente o mais essencial: o telefone. Isso será discutido na próxima seção.

Integrar o canal de voz ao Service Cloud

Os benefícios de integrar o canal de voz ao Service Cloud

A multiplicação dos canais de comunicação não diminuiu o uso do telefone. Usado por 55% dos clientes que entram em contato com um departamento de atendimento ao cliente na França, ele continua sendo o meio preferido para obter uma resposta rápida e personalizada às suas perguntas. Mas também é o canal mais exigente em termos de capacidade de resposta, tempo de resposta e, portanto, de recursos humanos. Como o telefone continua sendo a pedra angular de qualquer organização de atendimento ao cliente, o Service Cloud oferece funcionalidades avançadas para integrar a telefonia à interface de trabalho dos agentes e explorar os recursos do canal de voz nos processos de tratamento de solicitações.

Com a API de CTI aberta da Salesforce, cada empresa pode usar a operadora e o sistema de telefonia de sua escolha e se beneficiar das vantagens de um acoplamento estreito entre a telefonia e seus aplicativos do Service Cloud. Graças a essa integração:

  • os agentes recebem chamadas diretamente em sua interface do Service Cloud;
  • o registro dos chamadores já conhecidos no CRM é aberto automaticamente na tela;
  • o registro de chamador desconhecido é criado automaticamente;
  • as informações coletadas durante as chamadas são incorporadas diretamente ao CRM e ficam imediatamente disponíveis para outros agentes.

Esses recursos economizam o tempo dos agentes e permitem que eles se concentrem na conversa, o que sempre resulta em uma melhor qualidade de serviço, o que é crucial para a satisfação do cliente. Mas a integração de canais de voz pode ir muito além desses benefícios se você optar por uma solução avançada de telefonia e VoIP 100% na nuvem, como a Diabolocom.

Software de call center real no Service Cloud

O Diabolocom CTI para Salesforce oferece às empresas uma maneira rápida e fácil de integrar recursos essenciais de telefonia de agentes em sua interface do Service Cloud. Além do banner que permite que os agentes atendam e façam chamadas sem sair do Service Cloud, o Diabolocom CTI fornece acesso a todos os recursos de gerenciamento de chamadas, roteamento de fluxo de chamadas, automação e controle operacional do nosso software de call center.

Graças à integração nativa e extremamente profunda do nosso software com o CRM do Service Cloud, você pode atender aos principais requisitos para o desempenho do atendimento ao cliente, em especial

  • implementar estratégias de roteamento de chamadas com base na identidade do chamador, nas habilidades do agente, nos horários das chamadas, na origem geográfica das chamadas e/ou em qualquer outro parâmetro relevante para a sua atividade e a organização das suas equipes;
  • configurar um servidor interativo de voz (IVS) em poucos cliques para qualificar, priorizar e hierarquizar as chamadas recebidas de modo a reduzir os tempos de espera e otimizar a taxa de ocupação dos agentes;
  • automatizar o processamento das solicitações mais frequentes ou daquelas que não exigem a intervenção de um agente, graças à síntese e ao reconhecimento de voz;
  • gerencie suas operações de atendimento ao cliente no canal de voz graças às estatísticas em tempo real e melhore continuamente a qualidade do serviço nesse canal graças às ferramentas de gravação e análise de chamadas.

Para saber mais sobre o software de call center Diabolocom

Artigos relacionados

Programa de fidelidade: inove sua estratégia de marketing

Você sabe quantos programas de fidelidade você tem atualmente em seu nome? A resposta pode surpreendê-lo, pois, em média, os…

Descubra como nossos roteiros de chamadas ajudam a aumentar as vendas

5 maneiras de aumentar as vendas com scripts de chamadas

A importância de uma comunicação eficaz para impulsionar as vendas é inegável. Uma ferramenta poderosa à sua disposição é um…

Como a emoção pode ser integrada ao relacionamento com o cliente?

Como integrar a emoção nas relações com os clientes?

Num mercado em constante evolução, a emoção está a revelar-se o elemento central que pode fazer toda a diferença. As…