Como a IA pode ser usada para medir a satisfação do cliente?

Métodos atuais para medir a satisfação do cliente

Os índices de satisfação do cliente são medidas quantitativas que avaliam o nível de satisfação do consumidor, com base em pesquisas ou avaliações.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score tornou-se um dos indicadores de satisfação do cliente mais comumente usados. Ele é definido pela seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?

Os entrevistados se enquadram em três categorias:

• promotores (respostas entre 9 e 10)
• passiva (respostas entre 7 e 8)
• detratores (respostas entre 0 e 6)

O NPS é então calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

O Índice de Satisfação do Cliente é outro indicador valioso para avaliar a satisfação do cliente. Geralmente, ele se baseia em uma pergunta de múltipla escolha feita aos clientes. 

Os clientes classificam sua satisfação com um produto ou serviço em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7.

Outras pontuações de avaliação

Além desses dois indicadores, há uma série de índices de satisfação do cliente, como : 

• O Customer Effort Score avalia a facilidade com que os clientes podem concluir uma tarefa, como a resolução de um problema.
• O Time to First Value mede o tempo que o cliente leva para obter valor de um produto ou serviço.

A escolha do indicador depende dos objetivos da empresa, em especial dos aspectos da experiência do cliente que ela deseja melhorar.

As vantagens e desvantagens dessas pontuações

Vantagens e desvantagens do NPS

O NPS é simples de entender e administrar, o que o torna popular e permite que os clientes sejam categorizados.

Entretanto, ele não capta a complexidade das opiniões dos clientes e pode ser distorcido por preconceitos culturais ou geográficos.

Vantagens e desvantagens do CSAT

A principal vantagem do CSAT é sua capacidade de identificar com precisão as áreas que precisam ser melhoradas. Ele pode ser usado para avaliar a satisfação em diferentes pontos de contato com o cliente.

No entanto, isso pode ser limitado pela formulação da pergunta e pela escala de classificação usada, o que exige uma investigação mais aprofundada.

Vantagens e desvantagens de outras pontuações

Outras pontuações vistas acima são úteis para avaliar a satisfação do cliente, concentrando-se em um aspecto específico.

Entretanto, sua relevância depende muito do contexto, por isso é essencial complementar esses indicadores.

Por fim, os índices de satisfação do cliente têm uma grande limitação: eles não capturam o feedback qualitativo do cliente. Portanto, é essencial combinar indicadores quantitativos com uma análise qualitativa dos comentários.

Uma nova medida de satisfação do cliente graças à Inteligência Artificial (IA)

Melhor compreensão semântica

• A análise semântica abre novos horizontes

A análise semântica permite examinar detalhadamente as avaliações dos clientes, decifrando palavras-chave, tendências linguísticas e as emoções expressas.

Ela pode revelar aspectos específicos de um produto ou serviço que geram satisfação ou frustração. Além disso, ajuda a detectar problemas recorrentes e a identificar oportunidades de melhoria.

• … em direção a novos indicadores 

A análise semântica transforma dados linguísticos em percepções concretas. 

A IA extrai automaticamente informações dos comentários dos clientes, identificando temas recorrentes, sentimentos associados e tendências emergentes. Os dados extraídos são então usados para definir novas pontuações para complementar as existentes.

Um método melhor de cálculo

• Dados aprimorados

A Inteligência Artificial enriquece o feedback do cliente com dados de terceiros de interações anteriores ou até mesmo o tom de voz.

A IA usa processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina. Essa tecnologia identifica emoções, necessidades não expressas e motivos ocultos.

• A evolução dos fatores

Quando a IA calcula os índices de satisfação do cliente, ela leva em conta uma variedade de fatores e sua evolução. Esses fatores variam de acordo com os casos de uso específicos, o tipo de empresa, o setor de atividade etc.

Por exemplo, as prioridades do cliente no setor de tecnologia são diferentes das do setor de saúde. A IA leva em conta essas diferenças para fornecer pontuações que refletem a realidade de cada contexto.

• Uma redução no potencial de viés

Ao contrário das avaliações manuais, que podem ser influenciadas por erros ou tendências humanas, a IA analisa os dados de forma totalmente objetiva.

O feedback do cliente é avaliado de maneira uniforme, independentemente de fatores como idade, gênero ou origem. Isso garante que as empresas possam tomar decisões mais informadas para melhorar a experiência do cliente.

Índices refinados de satisfação do cliente com a IA da Diabolocom

Compreensão semântica

• Processamento de voz 

O processamento de voz por transcrição é uma tecnologia adotada pela Diabolocom que transforma as conversas por voz em texto escrito. Usando algoritmos de processamento automático de fala, as interações de áudio entre o cliente e o agente são convertidas em palavras escritas em questão de segundos.

Em seguida, a IA analisa o conteúdo para identificar elementos como os sentimentos expressos, palavras-chave e padrões de conversação. Essa abordagem permite que as centrais de atendimento identifiquem problemas recorrentes e meçam a qualidade do atendimento ao cliente. 

• Processamento de texto

O processamento de texto por IA permite avaliar a satisfação do cliente a partir de uma variedade de fontes (e-mails, SMS, chats, redes sociais, etc.). A IA da Diabolocom coleta esses dados textuais em tempo real e depois os analisa.

Ela identifica tendências, palavras-chave relevantes, emoções expressas e até mesmo nuances na linguagem. A análise semântica oferece uma visão global do feedback do cliente de vários canais.

Análise semântica

• Detecção de críticas mistas

A ferramenta de IA da Diabolocom vai além de simples pontuações quantitativas, pois explora as nuances da linguagem, principalmente ao compreender o contexto e o significado de cada comentário do cliente, além de simplesmente detectar palavras-chave.

Por exemplo, a análise semântica pode decifrar as nuances dos comentários que começam de forma positiva, mas terminam com preocupações. O feedback do cliente é mais misto do que parece, portanto, é preciso agir. A análise semântica acrescenta uma dimensão emocional aos dados, o que é essencial no relacionamento com o cliente.

• Detecção de produtos e serviços

A análise semântica da Diabolocom desempenha um papel crucial na detecção dos produtos e serviços mencionados pelos clientes. Isso é possível mesmo no caso de variações linguísticas ou ortografia incorreta.

As empresas podem então monitorar a reputação de suas ofertas e tomar melhores decisões estratégicas.

Processamento de dados

• Fornecimento na ferramenta de relacionamento com o cliente

Os dados aprimorados pela análise de conversação podem ser integrados em tempo real em cenários pós-chamada ou de interação com o cliente.

O Diabolocom permite que esses dados sejam perfeitamente integrados em seus cenários operacionais. Novas variáveis derivadas de IA podem ser incorporadas aos blocos de cenários e combinadas com as variáveis existentes.

• Exportar para outras ferramentas

Os dados estão disponíveis na interface do Diabolocom e podem ser facilmente exportados para os principais CRMs do mercado, com integração CTI. Dessa forma, as empresas podem acessar os dados refinados pela análise de IA em suas ferramentas existentes.

Graças a essa integração, os outros departamentos da empresa podem se beneficiar de novas chaves para otimizar a jornada do cliente.

• Tratamento personalizado

Ao decifrar as interações com os clientes, a IA da Diabolocom revela informações valiosas sobre suas necessidades e emoções. Essa compreensão mais detalhada do consumidor permite que os agentes adaptem seu discurso em tempo real. 

Os agentes recebem recomendações relevantes para cada cliente. E cada interação pode se tornar uma experiência única. 

Em conclusão, parece essencial que as empresas adotem uma solução de relacionamento com o cliente aprimorada por IA. A solução de IA da Diabolocom permite entender melhor o feedback do cliente, medi-lo com mais precisão e agir de acordo. 

A IA fornece uma medida abrangente da satisfação do cliente, combinando dados quantitativos e qualitativos. Ela permite que as empresas otimizem a jornada do cliente e obtenham uma vantagem competitiva significativa.