Roteamento inteligente, a funcionalidade por trás do número único: como a Diabolocom ajudou o Carrefour a simplificar a jornada do cliente

Escrito por Diabolocom

Evento

Como parte do evento Meet-Up organizado pela Association Française de la Relation Client (AFRC) em 6 de julho de 2023, Nicolas Basri, Diretor de Desempenho e Experiência do Cliente do Carrefour Service Client (CSC), conduziu um workshop sobre o tema do número único e roteamento inteligente. Esta apresentação destaca a colaboração frutífera entre a CSC e a Diabolocom, apresentada por Giorgia Naccach, Diretora de Vendas e Desenvolvimento de Negócios da Diabolocom.

Os desafios do Serviço de Atendimento ao Cliente do Carrefour e o roteamento inteligente da Diabolocom

Com uma equipe de mais de 600 consultores de clientes baseados na França, Tunísia e Madagascar, o Carrefour Service Client (CSC) lida com uma ampla gama de questões, incluindo contratos de energia, cartões de fidelidade, aluguel de carros e atendimento ao cliente.

A multiplicidade de ferramentas e números de contato usados levou a uma fragmentação que causou transtornos tanto para as equipes internas quanto para os consumidores.

Para remediar essa situação, a CSC decidiu optar por uma solução inovadora como a oferecida pela Diabolocom. O objetivo era :

  • centralizar o monitoramento dos indicadores de desempenho,
  • fazer uso total das funcionalidades da central de contatos,
  • reduzir o número de transferências internas desnecessárias.

O discurso de Nicolas Basri sobre esse assunto destacou a importância do canal de voz no Carrefour Service Client (CSC), bem como a eficácia do roteamento inteligente e do número único proposto pela Diabolocom na solução desses desafios.

Maximização da eficiência do atendimento ao cliente com roteamento inteligente na CSC

  • Racionalização do canal de voz: um problema resolvido com o Diabolocom

No Carrefour Service Client (CSC), o canal de voz é responsável por 50% do tráfego.
No entanto, a fragmentação das ferramentas de relacionamento com o cliente levou à existência de 40 números de atendimento, gerando redirecionamentos desnecessários e impactando nos custos e no tempo de espera das chamadas. A pergunta que surgiu foi: como o atendimento ao cliente poderia funcionar de forma otimizada com apenas 10 números?
Foi aí que o roteamento inteligente surgiu como uma solução fundamental.

  • Aproveitamento dos dados dos clientes para melhorar o desempenho

A CSC aproveitou sua experiência interna analisando os dados dos clientes para implementar uma solução eficaz de roteamento inteligente. Foi realizado um estudo aprofundado dos dados dos clientes, o que possibilitou a oferta de um serviço sem multiplas opções de escolha na Unidade de Resposta Audível (URA), sem Voicebot e sem mensagem de boas-vindas convidando a várias opções.

“98% das pessoas que ligam agora são reconhecidas assim que ligam.”

Nicolas Basri, Diretor de Desempenho e Experiência do Cliente do Serviço de Atendimento ao Cliente do Carrefour

O número de telefone da pessoa que liga desempenha um papel fundamental na identificação do cliente, enquanto as regras de roteamento foram estabelecidas com base nas compras, usos e comportamento dos clientes. O roteamento inteligente direciona cada cliente para o consultor com as habilidades necessárias para resolver seu problema, garantindo assistência personalizada.
Ao maximizar a eficiência do canal de voz e explorar os dados dos clientes, a CSC conseguiu aprimorar significativamente o gerenciamento do atendimento ao cliente

  • Os benefícios do roteamento inteligente e do número único

“A implementação do roteamento inteligente com a Diabolocom permitiu que a CSC aumentasse seu Net Promoter Score (NPS) em 5 pontos. Essa abordagem tem sido benéfica para melhorar a satisfação do cliente.”

Nicolas Basri, Diretor de Desempenho e Experiência do Cliente do Serviço de Atendimento ao Cliente do Carrefour

No futuro, a CSC quer aplicar essa mesma lógica de número único a outros canais de comunicação, de modo a ter uma única chave de entrada para todas as interações.

“Quando uma chamada é recebida, o número de telefone do cliente é reconhecido por meio de consulta ao banco de dados do CSC em tempo real. Isso leva cerca de um milissegundo. Roteiros específicos podem ser executados dependendo do comportamento e da recorrência da chamada.”

IA e transcrição de voz na CSC

Nicolas Basri destaca que as emoções dos clientes são expressas mais por meio do canal de voz, enquanto os canais escritos, como e-mail ou SMS, são usados para resumir ou confirmar o que foi dito.
A IA pode permitir que os consultores se concentrem mais na emoção e na intenção da chamada, enquanto as mensagens de tranquilização ou de encerramento podem ser redigidas automaticamente pela IA e enviadas ao cliente.

IA e interação humana

Qual será o principal uso da IA: gerar resumos para supervisores e ações automáticas após a chamada ou implementar Voicebots?

Nicolas Basri responde que a CSC está aberta a novas inovações, incluindo Voicebots, se elas forem adaptadas e apreciadas pelos clientes. No entanto, atualmente, os clientes preferem ligar diretamente e falar com um consultor, o que coloca o Voicebot em uma posição menos privilegiada.

A colaboração bem-sucedida entre o Carrefour Service Client (CSC) e a Diabolocom no projeto de número único otimizou a eficiência do atendimento ao cliente.
Com a implementação do roteamento inteligente, a CSC conseguiu centralizar o monitoramento dos indicadores de desempenho, fazer uso total das funcionalidades do contact center e reduzir transferências internas desnecessárias.
Essa abordagem levou a uma melhoria no Net Promoter Score (NPS) da CSC, aumentando a satisfação do cliente. No futuro, a CSC planeja aplicar a mesma lógica de número único a outros canais de comunicação para garantir uma experiência contínua e consistente para os clientes.
A IA com o Diabolocom também desempenhará um papel fundamental, permitindo que os consultores se concentrem na emoção e na intenção da chamada, enquanto os resumos para os supervisores e as ações automáticas após a chamada poderão ser gerados pela IA.

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